營業(yè)現(xiàn)場管理及八大流程

課程背景：

銀行作為金融行業(yè)同時也作為服務行業(yè)，在服務行業(yè)競爭壓力不斷增長的趨勢下，銀行如何保持良好的的辦公環(huán)境及有序的工作流程，也成為了銀行人日漸煩憂的思考論題。對此能夠熟悉掌握營業(yè)現(xiàn)場管理工具，熟悉服務流程將更加有序推進營業(yè)網(wǎng)點長期有效管理。更能夠讓員工工作更順、客戶體驗度更加良好，百姓依賴度更高，品牌美譽度更強。

課程特色：符合實際、可操作性強、多為銀行梳理營業(yè)現(xiàn)場問題使用。

1. 實用性：結合日常營業(yè)現(xiàn)場工作，理論與實際相結合。

2. 落地性：現(xiàn)場管理及八大流程總結式提煉，簡單可執(zhí)行。

3. 針對性：新員工-更好的幫助新員工對銀行服務的詳細了解；其他-有效幫助大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負責人梳理營業(yè)現(xiàn)場管理相關內(nèi)容及流程。

課程大綱：

導入：

一、網(wǎng)點現(xiàn)狀

1. 網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境常見現(xiàn)狀

2. 員工工作區(qū)域現(xiàn)狀

3. 網(wǎng)點管理問題

二、如何解決這些問題

1. 營業(yè)現(xiàn)場管理介紹、營業(yè)現(xiàn)場管理管什么、怎么管（人、物、事）

2. 6S管理方法介紹、解讀

三、管理工具介紹：一會兩表三巡檢

1. 巡檢與日志：什么是巡檢、誰來做巡檢、怎么巡檢

2. 神秘人：神秘人是誰、神秘人的意義、神秘人做什么

3. 晨會：晨會的意義、晨會怎么開、晨會流程

四、營業(yè)現(xiàn)場有序管理的八大流程

1. 開門迎客

1) 什么是開門迎客以及意義

2) 為什么要做開門迎客

3) 做與不做的區(qū)別

4) 怎么做開門迎客

2. 業(yè)務咨詢

1) 業(yè)務咨詢點

2) 咨詢圍繞的主題

3) 如何應對客戶咨詢

3. 業(yè)務接待

1) 接待的心理素質

2) 接待的規(guī)范程度

3) 各崗位的接待方式方法

4) 特殊客戶群體接待注意事項

4. 客戶分流

1) 引入大禹治水

2) 分流的重要性

3) 分流的關鍵點及如何做

5. 客戶教育

1) 客戶教育產(chǎn)生的環(huán)境

2) 客戶教育的態(tài)度

3) 客戶教育的成果

6. 產(chǎn)品營銷

1) 廳堂營銷-全員營銷

2) 二次營銷

3) 短平快的營銷四點

7. 投訴處理

1) 數(shù)據(jù)分析

2) 產(chǎn)生抱怨和投訴的原因

3) 應對投訴的七步曲

8. 客戶挽留

1) 詢問原因

2) 挽留流程

3) 挽留重點