營業(yè)網(wǎng)點服務營銷技能提升

課程時間：1天，6小時

課程對象：第一營業(yè)場廳堂及柜面人員

課程要點：

第一模塊：銀行廳堂的轉型與挑戰(zhàn)————與時俱進，獨當一面

1. 銀行廳堂轉型的機遇與挑戰(zhàn)

1) 解讀當今銀行的競爭——人工→智能柜面

2) 未來員工直面——適應→獨當一面

3) 銀行員工角色轉換速度將決定員工的前途

2. 網(wǎng)點人員崗位認知

1) 柜面人員崗位職責四項梳理

2) 大堂人員崗位職責七項梳理

3) 網(wǎng)點人員所面臨的挑戰(zhàn)

? 客戶的服務——主動拉近客戶距離

? 客戶的業(yè)務——什么是有價值客戶…….

? 客戶的營銷——如何從服務中過度…..

第二模塊：好服務從形象開始————優(yōu)質服務，禮儀先行

1. 職業(yè)的形象

1) 儀容儀表：

男士、女士-發(fā)型、衣領、著裝、配飾等及細節(jié)打造

2) 表情神態(tài)：

微笑（三式微笑法）、眼神（長時間、短時間、近距離、遠距離）

3）形體儀態(tài)：

站（三平兩直、男女不同方式）、

坐（三部入座法）

行、（男女步法大小、擺臂姿勢）

蹲、（蹲姿的國防、直上直下簡單法）

2. 接待規(guī)范：

點頭禮、欠身禮-15度標準

指引（八請手勢）

遞送禮儀（雙手、眼神）

電話禮儀（接聽、記錄、轉接、掛斷）

3. 規(guī)范的操作流程

1) 大堂人員服務流程七步曲

①　站相迎

②　笑相問

③　快分流

④　間咨詢

⑤　巧營銷

⑥　轉推薦

⑦　語相送

2) 廳堂管理工作三大場景管理

? 少量客戶進入網(wǎng)點時的場景

? 大量客戶進入網(wǎng)點時的場景

? 大量客戶等候時的場景（客戶排隊等候管理）

（管理客戶時間預期、向客戶付出關心、與客戶互動）

①　管理客戶排隊等候轉移客戶注意力

②　提供等候時間的預期信息，讓客戶看到希望

③　提高服務效率，讓客戶知道服務人員也著急

④　降低客戶對排隊等候時長的期望

⑤　豐富客戶等候期間的服務內(nèi)容降低客戶在等候期間的焦躁情緒

3) 柜面人員服務流程七步曲

①　舉手迎

②　笑相問

③　快速辦

④　巧營銷

⑤　促成交

⑥　提醒遞

⑦　目相送

4) 柜面服務重點項目介紹

①　靈活征詢、雙手遞接

②　快速審核、尊稱姓氏、

③　高效辦理、簽字指引

④　暫離致歉、復核授權

客戶接待業(yè)務演練

1) 情景一：老年客戶行動比較慢，你如何營銷？

2) 情景二：客戶比較抗拒智能柜臺，要等帶到柜面辦理業(yè)務，如何營銷？

3) 情景三：我們老客戶如何營銷？

4) 情景四：業(yè)務辦理過程中，出現(xiàn)故障你怎怎么營銷？

5) 情景五：VIP客戶營銷？

第三模塊：廳堂營銷意識規(guī)范提升————主動意識，細節(jié)成敗

1. 客戶營銷意識塑造——意識決定行為

1) 營銷意識重要——留住客戶更重要

2) 營銷意識的內(nèi)涵——客戶需要，我專業(yè)

3) 營銷意識的六度

? 服務營銷的態(tài)度

? 客戶需求理解度

? 客戶服務的速度

? 營銷風險遇見度

? 營銷分寸把握度

? 產(chǎn)品營銷的角度

2. 營銷宗旨——讓客戶『滿意』到客戶『忠誠』的策略

3. 客戶營銷必備技能

? 客戶服務意識

? 客戶溝通技巧

? 客戶營銷挖掘技巧

第四模塊：客戶識別營銷技巧提升————特別的愛，給特別他

馬克思曾經(jīng)說過：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險跳躍！』如何讓服務為銷售保

駕護航，將銷售融在服務中了無痕跡，是每一個服務營銷人員的使命和責任！

1. 客戶識別（特別的愛給特別的他）

1) 案例研討——客戶走錯銀行的驚喜

2) 營銷的三個快速

? 快速識別客戶群體

? 快速挖掘客戶需求

? 快速激發(fā)客戶興趣

2. 營銷技巧八步曲：

1) 第一步：營銷準備

2) 第二步：客戶識別

3) 第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣

? 營銷溝通中的語言藝術：

? 聽的藝術——聽懂，聽清楚、聽弦外之音

? 說的技巧——給客戶想要的

? 問的藝術——挖掘客戶需求（開放式）

4) 第四步：診斷客戶的需求——個性化需求

5) 第五步：滿足客戶的需求——心理與行為

? FABE+“因為…….所以…….”

6) 第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏

7) 第七步：促成交易——判斷成交信號推進成交

8) 第八步：建立關系——一次銷售的結束，是下一次的開始

3. 模擬演練、點評

1) 情景一：來拉流水的客戶的營銷？

2) 情景二：開卡客戶的營銷？

3) 情景三：辦理轉賬業(yè)務的客戶的營銷？

4) 情景四：購外幣客戶的營銷？

5) 情景五：不愿使用智能柜員機的客戶的營銷？

4. 不同類型客戶營銷注意事項——特別的愛給特別的他

1) DISC性格測試

2) 不同性格客戶營銷技巧

3) 不同性格客戶營銷注意事項

5. 小組情景模擬演練

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