金融消費者權益保護知識解讀

課程目標：

? 了解金融消費者八大權益，推動實現消費者在業(yè)務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。

? 現場還原案例，啟發(fā)思考、查找客戶投訴原因、尋求方案，扎扎實實地提高服務質量。

? 多方面了解客戶信息保護相關知識，通過案例切實為員工敲響警鐘。

培訓對象：網點員工、網點負責人、消保責任人

授課時長：3H

授課方式：

2 課堂講授  U

2 案例研討  ?

2 互動合作  ‰

課程內容：

一、金融消費者權益保護知識解讀

    1、金融消費者權益保護的目的與意義

    2、金融消保工作的趨勢解讀及現狀

? 社會關注度越來越高

? 金融監(jiān)管越來越來嚴 

? 內外部審計成為常態(tài) 

? 金融消保與法制接軌

    3、健全金融消費者權益保護機制

    4、建立金融消費者適當性制度

二、金融消費者的八大基本權利

? 保障金融消費者財產安全權

? 保障金融消費者知情權

? 保障金融消費者自主選擇權

? 保障金融消費者公平交易權

? 保障金融消費者依法求償權

? 保障金融消費者受教育權

? 保障金融消費者受尊重權

? 保障金融消費者信息安全權

三、個人信息保護相關知識

1、什么是個人信息保護

2、個人信息保護的意義（450萬的深思）

3、各級立法機構對個人信息的重視程度

4、如何做好個人信息保護工作

四、“疑思問 忿思難”見招拆招成專家

   1、投訴現狀分析；

   2.換個角度看客戶，擺正心態(tài)看投訴

? 不同的對待方式，客戶的表現方式大相徑庭

? 基于高情境文化的溝通是化解矛盾的利器

   3、未雨綢繆—在萌芽狀態(tài)化解客戶抱怨

? 抱怨投訴處理的真正陣地在服務前方

? 在服務中甄別難纏的客戶并作相應預防

? 逆向思維，學會針對性地降低客戶期望值

? 在服務中拉近與客戶心理距離

? 把客戶融入人脈圈的積極意義

? 關鍵時刻贏得客戶成為“自己人”

? 合適的建議，讓客戶知道出錯在哪里

? 學會用客戶認同的方式拒絕他

? 客戶更在乎你怎么來說

       4、現場還原，見招拆招： 

? 投訴處理的關鍵點

處理四個基石

如何快速解決客戶抱怨-防止抱怨升級

處理客戶投訴的核心：理解與尊重

投訴處理的原則——以解決問題為核心

   5、溝通技巧與抱怨（投訴）處理技巧

? 應對投訴的六個步驟：迅速隔離、避免干擾；安撫情緒、表達態(tài)度；用心聆聽、搜集信息；如有必要、充分道歉；給出方案、二選其一；詢問意見、追蹤回訪

? 處理六禁忌：含糊其辭、以已度人、復述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇

    6、網點投訴案例模擬和分析

? 服務態(tài)度不好怎么辦？

? 系統故障如何處理？

? 如何化解儀容儀表不規(guī)范問題？

? 不合理占用銀行服務資源的客戶該怎么辦？

? 插隊類投訴該如何處理？

? 信用卡的投訴該如何接待？

? 理財未達收益目標/基金虧損如何處理？

五、上級監(jiān)管機構對消費者權益保護審查重點

1、銀保監(jiān)局、人民銀行對消保工作歷年審查關注點

? 是否將消費者權益保護融入公司治理各環(huán)節(jié)

? 是否明確部門履行消費者權益保護職責

? 是否強化消費者權益保護決策執(zhí)行和監(jiān)督機制

? 是否建立消費者權益保護審查機制及審計結果

? 是否建立并完善消費者權益保護內部考核機制

? 是否建立消費者權益保護信息披露機制或納入相關制度

? 消費者權益保護工作體制機制建設的監(jiān)督管理工作開展情況

六、消保新規(guī)（中國人民銀行令〔2020〕5號）文件解讀

? 七章六十八條概述

? 總結該令重點內容