新零售時(shí)代銀行柜面服務(wù)營銷技巧

課程背景：

商業(yè)銀行在完成了服務(wù)轉(zhuǎn)型后，面臨一個(gè)最大的問題就是如何快速盈利。存貸利差縮小，商業(yè)銀行的利潤空間下滑，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，給商業(yè)銀行員工的主動(dòng)營銷能力提出了很高的要求。

如何維護(hù)好存量客戶、開拓增量客戶、主動(dòng)向客戶營銷各類商業(yè)銀行產(chǎn)品是商業(yè)銀行要面對(duì)的最大挑戰(zhàn)。

近年來商業(yè)銀行員工也參加了很多類似于營銷的課程，但都如微風(fēng)吹過不留痕跡，并不能真正意義上幫助商業(yè)銀行員工提升營銷能力。所以開發(fā)一門專門的適合目前新零售形勢(shì)下的廳堂營銷課程，幫助商業(yè)銀行員工最快速地掌握營銷技巧，服務(wù)好客戶。

課程收益：

● 課程能夠幫助學(xué)員調(diào)整好營銷心態(tài)、營銷觀念，為做好廳堂營銷做好準(zhǔn)備

● 幫助學(xué)員了解客戶消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣，導(dǎo)入目前最新的社群營銷思維，做最有針對(duì)性的營銷

● 幫助學(xué)員在服務(wù)的基礎(chǔ)上把握最接地氣的營銷技巧，課程結(jié)束每位學(xué)員都能找到自己的目標(biāo)市場(chǎng)、建立自己的社群體系、并能立即用到實(shí)際工作中。

● 學(xué)員能把握主動(dòng)服務(wù)營銷流程，更好地把商業(yè)銀行各類產(chǎn)品人性化地推薦給客戶。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行柜面人員

課程方式：講師講解、視頻教學(xué)、學(xué)員互動(dòng)、案例分析

課程大綱

導(dǎo)言：

后疫情時(shí)代銀行面臨的現(xiàn)狀

我們所處的時(shí)代——金融業(yè)遇到互聯(lián)網(wǎng)

我們需要思考：我們?cè)撊绾蚊鎸?duì)持續(xù)走高的離柜率？

我們需要思考：我們拿什么去面對(duì)越來越近的數(shù)字化轉(zhuǎn)型？

視頻：時(shí)代的趨勢(shì)

第一講：銀行營銷服務(wù)新理念

一、服務(wù)的基本理論

1. 什么是服務(wù)？什么是銀行服務(wù)？

2. 客戶需要怎樣的服務(wù)？

3. 服務(wù)和營銷的關(guān)系是怎樣的？

討論：營銷過程中的服務(wù)有什么重要意義？

二、為什么要讓客戶滿意？

1. 我們的工資由誰付？

2. 什么是銀行業(yè)生存的根本？

3. 銀行4.0時(shí)代：服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

案例：一麻袋硬幣背后的思考

互動(dòng)：銀行業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)究竟是什么？

三、影響服務(wù)效果的三大因素?

1. 服務(wù)人員的心態(tài)和情緒

2. 服務(wù)人員的服務(wù)理念

3. 服務(wù)人員的服務(wù)技巧

案例：大堂經(jīng)理的一句話造成的困擾

 第二講：銀行服務(wù)禮儀概述

一、禮儀的概述

1、禮儀及禮儀的作用

2、禮儀在服務(wù)工作中的運(yùn)用

二、服務(wù)禮儀之一——儀表禮儀

1、服務(wù)的首輪效應(yīng)－良好服務(wù)的開端

2、表情

3、服飾

4、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)及禁忌

三、服務(wù)禮儀之二——儀態(tài)禮儀

1、站姿要領(lǐng)及訓(xùn)練

2、坐姿要領(lǐng)及訓(xùn)練

3、行走要領(lǐng)

4、鞠躬的要領(lǐng)

5、常用手勢(shì)（展示物品、遞接物品等）

四、服務(wù)禮儀之四——語言禮儀

1、談吐的基本原則（真誠、文明、專注）

2、談吐的基本技巧（接近、夸贊、說服、拒絕）

3、談吐的注意事項(xiàng)：表情、姿勢(shì)、眼神、手勢(shì)等

五、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范（主要針對(duì)銀行柜臺(tái)）
﹡服務(wù)理念、服務(wù)要求
﹡服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練---標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、服務(wù)表情

* 服務(wù)流程

親切迎

雙手接

快速辦

巧營銷

提醒遞

目相送
﹡服務(wù)常用語
---常用各類禮貌用語如：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等
---現(xiàn)場(chǎng)語言的選擇：服務(wù)話術(shù)演練
﹡服務(wù)實(shí)操
---當(dāng)客戶走近柜臺(tái)前時(shí)
---當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)
---當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)
---當(dāng)遇客戶抱怨時(shí)
---當(dāng)遇客戶提出表揚(yáng)道謝時(shí)
---服務(wù)禁忌與服務(wù)禁語

第三講：廳堂服務(wù)人員營銷心態(tài)建立

一、廳堂服務(wù)人員心理建設(shè)

1. 積極

2. 堅(jiān)持

3. 主動(dòng)

4. 熱情

5. 學(xué)習(xí)

互動(dòng)：營銷過程中，我們究竟在害怕什么？根源是什么？

二、廳堂服務(wù)人員對(duì)營銷應(yīng)有的態(tài)度

1. 人人營銷的時(shí)代

2. 營銷才是人生的常態(tài)

3. 營銷=滿足需求

4. 你正好需要，我正好專業(yè)

案例：董明珠的營銷精句

三、四大技巧快速識(shí)別客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思

1. 看：觀察客戶的舉動(dòng)、情緒

2. 聽：了解客戶的意向、需求

3. 問：明確客戶的需求、打算

4. 思：幫助客戶解決相關(guān)問題

討論：如何辨別客戶的需求？

第四講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行產(chǎn)品營銷技巧

一、客戶需求及分析

1. 客戶需求有哪些？

2. 收集客戶需求信息的方法

3. 了解客戶需求的方法

4. 客戶消費(fèi)心理分析

二、客戶溝通流程

1. 溝通目的：產(chǎn)生興趣、發(fā)現(xiàn)需求

2. 客戶溝通流程

1）溝通準(zhǔn)備

2）確認(rèn)需求

3）闡述觀點(diǎn)

4）處理異議

5）達(dá)成協(xié)議

6）共同實(shí)施

三、客戶異議處理技巧

1. 處理異議—異議是客戶思考的結(jié)果

2. 追根究底—了解客戶異議產(chǎn)生的根源

3. 分辨真假—確認(rèn)客戶異議的真實(shí)性

4. 穩(wěn)中求勝—處理異議的原則

5. 化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法