銀行網(wǎng)點營運人員溝通技巧及營銷能力提升實訓(xùn)

課程目標(biāo)：從課堂實訓(xùn)角度，幫助網(wǎng)點營運人員掌握溝通技巧與營銷技能，提高營銷的積極性和主動性，提高協(xié)同營銷能力，提高異議處理能力。通過情景模擬和現(xiàn)場點評，全面提升營運人員的溝通技巧與營銷技能。

課程時間：1天，6課時

課程對象：銀行網(wǎng)點營運人員

課程大綱： 

第一講、營運人員溝通技巧提升

（一）是什么影響了溝通
1.影響溝通的三大因素  

溝通內(nèi)容的準(zhǔn)備

語言表達(dá)的技巧

非語言表達(dá)的技巧
溝通內(nèi)容、語言、副語言
2.雙向溝通與溝通障礙
3.周哈里窗
如何應(yīng)對周哈里窗的4個區(qū)域？
4.溝通漏斗

（二）溝通的三大步驟及溝通的禁忌

1．聽到對方愛說

①  傾聽測試

②  同理心聆聽訓(xùn)練

③  同理心聆聽實踐

④  聽的三層次

2．說到對方愛聽

①  對表達(dá)效果的評估

②  如何恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)

③  說話的溫度

3．有效回應(yīng)、反饋

①  反饋三層次

②  回應(yīng)的目的

③  回應(yīng)的方式

4.溝通中的禁忌

第二講、營運人員營銷能力提升

（一）信息收集

1、信息收集的內(nèi)容

2、通過哪些渠道收集信息？

3、合理預(yù)測客戶需求

（二）有效邀約

1、有效邀約的方式

2、有效邀約的技巧

3、有效邀約的注意事項

4、電話邀約客戶現(xiàn)場訓(xùn)練

（三）客戶拜訪

1、有效的前期準(zhǔn)備

2、客戶拜訪的第一印象

3、客戶拜訪的自我介紹、握手禮儀、名片禮儀

4、建立良好關(guān)系

（四）需求探詢

1、需求的分類

2、需求探詢的方法

3、需求探詢的技巧

4、案例情景演練

（五）產(chǎn)品介紹

1、產(chǎn)品介紹的類型

2、產(chǎn)品介紹的方法

3、產(chǎn)品介紹的技巧

4、FABE銷售法則  

（六）異議處理

1、異議識別、應(yīng)對異議、處理異議

2、異議的本質(zhì)

3、異議產(chǎn)生的原因

4、異議的分類

5、應(yīng)對異議的原則、方法與流程

（七）簽約辦理

1、簽約階段的重要性

2、如何順利地完成簽約

3、內(nèi)部溝通的三個關(guān)鍵點

4、二次營銷的機(jī)會

（八）服務(wù)與二次營銷

1、二次營銷的基本概述

2、二次營銷的服務(wù)

3、二次營銷的溝通

4、滿意客戶服務(wù)與挖掘需求

5、基本滿意客戶的異議處理