| 主講老師： | 李俊 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 營銷，作為商業(yè)活動的核心驅(qū)動力，旨在通過各種策略和手段，促進產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，滿足消費者需求，實現(xiàn)企業(yè)盈利。有效的營銷需要深入了解目標(biāo)市場，精準定位消費群體，制定有針對性的推廣計劃。通過廣告、促銷、公關(guān)等多渠道傳播，提升品牌知名度和美譽度。同時，營銷還需不斷創(chuàng)新，緊跟市場趨勢，利用新媒體和數(shù)字化技術(shù)，提升營銷效果?？傊?，營銷是一門藝術(shù)與科學(xué)的結(jié)合，它要求營銷人員既要有創(chuàng)新思維，又要具備扎實的數(shù)據(jù)分析能力，以實現(xiàn)企業(yè)與消費者的雙贏。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-03-22 14:52 |
課程目標(biāo)
n 認知客戶服務(wù)的重要性，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念
n 掌握投訴處理的實際操作技巧，提升在實際工作中操作能力，減少公司的損失
n 做好客戶服務(wù)的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度
課程對象
銷售人員、客服人員、技術(shù)支持工程師、售后工程師、其他銷售后臺與客戶接觸人員
課程時間
2天
課程方式
授課40%（互動引導(dǎo)）+小組練習(xí)20%+現(xiàn)場模擬演練40%
課程大綱
第一部分 服務(wù)經(jīng)濟新時代--認知客戶服務(wù)
一、客戶對企業(yè)的重要性
二、客戶服務(wù)的定義
三、客戶服務(wù)的對企業(yè)的價值
提升客戶滿意度的最佳途徑
零客戶成本拉住客戶的手
轉(zhuǎn)換成二次銷售的渠道
第二部分 卓越的客戶服務(wù)技巧
一、客戶服務(wù)人員的心態(tài)要求 （通過游戲體驗+講解）
l 耐心
l 抗壓
l 主動
l 責(zé)任
l 激情
l 守信
l 團隊
二、客戶服務(wù)人員的電話及微信禮儀（講解+演練）
三、客戶服務(wù)人員的溝通技巧（講解+演練）
n 高效溝通的策略
表達
傾聽
反饋
n 跨部門溝通的定義及重要性
l 跨部門溝通的定義
l 跨部門溝通的重要性
n 跨部門溝通出現(xiàn)障礙的根源
l 來自組織的問題
l 來自部門的想法
l 來自個人的差異
n 跨部門溝通的技巧
l 營造良好的溝通氛圍
l 換位思考
l 視對方為客戶
l 知己知彼
l 面對面正式溝通
l 運用非正式溝通增進感情
l 主動跟蹤
l 借助外力
l 灰色地帶
n 如何在服務(wù)過程中向客戶推薦產(chǎn)品或者技術(shù)方案
調(diào)查研究了解需求
客戶需求的種類（政府客戶與一般企業(yè)客戶需求的差別）
了解客戶需求的有效方式——顧問式銷售
SPIN提問技巧挖掘客戶組織需求及個人需求
挖掘決策人員個人的特殊需求
n 如何有效塑造產(chǎn)品和方案的獨特價值
如何針對不同部門的人介紹產(chǎn)品
透過證據(jù)說服客戶
如何處理客戶的異議
第三部分 迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)——客戶投訴處理技巧
一、 認識客戶投訴
n 客戶投訴的定義
n 客戶投訴的原因
n 客戶投訴對企業(yè)的好處
二、 迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)——客戶投訴處理技巧
n 處理投訴時的情緒控制
n 正確處理客戶投訴的原則
n 有效處理投訴的步驟和方法
n 投訴處理過程中的談判技巧
n 客戶投訴最終解決的推動
n 投訴后客情關(guān)系的處理
n 如何轉(zhuǎn)換成二次銷售
n 客戶投訴處理的實戰(zhàn)練習(xí)
第四部分 客戶服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準化
設(shè)計預(yù)防系統(tǒng)，主動收集客戶聲音，加強客戶對話
確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準
程序快捷程度
設(shè)定合理的時間標(biāo)準
減少不必要的環(huán)節(jié)，縮短反饋渠道
服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和監(jiān)控
派監(jiān)督人員巡查
進行隱蔽性調(diào)查
分析財務(wù)數(shù)據(jù)
調(diào)查顧客滿意度
設(shè)置服務(wù)質(zhì)量小組
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