大堂經(jīng)理綜合能力提升

課程大綱/要點：

一、 有溫度的廳堂服務(wù)

1、服務(wù)認(rèn)知-大堂服務(wù)的重要性

什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大堂服務(wù)的意義？-內(nèi)涵

案例（幫助老奶奶下載歌曲成功營銷21臺組裝機(jī)的故事）

意識是所有行動的前提，優(yōu)質(zhì)服務(wù)一定是意識超前，引領(lǐng)行動

2、有溫度的服務(wù) 服務(wù)價值

3、廳堂服務(wù)的未來與挑戰(zhàn)

二、 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)與工作流程

1、七大崗位職責(zé)梳理及四大能力概述

2、主要職責(zé)具體工作內(nèi)容（晨會、巡檢、日志、客戶服務(wù)等）

3、三種不同情況下的客戶管理工作

4、大堂經(jīng)理七步曲規(guī)范流程

三、 卓越的廳堂服務(wù)與營銷

1、業(yè)務(wù)咨詢

(1) 業(yè)務(wù)咨詢點

(2) 咨詢圍繞的主題

(3) 如何應(yīng)對客戶咨詢：忙一安二招呼三處理原則

(4) 客戶咨詢時應(yīng)該如何做到五心服務(wù)（愛心、熱心、耐心、用心、細(xì)心）

(5) 案例（咨詢引發(fā)的各類投訴：嫌棄客戶笨、嫌棄客戶聽不明白、解釋太官方）

2、業(yè)務(wù)接待

(1) 接待的心理素質(zhì)

(2) 接待的規(guī)范程度

(3) 各崗位的接待方式方法（大客戶接待的差異化服務(wù)）

(4) 特殊客戶群體接待注意事項

(5) 案例（殘障人士的特殊接待案例、對導(dǎo)盲犬道歉的案例、各類特殊客戶群體的應(yīng)急處置流程）

3、客戶分流

(1) 引入大禹治水

(2) 分流的重要性

(3) 案例（分流不到位的網(wǎng)點出現(xiàn)的各位奇葩時間）

(4) 分流的關(guān)鍵點及如何做

(5) 一次分流、二次分流（大分流的介紹）

4、客戶教育

(1) 客戶教育產(chǎn)生的環(huán)境（黃金三角區(qū)：咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶休息區(qū)、柜面服務(wù)區(qū)）

(2) 客戶教育的態(tài)度（多點笑容、多點耐心、多點禮貌）

(3) 客戶教育的成果

5、產(chǎn)品營銷

(1) 營銷現(xiàn)狀分析：不想做、不敢做、不會做

(2) 營銷四心態(tài)：大人心態(tài)、男人心態(tài)、商人心態(tài)、超人心態(tài)

(3) 營銷觸點的打造

(4) 案例（績優(yōu)網(wǎng)點營銷處理的布置、禮品擺放的方法）

(5) 一句話營銷的話術(shù)提煉

(6) 快速成交法

(7) 案例（外包大堂人員是如何做到一個月2萬的收入）

(8) 廳堂營銷-全員營銷

(9) 營銷鏈條打造-轉(zhuǎn)推介

四、 服務(wù)情景下的溝通技巧

1、禮貌用語：十字行風(fēng)

語言規(guī)范：業(yè)務(wù)辦理過程中的語言規(guī)范（十句話、情景演練）

2、溝通技巧：

什么是溝通（互動：撕紙互動）

溝通的一個中心

溝通的技巧性

溝通的六要點

影響溝通的不良因素（更多的針對銀行中對內(nèi)、對外溝通、溝通不暢引起的各類網(wǎng)點投訴）

（銀行主題）常用語言、語言技巧、音調(diào)音色調(diào)整、語言的修繕

五、 大堂經(jīng)理情緒管理與危機(jī)處理的技巧

1、投訴成因

(1) 為什么發(fā)生投訴：導(dǎo)致客戶投訴的原因、非投訴抱怨客戶的類型與心理

(2) 投訴人到底要什么：投訴客戶類型與行為特征、客戶的理性訴求和非理性訴求、常見的客戶心理分析

(3) 網(wǎng)點管理存在問題

2、投訴認(rèn)知

(1) 投訴的隱藏意義：管理存在的問題、系統(tǒng)存的問題、服務(wù)存在的問題

(2) 正確認(rèn)識投訴：投訴的客戶就是醫(yī)生、投訴的發(fā)生是在給我們機(jī)會、正確處理投訴改進(jìn)服務(wù)、有效處理投訴可以產(chǎn)生正面影響

3、投訴的應(yīng)對

(1) 處理五原則

(2) 處理五不原則

(3) 如何解決客戶投訴-基本解決方法

(4) 八個禁忌、八個要素

(5) 處理客戶投訴的核心：理解與尊重

4、投訴處理七步曲

(1) 應(yīng)對投訴的七個步驟：有效傾聽迅速隔離、立即同情換位思考、詢問原因收集信息、屬實道歉平息不滿、調(diào)查分析給出方案征求意見跟蹤回訪、經(jīng)驗總結(jié)調(diào)整服務(wù)

(2) 處理六禁忌：含糊其辭、以已度人、復(fù)述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇

(3) 處理投訴小竅門：業(yè)務(wù)方面、服務(wù)方面

(4) 8年的投訴處理經(jīng)驗分享（各類電話投訴、信訪投訴、銀監(jiān)局投訴）

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