銀行信用卡電話營(yíng)銷和精細(xì)化管理

課程大綱

課程背景

隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，銀行傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式和管理模式已經(jīng)難以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，亟待營(yíng)銷轉(zhuǎn)型創(chuàng)新。本課程結(jié)合受訓(xùn)銀行產(chǎn)品與服務(wù)特點(diǎn)，專門針對(duì)從事信用卡電話銷售工作的人員而設(shè)計(jì)，結(jié)合典型案例，幫助他們突破電話營(yíng)銷的心理障礙，建立積極的心態(tài)，同時(shí)掌握成功的電話銷售技巧和溝通技能，提高服務(wù)營(yíng)銷能力,系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶, 為銀行樹立良好的服務(wù)形象。

課程詳情

【培訓(xùn)對(duì)象】

? 信用卡直營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)、支行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理

【學(xué)院收益】

? 樹立積極的電話銷售心態(tài)

? 掌握規(guī)范的電銷流程及電話禮儀

? 有效識(shí)別目標(biāo)客戶，掌握電銷有效的客戶溝通技巧

? 靈活運(yùn)用電銷實(shí)戰(zhàn)技巧及話術(shù)

? 掌握電話營(yíng)銷后續(xù)維系及跟蹤工作

【課程時(shí)間】

? 2天

《銀行信用卡電話營(yíng)銷. 實(shí)戰(zhàn)技術(shù)訓(xùn)練營(yíng)》

課程大綱詳情

    第一模塊

信用卡電話營(yíng)銷的基本認(rèn)知與話前準(zhǔn)備

一、信用卡電銷的認(rèn)知

1、信用卡電話營(yíng)銷的重要性

2、信用卡營(yíng)銷電話溝通能力提升方向

電話營(yíng)銷萬(wàn)能公式：業(yè)績(jī)=活動(dòng)量*件均*技能

案例01：產(chǎn)品價(jià)值分析

案例02：面對(duì)罵人客戶

案例03：面對(duì)不耐煩客戶

案例04：面對(duì)秒掛客戶

二、信用卡電銷六大流程

1、聚焦目標(biāo)——客戶分析

2、建立關(guān)系——尋找話題

3、激發(fā)需求——發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)

4、提供方案——解決問(wèn)題

5、異議處理——排除困難

6、促單成交——臨門一腳

案例05：標(biāo)準(zhǔn)電銷流程示范

三、信用卡電銷外呼九連環(huán)

1、客戶名單

2、每個(gè)致電客戶信息

3、熟悉貸款產(chǎn)品

4、詢問(wèn)的策略和問(wèn)題

5、電話目標(biāo)

6、可能遇到的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)策略

7、資料工具和心態(tài)的準(zhǔn)備

8、錄音學(xué)習(xí)

9、電話練習(xí)

工具01：電訪工具清單

工具02：錄音復(fù)盤表

隨堂練習(xí)：自己制作電訪工具清單

    第二模塊

信用卡電話營(yíng)銷的七大實(shí)戰(zhàn)動(dòng)作

一、開場(chǎng)白準(zhǔn)備和客戶百問(wèn)百答

1、單刀直入的開場(chǎng)白

2、熟悉的“元素”

3、抓住客戶想聽的話

4、合適的稱呼客戶

5、“占便宜”心理學(xué)

案例06：無(wú)法掛斷的電話

隨堂練習(xí)：場(chǎng)景化自我介紹

二、客戶類型及消費(fèi)心理分析

1、客戶性格類型分析

案例07：不同性格客戶的語(yǔ)言模式、聲音特征

2、客戶為什么抵觸電話營(yíng)銷？

3、客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？

4、客戶的8種消費(fèi)類型分析及應(yīng)對(duì)話術(shù)策略

案例08：貸款客戶心理分析

三、營(yíng)造融洽的溝通氛圍

1、一建傾信

隨堂練習(xí)：營(yíng)造好感的短信編輯

2、合適的時(shí)間

3、取得客戶許可

4、化“理由”為絕招

四、SPIN提問(wèn)方式了解客戶的顯性需求和隱性需求

1、試探詢問(wèn)客戶背景情況

2、刺激客戶難點(diǎn)（痛點(diǎn)）問(wèn)題

3、暗示客戶解決之道

4、確認(rèn)客戶具體需求

案例09：運(yùn)用三層提問(wèn)技巧挖掘客戶需求

五、說(shuō)服客戶成交的四大方法

1、講故事和案例：與客戶關(guān)聯(lián)

2、數(shù)據(jù)說(shuō)明：巧用數(shù)據(jù)引關(guān)注

3、情感說(shuō)服：需求等級(jí)戳中心

4、客戶反饋：消極和積極反饋

案例10：說(shuō)故事營(yíng)銷場(chǎng)景

案例11：巧算賬營(yíng)銷場(chǎng)景

案例12：社會(huì)角色營(yíng)銷場(chǎng)景

案例13：峰回路轉(zhuǎn)營(yíng)銷場(chǎng)景

工具03：句型設(shè)計(jì)模板

六、有效的產(chǎn)品介紹

1、不要在電話中談金融術(shù)語(yǔ)

2、“奧利奧”法精講貸款產(chǎn)品

3、提高成功率的4種產(chǎn)品介紹方法

4、客觀巧妙的談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)銀行的產(chǎn)品

案例14：銀行專業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽障礙

案例15：如何合規(guī)又舒適地PK競(jìng)品？

工具04：NOTE PAD幫助銷售人員找到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

七、電話后的系列工作

1、滿意度高的結(jié)束語(yǔ)

隨堂練習(xí)：結(jié)束語(yǔ)本地化設(shè)計(jì)

2、加客戶微信的技巧

案例16：成功加上客戶微信

3、微信溝通實(shí)戰(zhàn)技巧

案例17：微信建立信任度

案例18：微信中文字、語(yǔ)音、圖片、表情的使用

4、二次跟進(jìn)管理

隨堂練習(xí)：二次跟進(jìn)開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

隨堂練習(xí)：制作自己的電話/微信名片

5、營(yíng)銷成功后的用信跟進(jìn)

案例19：客戶未用信原因分析

案例20：客戶用信切入（外呼/微信）

隨堂練習(xí)：用信場(chǎng)景話術(shù)本地化設(shè)計(jì)

    第三模塊

信用卡電話營(yíng)銷異議處理及促成

一、化解客戶抱怨的心理學(xué)技巧

1、換位思考法

2、“三明治”法

3、從眾心理法

4、協(xié)商讓步法

案例21：換位談判場(chǎng)景

二、挖掘客戶的真實(shí)“想法”

1、非真實(shí)的反對(duì)意見(jiàn)

2、真實(shí)的反對(duì)意見(jiàn)

案例22：客戶說(shuō)“利息太高”的心理活動(dòng)

案例23：客戶說(shuō)“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)

案例24：客戶說(shuō)“你們都是騙人的”的心理活動(dòng)

三、電話異議處理（12大靈魂拷問(wèn)）

1、怎樣破解“我不需要”

2、怎樣破解“不感興趣”

3、怎樣破解“我考慮考慮再說(shuō)”

4、怎樣破解“發(fā)個(gè)資料給我看看”

5、怎樣破解“不能取現(xiàn)，沒(méi)什么用”

6、怎樣破解“我很忙，沒(méi)時(shí)間、在開車、開會(huì)”

7、怎樣破解“你們利息比其他銀行高”

8、怎樣破解“等我有時(shí)間，去你們銀行網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)了解一下”

9、怎樣破解“額度低，不合適”

10、怎樣破解“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”

11、怎樣破解“還不上會(huì)怎么樣”

12、怎樣破解“我有錢，不需要辦貸款”

隨堂練習(xí)：轉(zhuǎn)樁異議處理演練

隨堂練習(xí)：客戶異議共創(chuàng)

四、電話異議處理的誤區(qū)

1、跟客戶吵架

案例25：客戶在電話里說(shuō)粗話、罵人，如何應(yīng)對(duì)？

2、信用卡電話溝通避免使用的話術(shù)

五、銷售促成技巧

1、成交始于異議

2、常見(jiàn)的6種促成技巧

隨堂練習(xí)：轉(zhuǎn)樁促成演練

    第四模塊

信用卡電話營(yíng)銷的五大溝通技巧

一、提升聲音感染力

1、聲音特性

案例26：變聲有效處理客戶投訴

案例27：停頓的力量

2、措辭組織

案例28：擬聲詞和語(yǔ)氣詞

二、贊美技巧：迅速建立關(guān)系

1、贊美

2、認(rèn)同

3、請(qǐng)教

案例29：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

隨堂練習(xí)：如何贊美男性客戶

隨堂聯(lián)系：如何贊美女性客戶

三、傾聽技巧：聽出客戶需求

1、電銷高手傾聽客戶的關(guān)鍵點(diǎn)

案例30：資金成本、違約成本、聲譽(yù)影響、隱私泄露

思考：社保貸客戶在意什么？

2、傾聽與認(rèn)同伴隨

3、傾聽的4個(gè)技巧

四、同理技巧：處理異議、打消顧慮

1、什么是同理心？

2、表達(dá)同理心的落地方法

隨堂練習(xí)：同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)

3、同理心處理客戶異議

案例31：我不太相信電話里面辦業(yè)務(wù)，有需要我去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦吧

案例32：客戶說(shuō)對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)不感興趣

案例33：我考慮一下

案例34：額度太低了，沒(méi)什么用

案例35：你們的利息比其它銀行高，不劃算

五、提問(wèn)技巧：挖掘需求、把不足變優(yōu)勢(shì)

1、引導(dǎo)式提問(wèn)——由此及彼、揚(yáng)長(zhǎng)避短

案例36：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧

2、肯定式提問(wèn)——引導(dǎo)客戶正面回答

3、限制式提問(wèn)——只給客戶相對(duì)自由

隨堂練習(xí)：是或者不是

    第五模塊

信用卡電話營(yíng)銷訓(xùn)戰(zhàn)輔導(dǎo)

一、實(shí)戰(zhàn)前的準(zhǔn)備

1、情緒

2、形象

3、聲音

4、工具

5、細(xì)節(jié)

6、心態(tài)

二、高效撥打電話的N個(gè)技巧

三、頂尖信用卡電銷人員的7大特質(zhì)

案例37：信用卡電銷成功示范

四、信用貸實(shí)戰(zhàn)話術(shù)

戰(zhàn)前演練：轉(zhuǎn)樁、角色

五、常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)話術(shù)

戰(zhàn)前演練：轉(zhuǎn)樁、角色

回顧與總結(jié)：課程總結(jié)以及研討

六、上線實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)