《青年員工職業(yè)塑造與服務(wù)營銷能力提升》課程大綱

課程時(shí)間： 2天（12課時(shí)）

課程對(duì)象：銀行新進(jìn)員工、青年員工等

課程收獲：

1、掌握職場(chǎng)心態(tài)轉(zhuǎn)變，快樂工作

2、掌握銀行服務(wù)禮儀，專業(yè)提升

3、掌握銀行商務(wù)禮儀，有禮有節(jié)

4、掌握職場(chǎng)公務(wù)禮儀，得體有度    

課程大綱：

一、掌握職場(chǎng)心態(tài)轉(zhuǎn)變，快樂工作  

1、新員工新歸屬

1）新兩點(diǎn)一線？

2）新起點(diǎn)新平臺(tái)，如何舞出我人生？

2、新職業(yè)新態(tài)度

1）“心態(tài)決定狀態(tài)，狀態(tài)決定成敗”

2）態(tài)度決定一切

3、新職業(yè)新起點(diǎn)

1）這就是你的起跑線！

2）興趣是最好的老師！

3）如何做好你的職業(yè)規(guī)劃？

4）你準(zhǔn)備好了么？你的職業(yè)規(guī)劃？

二、掌握銀行服務(wù)禮儀，專業(yè)提升

1、認(rèn)識(shí)禮儀，從心改變

1）如何看待禮儀？禮儀的特點(diǎn)有哪些？

2）古往今來禮儀的標(biāo)準(zhǔn)？

3）不同行業(yè)服務(wù)禮儀的特點(diǎn)是什么？

4）提問：銀行從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)包括哪些？

2、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1）提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？

給出答案

2）提問：女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？

給出答案

3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求

1）站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

2）坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

3）行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

4）蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

 5）鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

 6）員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范

1）柜員服務(wù)六步法

2）廳堂管理人員服務(wù)規(guī)范七步法

3）廳堂管理人員：五聲服務(wù)、四位原則、三個(gè)一、五個(gè)一

4）案例分享：高鐵女神

三、掌握銀行商務(wù)禮儀，有禮有節(jié)

1、用眼禮儀

1）眼神有什么要求？

2）眼睛要看哪個(gè)位置？

3）錯(cuò)誤的用眼禮儀會(huì)給客戶什么感受？

2、微笑禮儀

1）關(guān)于微笑的故事

2）微笑的注意要點(diǎn)

3）微笑練習(xí)方法

4）完美微笑練習(xí)

3、致意禮儀

1）微笑致意

2）起立致意

3）舉手致意

4）點(diǎn)頭致意

5）欠身致意

6）致意禮細(xì)節(jié)

7）致意禮儀的情景訓(xùn)練

4、介紹禮儀

1）介紹自己

2）介紹他人

3）介紹順序

4）介紹手勢(shì)

5）介紹禮儀的情景訓(xùn)練

5、握手禮儀

1）觀看視頻

2）握手的正確動(dòng)作

3）握手的先后順序

4）握手的時(shí)間與力度

5）握手的禁忌

6）握手禮儀的情景訓(xùn)練

6、名片禮儀

1）名片的遞送

2）名片的接受

3）名片禮儀注意事項(xiàng)

4）名片禮儀的情景訓(xùn)練

7、引導(dǎo)禮儀

1）引導(dǎo)位置

2）引導(dǎo)手勢(shì)

3）引導(dǎo)語言

4）引導(dǎo)具體地點(diǎn)：走廊處、樓梯處、電梯處、開門和關(guān)門、會(huì)議室

5）引導(dǎo)禮儀的情景訓(xùn)練

8、電梯禮儀

1）等待電梯時(shí)

2）電梯內(nèi)的注意事項(xiàng)

3）陪同客人乘坐電梯的注意事項(xiàng)

4）電梯禮儀的情景訓(xùn)練

9、電話禮儀

1）如何控制音調(diào)和語速？

2）微笑的傳遞在電話中的應(yīng)用？

3）撥打電話的開場(chǎng)白是什么？

4）撥打電話的注意事項(xiàng)有哪些？

5）接聽電話的注意事項(xiàng)有哪些？

6）常用的禮貌用語包括哪些？

7）如何處理突發(fā)狀況？

10、乘車禮儀

1）乘車的座次排序？

2）乘車的注意事項(xiàng)有哪些？

11、用餐禮儀

1）中餐的禮儀和禁忌有哪些？

2）西餐的禮儀和禁忌有哪些？

3）用餐禮儀的情景訓(xùn)練

四、掌握職場(chǎng)公務(wù)禮儀，得體有度

1、人際關(guān)系作為資源帶來的價(jià)值

1）提問：如何維護(hù)良好人際關(guān)系？

2）公務(wù)禮儀在職場(chǎng)中的重要性？

3）什么是溝通？

4）溝通與心態(tài)的關(guān)系？

2、人際溝通的基本技巧

1）如何通過“聆聽”了解對(duì)方？

2）如何通過“提問”澄清問題？

3）如何通過“表達(dá)”讓對(duì)方理解？

4）如何通過“信任”建立關(guān)系？

3、公務(wù)禮儀知多少

1）領(lǐng)導(dǎo)面前，做有禮貌的下屬

2）匯報(bào)工作，莫忘禮儀

 3）坦然面對(duì)上司的批評(píng)

 4）得體又具有影響力的發(fā)言

 5）最能打動(dòng)對(duì)方的致謝

 6）職場(chǎng)不雅行為

 7）公務(wù)禮儀的情景訓(xùn)練