銀行對公客戶經(jīng)理五大技能提升實戰(zhàn)演習

【課程背景】

在銀行對公業(yè)務營銷和客戶服務的過程中，經(jīng)營管理者通常會面對這樣一些客戶經(jīng)理，他們對信貸業(yè)務缺乏全流程、框架性、結構性的認知，因而導致不知道干什么，不知道怎么干，比方說：

客戶到底在哪里？如何篩選目標客戶？

如何與客戶聯(lián)系？采用什么話術？

拜訪客戶應該聊些什么？

授信方案或金融服務方案如何設計？

怎樣開展盡職調查？

如何分析企業(yè)的財務報表？

如何撰寫高質量的盡調報告？

怎樣配合審查審批？如何做好用信準備？

怎樣開展貸款支付和用途追蹤管理？

怎樣做好信貸客戶的日常管理和服務？

如何開展貸后管理和貸后檢查？

如何開展貸款臨期管理？

如何處置逾期貸款和不良貸款？

以上這些問題，實際上反映的是對公客戶經(jīng)理五個方面的能力缺失，分別是：客戶開發(fā)與營銷能力、貸前盡職調查與盡調報告撰寫能力、報送審查與促成審批能力、授信使用與貸后管理能力。這些能力的提升，當然也可以通過“老帶新”、“干中學”，讓客戶經(jīng)理自己在具體業(yè)務辦理過程中摸爬滾打，但如果能通過一整天的系統(tǒng)培訓，讓客戶經(jīng)理接受全流程的實戰(zhàn)訓練，以建立系統(tǒng)的認知，完善客戶經(jīng)理的知識體系和能力圖譜，全面提升其上述五大方面的業(yè)務技能，那對于客戶經(jīng)理的迅速成長而言，是能夠起到極大的幫助和提升作用的，類似于短時間內打通“任督二脈”，能夠使其在今后的實際工作中掌握各流程和環(huán)節(jié)的科學方法和實用工具，實現(xiàn)其業(yè)務技能的迅速精進。

《銀行對公客戶經(jīng)理五大技能提升實戰(zhàn)演習》課程，共分為“客戶開發(fā)與營銷技能”、“貸前盡職調查與盡調報告撰寫技能”、“企業(yè)財務報表分析技能”、“報送審查與促成審批技能”、“授信使用與貸后管理技能”5大模塊，旨在解決對公客戶經(jīng)理在客戶服務和信貸業(yè)務全流程中普遍存在的技能缺失問題。

【課程收益】

? 幫助對公客戶經(jīng)理建立對公信貸業(yè)務全流程、框架性和結構性的認知；

? 實現(xiàn)客戶開發(fā)、盡職調查、財務分析、貸后管理等關鍵環(huán)節(jié)的技能提升；

? 掌握各流程和環(huán)節(jié)的科學方法和實用工具，實現(xiàn)其業(yè)務技能的迅速精進；

? 完善客戶經(jīng)理的知識體系和能力圖譜，全面提升其全流程的業(yè)務技能。

【課程特色】

? 邏輯清晰、體系完備：涵蓋客戶經(jīng)理對公信貸業(yè)務營銷全流程，結構清晰、邏輯嚴密；

? 內容詳實、干貨滿滿：包含“獲客9大方法”、“商務談判5大內容”、“金融服務方案8大要素“、”貸前盡調10大內容“、“盡調6字真言”、“撰寫盡調報告4性”、“財報分析5看”、”回復審查意見3性“、“貸款催收3曉”等詳實內容；

? 真實場景、實戰(zhàn)教學：每一板塊均先導入實際工作場景實戰(zhàn)演習，并賦予專業(yè)點評解惑；

? 案例鮮活，學之能用：每一板塊均附鮮活案例，學員可照抄照搬到實際工作中運用提升。

【課程對象】對公客戶經(jīng)理、對公業(yè)務團隊負責人，支行對公分管行長、支行行長等。

【課程時間】2天（12小時）

【課程大綱】

先導課：為什么要講五大技能提升

1、五大技能是基本的工作規(guī)范和工作技能

2、五大技能提升是提升業(yè)務素質，提高工作績效的需要

3、五大技能提升是對公業(yè)務發(fā)展、支行/團隊發(fā)展的需要

一、客戶開發(fā)與營銷技能

（一）如何篩選目標客戶？

1、實戰(zhàn)演習1：目標客戶搜尋（分組呈現(xiàn)答案，評分）

2、點評及知識點講解：

（1）客戶來源渠道（獲客九大方法）

? 行業(yè)搜尋法

    案例1-1：“連續(xù)3筆，我都快被否哭了”——小王經(jīng)理的行業(yè)營銷教訓

? 區(qū)域搜尋法

    案例1-2：小逯經(jīng)理“一縣一產(chǎn)業(yè)”的拓客收獲

? 核心企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈拓展法

    案例1-3：小彭經(jīng)理的“1+N”供應鏈融資業(yè)務

? 園區(qū)拓展法

案例1-4：小肖經(jīng)理的園區(qū)拓展心得

? 商圈、辦公樓、專業(yè)市場拓展法

案例1-5：小羅經(jīng)理的專業(yè)市場綜合服務體會

? 政府主管部門拓展法

案例1-6：小逯經(jīng)理的政府“朋友圈”

? 商會、行業(yè)協(xié)會、擔保公司拓展法

案例1-7：小鄭經(jīng)理和遲會長的故事

? 客戶轉介紹法

案例1-8：客戶“老帶新”，小黃經(jīng)理“贏麻了”

? 他行客戶挖轉法

案例1-9：只要鋤頭揮的好，沒有墻角挖不到——小張經(jīng)理的“挖墻角”體會

（2）運用上的兩大問題及解決建議

? 觸達不到

    解決建議：六人定律、陌生拜訪、場合守候、制造場合

? 無法成交

    解決建議：專業(yè)話術、方案營銷、堅持不懈

3、綜合案例1：“善思”、“勤做”的客戶經(jīng)理，不愁沒有客戶做

                     ——小楊經(jīng)理的拓客心經(jīng)

（二）如何開展客戶拜訪和商務談判？

1、實戰(zhàn)演習2：營銷及商務談判模擬（每組推薦代表回答，評分）

2、點評及知識點講解：

（1）首聯(lián)（或首訪）話術

? 確定對象

? 稱呼

? 話術

案例2-1：“我連電話都不會打嗎？”——小萬經(jīng)理的電話營銷經(jīng)歷

（2）商務談判（五大內容）

? 介紹我們自己

? 詢問、了解企業(yè)基本情況及經(jīng)營情況

? 詢問、了解企業(yè)財務及融資情況

? 初步商談授信解決方案

? 約定開戶、收集授信資料和啟動盡調

案例2-2：商務談判談什么？——小馮經(jīng)理的“胸有成竹”

3、綜合案例2：“會說”到底有多重要——小王經(jīng)理的成長蛻變

（三）授信方案或金融服務方案該如何設計？

1、實戰(zhàn)演習3：金融服務方案制定（分組呈現(xiàn)答案，評分）

2、點評及知識點講解：

（1）兩點注意

（2）金融服務方案的基本框架結構（八大要素）

? 封面或標題

? 目錄

? 前言或正文首段

? 本行簡介

? 對企業(yè)金融服務需求的認識

? 金融業(yè)務需求解決方案

? 方案實施效果評價

? 服務承諾和團隊

3、綜合案例3：讓金融服務方案成為營銷利器——小蔡經(jīng)理的“三板斧”

（四）授信前有哪些注意事項？

1、實戰(zhàn)演習4：授信資料、開戶資料描述（每組推薦代表回答，評分）

2、點評及知識點講解：

（1）收集資料注意事項

? 借款人資料

? 擔保人資料

? 項目資料

（2）開戶注意事項

? 現(xiàn)場回訪

? 開戶資料及流程

（3）授信前置事項

? 限制行業(yè)準入（如有）

? 異地準入（如有）

? 集團申請（如有）

? 例外事項準入（如有）

（4）評級

? 引入客戶，錄入基本信息、財務報表

? 評級打分

? 評級的意義及其重要性

3、綜合案例4：醫(yī)藥推廣商“開戶記”——小彭經(jīng)理的“批量開戶”

二、貸前盡職調查與盡調報告撰寫技能

（五）如何開展貸前盡職調查？

1、實戰(zhàn)演習5：貸前調查的方法（分組呈現(xiàn)答案，評分）

2、點評及知識點講解：

（1）貸前調查與商務談判、收集資料、撰寫盡調報告的區(qū)別和聯(lián)系

? 與商務談判

? 與收集資料

? 與撰寫盡調報告

案例5-1：收資料就敢寫報告——小廖經(jīng)理的慘痛教訓

（2）貸前盡職調查的內容/授信盡調報告的框架結構（十大內容）

? 企業(yè)基本情況

? 行業(yè)、市場及競爭情況

? 生產(chǎn)經(jīng)營情況

? 財務情況

? 評級授信情況

? 授信需求及其合理性

? 授信方案

? 授信效果評價

? 授信風險及規(guī)避措施

? 用信條件和管理方案

案例5-2：從“依葫蘆畫瓢”到“游刃有余”——小戴經(jīng)理的盡調之旅

（3）貸前盡職調查的方法（六字真言）

? 看

      生產(chǎn)經(jīng)營場所

      現(xiàn)場生產(chǎn)氛圍

      各項證照

      其他

? 問

      為什么要問？

      問什么

? 記

      為什么要記

      怎么記

? 查

      為什么要查

      查什么？怎么查？

? 訪

      為什么要訪？

      訪哪里？

? 算

      現(xiàn)場計算、估算

      財務比率計算

      流貸需求測算或項目評估測算

案例5-3：“六字真言”的綜合運用——小黃經(jīng)理某食品企業(yè)盡調

3、綜合案例5：盡職調查如何“盡職”——小任經(jīng)理的“盡調觀”

（六）如何撰寫盡調報告？（四性）

1、實戰(zhàn)演習6：撰寫盡調報告應注意哪些問題（每組推薦代表回答，評分）

2、點評及知識點講解：

? 規(guī)范性

? 適宜性

? 客觀性

? 嚴謹性

3、綜合案例6：從“抒情散文”到規(guī)范行文——小萬經(jīng)理的盡調報告撰寫心得

三、企業(yè)財務報表分析技能

（七）財務報表有哪些含義和功用？

1、實戰(zhàn)演習7：財務報表有哪些功用（分組呈現(xiàn)答案，評分）

2、點評及知識點講解：

（1）財務報表的含義

? 資產(chǎn)負債表

以家庭為例

從企業(yè)來講

? 利潤表

以家庭為例

從企業(yè)來講

? 現(xiàn)金流量表

以家庭為例

從企業(yè)來講

（2）財務報表有哪些功用？

? 檢驗企業(yè)財務管理水平及誠信度

? 輔助貸款調查

? 輔助審查審批

    3、綜合案例7：財務報表真有那么重要嗎？——小蔡經(jīng)理的認識過程

（八）財報分析的有哪些常見問題？如何解決？

1、實戰(zhàn)演習8：財務報表分析的方法有哪些（每組推薦代表回答，評分）

2、點評及知識點講解：

    （1）客戶經(jīng)理財報分析常見的問題

? 無法辨真?zhèn)?/span>

? 不能作判斷

? 不會報審批

    （2）解決問題的方法（五看分析法）

? 看構成

? 看變化

? 看結構

? 看比率

? 看勾稽

3、綜合案例8：不會看報表就敢做業(yè)務？——小劉經(jīng)理的慘痛教訓

（九）如何辨真?zhèn)危?/span>

1、實戰(zhàn)演習9：有沒有財務造假的嫌疑？（分組呈現(xiàn)答案，評分）

2、點評及知識點講解：

（1）虛增收入、利潤（利潤表）

? 看構成（查合同、查發(fā)票、查流水）

? 看變化

? 看勾稽

主營業(yè)務收入=銷售收到的現(xiàn)金+應收賬款增加額-預收賬款增加額；

主營業(yè)務成本=購買商品支付的現(xiàn)金-存貨增加額-預付賬款增加額+應付賬款增加額；

當年凈利潤=未分配利潤增加額；

財務費用≈平均融資余額 * 平均融資利率  ……

（2）虛增資產(chǎn)、隱瞞債務（資產(chǎn)負債表）

? 看構成

貨幣資金

應收賬款

預付賬款

存貨

固定資產(chǎn)

……

? 看變化

? 看結構

      資產(chǎn)結構

      負債結構

? 看比率

      資產(chǎn)負債率

      ……

? 看勾稽

（3）虛增現(xiàn)金流（現(xiàn)金流量表）

? 看構成

? 看變化

? 看勾稽

      銷售收到現(xiàn)金=主營業(yè)務收入-應收賬款增加額+預收賬款增加額

購買商品支付現(xiàn)金=主營業(yè)務成本+存貨增加額+預付賬款增加額-應付賬款增加額

3、綜合案例9：報表造假，就沒有“然后”了——小黃經(jīng)理的拒絕

（十）如何作判斷？

1、實戰(zhàn)演習10：如果你是客戶經(jīng)理，是否受理申報？（每組推薦代表回答，評分）

2、點評及知識點講解：

（1）看變化

? 資產(chǎn)、負債的增減變化情況

? 收入、成本、利潤的增減變化

? 現(xiàn)金流的增減變化情況

（2）看結構

? 資產(chǎn)、負債結構

? 收入、利潤結構

? 現(xiàn)金流結構

（3）看比率

? 償債能力指標

? 運營能力指標

? 盈利能力指標

3、綜合案例10：能不能做，先看報表——小王經(jīng)理的客戶篩選

（十一）怎樣報審批？

1、實戰(zhàn)演習11：如果你是客戶經(jīng)理，報審批時應重點關注哪些財務數(shù)據(jù)和指標？（分組呈現(xiàn)答案，評分）

2、點評及知識點講解：

（1）看構成

? 科目構成情況

? 原因及影響

（2）看變化

? 增減變化情況

? 原因及影響

（3）看結構

? 結構占比情況

? 原因及影響

（4）看比率

? 財務比率情況

? 原因及影響

3、綜合案例11：透過現(xiàn)象看本質——小張經(jīng)理授信報告的財務分析

四、報送審查與促成審批技能

（十二）如何報送審查？

1、實戰(zhàn)演習12：報送審查有哪些注意事項（每組推薦代表回答，評分）

2、點評及知識點講解：

（1）線下資料

? 授信資料

? 借款人資料

? 擔保人資料

? 項目融資資料

（2）線上流程

? 信貸系統(tǒng)流程提交

? 電子版盡調報告

（3）注意事項

? 資料蓋章、雙簽，不缺不漏

? 辦理交接登記

    3、綜合案例12：小吳報貸款 V.S. 小黃報貸款

（十三）如何回復審查反饋意見？

1、實戰(zhàn)演習13：回復審查反饋意見應注意哪些問題（分組呈現(xiàn)答案，評分）

2、點評及知識點講解：

（1）時效性

（2）針對性

（3）客觀性

    3、綜合案例13：“見招拆招，有理有據(jù)”——小蔡經(jīng)理回復審查反饋的體會

（十四）如何參加貸審會？

1、實戰(zhàn)演習14：貸審會匯報應包括哪些基本內容（每組推薦代表回答，評分）

2、點評及知識點講解：

（1）貸審會匯報（7大內容）

? 申報的授信方案

? 客戶基本情況、行業(yè)概況和行業(yè)地位

? 客戶經(jīng)營情況

? 客戶財務概況

? 當前的融資情況和需求

? 授信方案及其合理性

? 還款來源及風險管控方案

（2）回答提問

? 針對性

? 客觀性

（3）審批條件溝通

? 授信使用條件

? 貸后管理要求

3、綜合案例14：從“攪漿糊”到清晰匯報——小黃經(jīng)理“上會記”

五、授信使用與貸后管理技能

（十五）如何做好用信準備？

1、實戰(zhàn)演習15：用信準備（分組呈現(xiàn)答案，評分）

2、點評及知識點講解：

（1）落實審批書的用信前提條件

? 審批書的格式

? 放款前逐條落實

（2）用信準備

? 上報用信計劃

? 用信審批表

? 簽署各項合同

? 發(fā)放貸款的注意事項

3、綜合案例15：從一整天到1小時——小黃經(jīng)理“放款記”

（十六）怎樣開展貸款支付和用途追蹤管理？

1、實戰(zhàn)演習16：貸款支付管理（每組推薦代表回答，評分）

2、點評及知識點講解：

（1）貸款支付

? 購買原材料

? 支付工程款

? 供應商、施工方是否（能否）在本行開戶

（2）用途追蹤管理

? 用途報告

? 繼續(xù)追蹤資金去向

3、綜合案例16：“貸款都去哪兒了”——小王經(jīng)理的封閉運行體會

（十七）如何開展信貸客戶的日常管理和服務？

1、實戰(zhàn)演習17：信貸客戶的日常管理（分組呈現(xiàn)答案，評分）

2、點評及知識點講解：

（1）日常結算辦理

（2）日常維護、聯(lián)絡

（3）交叉營銷

（4）重復營銷

（5）上下游拓展

（6）檔案資料管理

3、綜合案例17：把十個產(chǎn)品賣給一個人——小戴經(jīng)理重復營銷的體會

（十八）怎樣開展貸后管理和貸后檢查？

1、實戰(zhàn)演習18：貸后檢查的內容和方法（每組推薦代表回答，評分）

2、點評及知識點講解：

（1）查什么（五大內容）

? 企業(yè)基本面是否發(fā)生重大變化

? 企業(yè)經(jīng)營情況的變化

? 企業(yè)財務情況的變化

? 企業(yè)信用情況的變化

? 其他重大情況

（2）怎么查

? 現(xiàn)場實地走訪

? 相關人員訪談

? 非現(xiàn)場方式

? 預警處理及貸后管理報告

3、綜合案例18：風險是怎么發(fā)現(xiàn)的——小張經(jīng)理的貸后檢查體會

（十九）如何做好貸款臨期管理？

1、實戰(zhàn)演習19：貸款臨期管理（分組呈現(xiàn)答案，評分）

2、點評及知識點講解：

（1）兩個提前（對客戶、對本行）

（2）回收

（3）無還本續(xù)貸、展期或借新還舊

（4）續(xù)授信

3、綜合案例19：續(xù)作還是退出？——小逯經(jīng)理的兩難決策

（二十）如何處置逾期貸款和不良貸款？

1、實戰(zhàn)演習20：不良貸款處置（每組推薦代表回答，評分）

2、點評及知識點講解：

（1）逾期貸款催收

? 催收記錄

? 催收心得（三曉：曉之以情、曉之以理、曉之以厲害）

（2）不良貸款清收處置

? 訴訟清收

? 重組

? 打包處置

? 核銷

3、綜合案例20：從催收到打包處置——鄧總的“清收記”

附加內容

1、信貸業(yè)務的總體原則

? 依法：不知法犯法

? 合規(guī)：盡職免責

2、和客戶交往的原則

? 和客戶交朋友

? 不卑不亢

? 堅守底線