| 主講老師： | 陳朦 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 不良貸款是指借款人未能按原定的貸款協(xié)議按時(shí)償還商業(yè)銀行的貸款本息，或者已有跡象表明借款人不可能按原定的貸款協(xié)議按時(shí)償還商業(yè)銀行的貸款本息而形成的貸款。 不良貸款的出現(xiàn)，會帶來一系列的負(fù)面影響。首先，它會降低銀行的資產(chǎn)質(zhì)量，影響銀行的利潤水平。其次，它會加大銀行的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，影響銀行的生存和發(fā)展。最后，它會損害銀行的聲譽(yù)，影響銀行的社會形象。 因此，對于銀行來說，如何有效地管理和控制不良貸款，是一項(xiàng)非常重要的任務(wù)。銀行應(yīng)該加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，完善內(nèi)部控制制度，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識，同時(shí)采取多種措施，積極化解 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-01-30 12:45 |
課程大綱
【課程背景】
后疫情時(shí)代，《民法典》、《個(gè)保法》雙法背景下，銀行內(nèi)部催收管理必須逐步增強(qiáng)專業(yè)化、規(guī)范化、陽光化。
高效的電話催收管理可以使銀行在有限的人力和成本范圍內(nèi)有效減少損失，有效解決“增戶拓面”與逾期壞賬擴(kuò)大的矛盾，逾期催收管理應(yīng)根據(jù)不同的逾期時(shí)段，制定不同的催收策略，如M1、M2、M3……催收員的實(shí)戰(zhàn)催收能力尤為重要。多數(shù)電催人員基本靠自己的悟性硬催，普遍缺乏系統(tǒng)性、專業(yè)化、實(shí)用型的催收實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。
如何合法合規(guī)、高效持續(xù)地提升電話催收員工的催收能力？講師根據(jù)多年電催談判經(jīng)歷，加之在全國各金融機(jī)構(gòu)上門催收的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，致力于有效提高催收人員的實(shí)戰(zhàn)技能效率、拓寬催收思路、補(bǔ)漏法律盲區(qū)。
【課程安排】
ü 對象：銀行內(nèi)催團(tuán)隊(duì)、客服人員、風(fēng)控部門、信用卡及消金部門
ü 課時(shí)：1天（課堂講授、案例分享、技巧訓(xùn)練、問題思考、總結(jié)提煉）
【課程詳情】
第一部分. 分析客戶 精準(zhǔn)戳痛
一、核資及信息挖掘技巧
1、塑造聲音
2、善于傾聽
3、共情場景
4、挖掘信息
5、逾期原因
二、逾期客戶分類及痛點(diǎn)分析
1、按年齡層次
2、按收入來源
3、按性格類型
三、痛點(diǎn)與甜點(diǎn)腳本設(shè)計(jì)
1、兩心三點(diǎn)法：清收技術(shù)根模型
2、六面十八點(diǎn)：“痛點(diǎn)”理論體系
四、8大促還策略
1、共情策略
2、贊美策略
3、高低球策略
4、黑白臉策略
5、面質(zhì)策略
6、框架策略
7、三明治策略
8、自家人策略
五、有效跟進(jìn)，落實(shí)還款承諾
1、DDVD跟進(jìn)策略
2、四種組合跟進(jìn)打法
3、跟進(jìn)工具設(shè)計(jì)
第二部分.實(shí)戰(zhàn)電催流程與常見場景應(yīng)對
一、不同逾期時(shí)段賬戶特點(diǎn)及催收技巧
1、M0時(shí)段電話催收注意事項(xiàng)
2、M1-M3時(shí)段電話催收實(shí)用技巧
3、M3+時(shí)段電話催收實(shí)用技巧
二、電催實(shí)戰(zhàn)流程動作分解
1、首通電話腳本
2、第二通電話腳本
3、第三通電話腳本
三、15大實(shí)戰(zhàn)電催拒還場景應(yīng)對解析
1、萬能清收公式
2、5條應(yīng)對心法
3、15大常見拒還場景應(yīng)對解析
1）我現(xiàn)在沒工作，我沒錢
2）出差在外
3）下期再還
4）客戶多次答應(yīng)還款，一直不還
5）一直拒接電話，難得接通
6）客戶一直沒時(shí)間還款
7）客戶爽約多次
8）客戶出現(xiàn)意外
9）客戶否認(rèn)使用信用卡的事實(shí)
10）客戶表示非自己用，要我們?nèi)フ沂褂谜?/span>
11）客戶質(zhì)疑利息、罰息太高
12）客戶家人問為什么給辦信用卡
13）客戶不愿支付違約金
14）客戶抗拒還款，態(tài)度惡劣
15）客戶爆粗口
4、本地化共創(chuàng)研討
四、角色分工組合拳
1、角色設(shè)定扮演
2、現(xiàn)場配合腳本
五、與第三方溝通腳本
1、堅(jiān)守原則
2、以情動人
3、積極引導(dǎo)
第三部分. 逾期催收應(yīng)知應(yīng)會法律常識
一、失信被執(zhí)行影響匯總
1、一般及特殊財(cái)產(chǎn)的強(qiáng)執(zhí)
2、全面限制及特殊行為禁止
3、快捷強(qiáng)執(zhí)及全面曝光
4、其他限制及邢責(zé)追究
二、催收應(yīng)知應(yīng)會法律常識
1、民法典常用5條
2、刑法常用4條
3、其他法律法規(guī)
三、法催邏輯及場景腳本
1、詞匯轉(zhuǎn)換
2、法催流程腳本
第四部分. 電催輿情處理策略
一、輿情應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)流程
1、安撫客戶情緒
2、澄清問題原因
3、與客達(dá)成一致
4、跟蹤回訪轉(zhuǎn)化
二、如何拒絕客戶不合理的要求
1、三種要求應(yīng)當(dāng)拒絕
2、擺事實(shí)、講道理
3. 避免節(jié)外生枝激化矛盾
4. 說服客戶接受現(xiàn)有方案
5. 學(xué)會運(yùn)用冷處理的技巧
三、輿情場景處理策略
1、客戶要投訴
2、客戶要報(bào)警
3、客戶要跳樓
【定制化錄音分析+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)】
根據(jù)授課對象提供的催收錄音，現(xiàn)場組織錄音分析與提升輔導(dǎo)：分析策略優(yōu)劣、話術(shù)得失、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)對策略及話術(shù)優(yōu)化。
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