大堂經(jīng)理服務(wù)管理與營(yíng)銷技能提升

課程目標(biāo)：

銀行網(wǎng)點(diǎn)是與客戶交流的第一平臺(tái)，大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象，許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號(hào)?，F(xiàn)實(shí)工作中大堂經(jīng)理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中，完善的服務(wù)流程和營(yíng)銷流程更無(wú)從談起。因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識(shí)、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營(yíng)銷客戶的能力，提高客戶的忠誠(chéng)度和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)，是擺眼下亟待解決的難題和關(guān)鍵，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)具有十分重要的意義。

《大堂經(jīng)理服務(wù)管理與營(yíng)銷技能提升》，從三方面切入：

一是從基礎(chǔ)角度，幫助大堂經(jīng)理了解整個(gè)廳堂的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀，打造廳堂服務(wù)名片。

二是從現(xiàn)場(chǎng)管理角度，幫助大堂經(jīng)理梳理廳堂的管理方法；做好廳堂的環(huán)境優(yōu)化和“五覺”營(yíng)銷氛圍塑造，識(shí)別潛在大客戶，提供差異化服務(wù)；通過各種案例和訓(xùn)練，有效處理客戶投訴抱怨，讓學(xué)員全面掌握在大堂提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面技能。

三是從營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)角度，幫助大堂經(jīng)理掌握營(yíng)銷技能，提高營(yíng)銷的積極性和主動(dòng)性，提高協(xié)同營(yíng)銷能力，提高異議處理能力。通過情景模擬和現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，全面提升大堂經(jīng)理銷售技能。

課程時(shí)間：1天，6課時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理等  

課程收獲：

1、銀行大堂重要性及大堂經(jīng)理心態(tài)轉(zhuǎn)變

2、掌握大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀和商務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)和流程

3、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，并達(dá)到營(yíng)銷技能的提升

第一講：大堂經(jīng)理的職業(yè)形象管理

    一、大堂經(jīng)理的儀容儀表規(guī)范（正、反面的圖片及錄像案例分析)

1、大堂經(jīng)理著裝規(guī)范

2、女士首飾配戴要求與絲巾的系法

3、表情神態(tài):微笑與目光

4、大堂經(jīng)理的行為舉止規(guī)范

5、我們來(lái)做銀行禮儀操

二、大堂經(jīng)理的優(yōu)雅儀態(tài)修煉

1、站、坐、行、蹲等儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

展示環(huán)節(jié)：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀

三、大堂經(jīng)理廳堂商務(wù)禮儀修煉

1、與客戶見面時(shí)，如何正確使用握手禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀、接遞物品、遞接名片禮儀？

2、引導(dǎo)客戶時(shí)，方向指引的技巧、手勢(shì)、進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀？

3、接待客戶時(shí)，服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、閱讀簽字指示禮儀、乘車禮儀？

4、接打電話禮儀有哪些？

練習(xí)：分小組、分場(chǎng)景現(xiàn)場(chǎng)演練與診斷

第二講：大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理

一、大堂經(jīng)理應(yīng)該掌握的：

1、如何從引導(dǎo)員轉(zhuǎn)變?yōu)閺d堂管理者？

2、你知道客戶因?yàn)槭裁措x開我們的網(wǎng)點(diǎn)嗎？

3、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局優(yōu)化：功能分區(qū)、動(dòng)線管理

4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)：人、機(jī)、料、環(huán)、信

二、廳堂環(huán)境規(guī)范化管理（正、反面的圖片對(duì)比分析）

三、精品晨會(huì)、夕會(huì)流程導(dǎo)入

第三講：大堂經(jīng)理的營(yíng)銷技能管理

一、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范七步法

1、客戶進(jìn)廳：分流、引導(dǎo)、開門迎候與日間迎候

2、自助辦理：三個(gè)建議

3、客戶咨詢：發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶并做好轉(zhuǎn)推介

4、客戶等候：協(xié)助叫號(hào)、重點(diǎn)關(guān)注

5、產(chǎn)品推介：簡(jiǎn)單營(yíng)銷

6、協(xié)助辦理：我們是在協(xié)助誰(shuí)？

7、客戶離開：最容易忽視的環(huán)節(jié)

二、作為大堂經(jīng)理，你做到了嗎：五聲服務(wù)、四位原則、三個(gè)一、五個(gè)一

三、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍創(chuàng)建管理

1、網(wǎng)點(diǎn)的“靜銷力”足夠強(qiáng)嗎？

2、“可視化”的營(yíng)銷物料

3、營(yíng)銷接觸點(diǎn)有哪些？

4、廳堂營(yíng)銷模式

5、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷關(guān)鍵要素

6、關(guān)注微信營(yíng)銷

    7、等候營(yíng)銷要點(diǎn)：有效開展廳堂微沙龍

第四講、大堂經(jīng)理的投訴管理及危機(jī)處理

    1、投訴管理的七個(gè)方法

    2、投訴管理的六大原則

    3、投訴管理的五個(gè)程序

    4、如何獲得好的服務(wù)評(píng)價(jià)

5、關(guān)注客戶服務(wù)體驗(yàn)：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗(yàn)

6、危機(jī)處理  輿情管理

    7、案例分析如何做好客戶投訴及輿情管理

8、 情景模擬：根據(jù)客戶類型、心理需求，通過角色扮演，給出解決問題的辦法