金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策與風(fēng)險(xiǎn)防范

課程對(duì)象：銀行從業(yè)人員

課程大綱/要點(diǎn)：

引言

一、監(jiān)管導(dǎo)向與相關(guān)政策解讀

1. 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管動(dòng)向。

2. 相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章解讀。

1) 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》；

2) 《個(gè)人信息保護(hù)法》；

①　個(gè)人信息與敏感信息；

②　金融數(shù)據(jù)分類分級(jí)；

③　覆蓋數(shù)據(jù)全生命周期的數(shù)據(jù)安全管控。

3) 《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》；

4) 《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》；

5) 《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》。

二、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法解讀

1. 總體框架分析；

2. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制與管理要求；

3. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具體內(nèi)容與對(duì)比分析；

1) 知情權(quán)；

2) 自主選擇權(quán)；

3) 公平交易權(quán)；

4) 財(cái)產(chǎn)安全權(quán)；

5) 依法求償權(quán)；

6) 受教育權(quán)；

7) 受尊重權(quán)；

8) 信息安全權(quán)。

4. 《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》解讀。

三、金融消費(fèi)者保護(hù)不到位表現(xiàn)及案例分析

1. 強(qiáng)制消費(fèi)者接受金融服務(wù)。

1) 典型案例分析；

2) 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析及監(jiān)管要求。

2. 未按要求披露重要信息。

1) 典型案例分析；

2) 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析及監(jiān)管要求。

3. 銷售誤導(dǎo)。

1) 典型案例分析；

2) 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析及監(jiān)管要求。

4. 侵害消費(fèi)者個(gè)人信息。

1) 典型案例分析；

2) 侵犯公民個(gè)人信息罪解讀；

3) 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析及監(jiān)管要求。

四、網(wǎng)點(diǎn)投訴處理常識(shí)與技巧

1. 網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴基本流程。

1) 基本規(guī)定；

2) 投訴處理；

3) 投訴管理。

2. 投訴處理技巧及注意事項(xiàng)。

1) 投訴處理心態(tài)建設(shè)；

2) 投訴處理技巧分享與研討。

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