柜面人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)雙主動(dòng)——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)

課程對(duì)象：柜員

課程要點(diǎn)：

第一模塊：銀行廳堂的轉(zhuǎn)型與挑戰(zhàn)————與時(shí)俱進(jìn)，獨(dú)當(dāng)一面

1. 銀行廳堂轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1) 解讀當(dāng)今銀行的競(jìng)爭(zhēng)——人工→智能柜面

2) 未來(lái)的柜面員工競(jìng)爭(zhēng)——適應(yīng)→獨(dú)當(dāng)一面

3) 銀行柜面員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途

2. 柜面崗位認(rèn)知

1) 柜面崗位挑戰(zhàn)

? 客戶的服務(wù)——主動(dòng)拉近客戶距離

? 客戶的業(yè)務(wù)——什么是有價(jià)值客戶…….

? 客戶的營(yíng)銷(xiāo)——如何從服務(wù)中過(guò)度…..

2) 信賴(lài)是客戶接受你的基礎(chǔ)？

? 職業(yè)的形象

? 服務(wù)的意識(shí)

? 規(guī)范的操作

? …..

3) 客戶營(yíng)銷(xiāo)必備技能

? 客戶服務(wù)意識(shí)

? 客戶溝通技巧

? 客戶營(yíng)銷(xiāo)挖掘技巧

第二模塊：廳堂營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)規(guī)范提升————主動(dòng)意識(shí)，細(xì)節(jié)成敗

1. 客戶營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)塑造——意識(shí)決定行為

1) 營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)重要——留住客戶更重要

2) 營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的內(nèi)涵——客戶需要，我專(zhuān)業(yè)

3) 營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的六度

? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的態(tài)度

? 客戶需求理解度

? 客戶服務(wù)的速度

? 營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)遇見(jiàn)度

? 營(yíng)銷(xiāo)分寸把握度

? 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的角度

2. 營(yíng)銷(xiāo)宗旨——讓客戶『滿意』到客戶『忠誠(chéng)』的策略

3. 柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“七步曲，十句話”

1) 舉手迎

2) 笑相問(wèn)

3) 快速辦

4) 巧營(yíng)銷(xiāo)

5) 促成交

6) 提醒遞

7) 目相送

4. 客戶接待業(yè)務(wù)演練

1) 情景一：老年客戶行動(dòng)比較慢，你如何營(yíng)銷(xiāo)？

2) 情景二：客戶比較抗拒智能柜臺(tái)，要等帶到柜面辦理業(yè)務(wù)，如何營(yíng)銷(xiāo)？

3) 情景三：我們老客戶如何營(yíng)銷(xiāo)？

4) 情景四：業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，出現(xiàn)故障你怎怎么營(yíng)銷(xiāo)？

5) 情景五：VIP客戶營(yíng)銷(xiāo)？

第三模塊：客戶識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)技巧提升————特別的愛(ài)，給特別他

馬克思曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：『銷(xiāo)售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險(xiǎn)跳躍！』如何讓服務(wù)為銷(xiāo)售保

駕護(hù)航，將銷(xiāo)售融在服務(wù)中了無(wú)痕跡，是每一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的使命和責(zé)任！

1. 客戶識(shí)別（特別的愛(ài)給特別的他）

1) 案例研討——客戶走錯(cuò)銀行的驚喜

2) 營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)快速

? 快速識(shí)別客戶群體

? 快速挖掘客戶需求

? 快速激發(fā)客戶興趣

2. 營(yíng)銷(xiāo)技巧八步曲：

1) 第一步：營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備

2) 第二步：客戶識(shí)別

3) 第三步：好的開(kāi)場(chǎng)——賣(mài)什么不重要，重要是怎么賣(mài)

? 營(yíng)銷(xiāo)溝通中的語(yǔ)言藝術(shù)：

? 聽(tīng)的藝術(shù)——聽(tīng)懂，聽(tīng)清楚、聽(tīng)弦外之音

? 說(shuō)的技巧——給客戶想要的

? 問(wèn)的藝術(shù)——挖掘客戶需求（開(kāi)放式）

4) 第四步：診斷客戶的需求——個(gè)性化需求

5) 第五步：滿足客戶的需求——心理與行為

? FABE+“因?yàn)椤?所以…….”

6) 第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號(hào)控制銷(xiāo)售節(jié)奏

7) 第七步：促成交易——判斷成交信號(hào)推進(jìn)成交

8) 第八步：建立關(guān)系——一次銷(xiāo)售的結(jié)束，是下一次的開(kāi)始

3. 模擬演練、點(diǎn)評(píng)

1) 情景一：來(lái)拉流水的客戶的營(yíng)銷(xiāo)？

2) 情景二：開(kāi)卡客戶的營(yíng)銷(xiāo)？

3) 情景三：辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的客戶的營(yíng)銷(xiāo)？

4) 情景四：購(gòu)?fù)鈳趴蛻舻臓I(yíng)銷(xiāo)？

5) 情景五：不愿使用智能柜員機(jī)的客戶的營(yíng)銷(xiāo)？

4. 不同類(lèi)型客戶營(yíng)銷(xiāo)注意事項(xiàng)——特別的愛(ài)給特別的他

1) DISC性格測(cè)試

2) 不同性格客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧

3) 不同性格客戶營(yíng)銷(xiāo)注意事項(xiàng)

5. 小組情景模擬演練

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