做好特殊客戶群體的金融服務(wù)

課程背景：

隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)電子產(chǎn)品的不斷沖擊，使得銀行的壓力越來(lái)越大，作為第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)行業(yè)的的主力軍-銀行，面對(duì)的客戶群體也就更為復(fù)雜。怎樣做好老弱病殘這類(lèi)特殊客戶群體的金融服務(wù)，打造值得老百姓信賴銀行，是我們必須思考的問(wèn)題。

而當(dāng)然服務(wù)過(guò)程中我們也面臨著居多的問(wèn)題，制度不完善、流程不標(biāo)準(zhǔn)、人員不到位都在服務(wù)特殊客戶群體時(shí)展現(xiàn)出了不同的問(wèn)題。當(dāng)然在服務(wù)這一客戶群體時(shí)也對(duì)我們銀行從業(yè)人員提出了較高的考驗(yàn)。

課程收益：

通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，了解行業(yè)協(xié)會(huì)內(nèi)關(guān)于各類(lèi)特殊客戶群體的服務(wù)指南，同時(shí)知曉行內(nèi)目前特殊客戶群體的服務(wù)制度，掌握特殊客戶群體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及特殊情況崗位職責(zé)。

授課時(shí)長(zhǎng)：3-6小時(shí)

授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)基層員工、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、總分行消保負(fù)責(zé)人

課程大綱：

第一講：特殊客戶群體的認(rèn)知

1. 什么是特殊客戶群體（含義）

2. 特殊客戶群體的分類(lèi)（老弱病殘?jiān)杏总姡?/span>

3. 各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)特殊客戶群體的服務(wù)指南介紹

第二講：特殊客戶群體的服務(wù)準(zhǔn)則

1. 特殊客戶群體服務(wù)的重要性

2. 特殊客戶群體服務(wù)基準(zhǔn)原則：要讓特殊客戶有尊嚴(yán)的辦理業(yè)務(wù)

3. 特殊客戶群體的服務(wù)禮儀

 第三講：各類(lèi)特殊客戶群體接待流程

1. 老年客戶群體的接待標(biāo)準(zhǔn)：

1) 主動(dòng)迎接

2) 主動(dòng)問(wèn)候

3) 安排彈性或愛(ài)心窗口開(kāi)通快速辦理業(yè)務(wù)通道

4) 禮貌送別

特殊事件的應(yīng)急預(yù)案：突然發(fā)病的應(yīng)對(duì)措施、發(fā)生意外事件（摔倒、被砸傷、被刮傷等）

2. 殘障客戶群體-聾啞客戶接待標(biāo)準(zhǔn)

1) 通過(guò)手語(yǔ)/文字問(wèn)候進(jìn)行溝通交流

2) 引導(dǎo)分流

3) 提示其關(guān)注屏幕叫號(hào)或開(kāi)通手語(yǔ)專員窗口為其進(jìn)行專窗服務(wù)

4) 禮貌送客

聾啞客戶接待注意事項(xiàng)：給予幫助不過(guò)分關(guān)注，配備手語(yǔ)專員，無(wú)專員通過(guò)便利簽全程溝通，注意細(xì)節(jié)關(guān)注。

3. 殘障客戶群體-視力障礙客戶接待標(biāo)準(zhǔn)

1) 主動(dòng)迎接

2) 開(kāi)通快速業(yè)務(wù)辦理窗口，準(zhǔn)備視力障礙所需助盲卡及盲文業(yè)務(wù)指南

3) 抽調(diào)專人全程陪同辦理業(yè)務(wù)給與指導(dǎo)

4) 禮貌送別

4. 殘障客戶群體-攜帶導(dǎo)盲犬是客戶接待標(biāo)準(zhǔn)

1) 主動(dòng)迎接

2) 引導(dǎo)分流至貴賓室或封閉空間進(jìn)行等待

3) 全程協(xié)助辦理業(yè)務(wù)

4) 禮貌送別

做好導(dǎo)盲犬應(yīng)急預(yù)案：導(dǎo)盲犬傷人、導(dǎo)盲犬排便、導(dǎo)盲犬失控、導(dǎo)盲犬被挑逗等應(yīng)急預(yù)案。

5. 殘障客戶群體-輪椅客戶接待標(biāo)準(zhǔn)

1) 廳堂設(shè)置輪椅專區(qū)?？课?/span>

2) 禮貌迎接：主動(dòng)協(xié)助輪椅客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等待業(yè)務(wù)辦理

3) 如有需要幫扶其到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)

4) 業(yè)務(wù)辦理完畢助其離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)，

6. 殘障客戶群體-侏儒癥患者或行動(dòng)不便殘疾客戶接待標(biāo)準(zhǔn)

1) 熱情接待主動(dòng)迎接

2) 協(xié)助取號(hào)

3) 為其開(kāi)通愛(ài)心窗口：針對(duì)侏儒癥患者可提供便利設(shè)施設(shè)備助其在窗口辦理業(yè)務(wù)；

4) 其他身體殘疾客戶根據(jù)實(shí)際情況行方員工協(xié)助辦理業(yè)務(wù)

5) 主動(dòng)送別，協(xié)助其離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)

注意：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各類(lèi)設(shè)施確保安全，以免傷及殘障客戶

7. 弱勢(shì)群體-孕婦群體接待標(biāo)準(zhǔn)

1) 主動(dòng)迎接

2) 協(xié)助取號(hào)

3) 安排等待：母嬰室首選安排（確保周?chē)h(huán)境無(wú)風(fēng)險(xiǎn)）

4) 禮貌送客

孕婦突發(fā)狀況應(yīng)急預(yù)案：突然摔倒、被嚇到、突然要生產(chǎn)等

8. 弱勢(shì)群體-兒童群體接待標(biāo)準(zhǔn)

1) 主動(dòng)迎接（確認(rèn)家屬陪同年齡）

2) 關(guān)注兒童在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)行動(dòng)路線，確保其安全行動(dòng)

3) 注意網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各類(lèi)靈活設(shè)施的安全（剪刀、熱水器、桌椅、填單臺(tái)、各類(lèi)柜子）

案例：三歲女童被填單臺(tái)砸死的悲劇

9. 特殊群體-現(xiàn)役、退役軍人接待流程

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)明示軍人及退役軍人依法優(yōu)先標(biāo)識(shí)

1) 主動(dòng)迎接

2) 協(xié)助取號(hào)

3) 引導(dǎo)其到專窗辦理業(yè)務(wù)

4) 禮貌送客

10. 延伸服務(wù)（上門(mén)服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)

1) 熟知行內(nèi)延伸服務(wù)工作制度及標(biāo)準(zhǔn)

2) 根據(jù)客戶申請(qǐng)安排專人（兩人）上門(mén)服務(wù)辦理業(yè)務(wù)

3) 注意服務(wù)細(xì)節(jié)：熱情、禮貌、服裝、鞋套等

4) 明示家屬需拍照留底，家屬簽字確認(rèn)

5) 禮貌告別

 第四講：高峰時(shí)間段各類(lèi)特殊客戶群體接待標(biāo)準(zhǔn)

1. 注意首問(wèn)負(fù)責(zé)制執(zhí)行，開(kāi)啟聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式

2. 極其特殊群體抽調(diào)專人接待

3. 開(kāi)通彈性窗口-及時(shí)疏導(dǎo)特殊群體

4. 做好營(yíng)業(yè)廳內(nèi)引導(dǎo)分流，廳堂服務(wù)做好安撫工作

 第五講：特殊客戶群體接待演練

開(kāi)展各類(lèi)群體服務(wù)情景再現(xiàn)，進(jìn)行突發(fā)狀況服務(wù)情景演練。