新形勢下網(wǎng)點精細化管理與客戶經(jīng)營之道

課程背景：

當(dāng)下我國經(jīng)濟進入新常態(tài)階段，零售銀行逐步體現(xiàn)出其穩(wěn)定性的業(yè)務(wù)特點。如何做大做強零售銀行業(yè)務(wù)，成為各大銀行近兩年關(guān)注的課題，很多銀行紛紛在探索發(fā)展的新方向，推出了改革的新舉措，謀求轉(zhuǎn)型發(fā)展。但在轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中發(fā)現(xiàn)縱使總行有再好的經(jīng)營發(fā)展策略，若分支機構(gòu)不能夠很好的領(lǐng)會總行工作精神、認真準確落實工作要求，策略卻難以得到很好的落地而顯現(xiàn)出效果。在執(zhí)行過程中分支機構(gòu)負責(zé)人通過有效管理手段、科學(xué)管理方式，結(jié)合個人管理魅力充分領(lǐng)會上級要求、因地置宜制定實施方案、利用有效激勵手段激發(fā)員工執(zhí)行力、提升業(yè)務(wù)技能，使上級工作要求落地實處產(chǎn)生效果。本課程希望通過對基層管理人員從目標管理、行動管理、人員管理、服務(wù)管理、經(jīng)營策略等幾個方面提升其能力，真正達到“科學(xué)管理、高效運營”的工作要求。

課程收益：

1. 通過學(xué)習(xí)提升基層管理人員的基本角色認知、知道從何開展日常工作管理，使管理動作能夠科學(xué)、高效；

2. 通過課程學(xué)習(xí)，使其能夠了解在當(dāng)下面對市場競爭除了要提升管理能力之外，管理者業(yè)務(wù)經(jīng)營管理的重點有哪些，管理如何為經(jīng)營服務(wù)。

課程對象：國有銀行、股份制銀行、城商行、農(nóng)商行（城信社）的總行基層機構(gòu)負責(zé)人、后備管理干部、優(yōu)秀員工。

授課方式：結(jié)構(gòu)性知識介紹和典型案例分析、研習(xí)

課程大綱/要點：

一、 支行長的定位和角色認知

1. 當(dāng)下零售業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢對支行長提出的挑戰(zhàn)

2. 管理者常見的角色轉(zhuǎn)變與角色錯位

3. 管理者的五大職能和兩大能力

4. 網(wǎng)點管理者的主要角色和認知

【解決問題】：很多基層管理人員是從優(yōu)秀員工提拔起來，但在崗位轉(zhuǎn)變之后對管理崗位的角色認知存在不足、不知如何開展管理工作、缺乏管理基本技能和素養(yǎng)，造成轉(zhuǎn)型失敗，不能夠真正起到管理者的作用，其自身職業(yè)發(fā)展也變得進退兩難。

二、 網(wǎng)點日常管理的核心——目標管理

1. 什么是目標管理

2. 有效目標的五個重要原則

3. 網(wǎng)點工作規(guī)劃的六個維度目標

4. 制定目標前經(jīng)營環(huán)境的分析與應(yīng)對

5. 如何進行目標分解并制定有效的行動計劃

6. 目標管理的過程中的“三個共同”

7. 如何對目標進行修正？

8. 日常工作目標的分類和管理的焦點

9. 多目標的協(xié)調(diào)管理與有效實現(xiàn)

【解決問題】：很多基層管理者在崗位中并未發(fā)揮管理者的領(lǐng)導(dǎo)決策和指揮作用，不能夠?qū)⑸霞壗?jīng)營策略因地置宜的轉(zhuǎn)化為本網(wǎng)點工作方向，工作缺乏思路和想法，只會維持機構(gòu)正常運營，而不能方向明確清晰的帶領(lǐng)員工主動、有計劃、有思路的開展工作，當(dāng)面臨多項工作時更顯得忙亂無序且不能有效協(xié)調(diào)和實施。本章內(nèi)容主要培養(yǎng)學(xué)員根據(jù)現(xiàn)實環(huán)境制定本行的工作方向和計劃的能力。

三、 網(wǎng)點日常管理的核心——行動管理

1. 什么是銷售漏斗理論

2. 影響銷售產(chǎn)能的關(guān)鍵因素

3. 銷售行動管理的定義告訴我們什么？

4. 銷售漏斗理論在行為管理時的應(yīng)用

5. 網(wǎng)點負責(zé)人在“日、周、月、年”管理工作的焦點

6. 行為管理過程中的“四個嗎”和“四個會”

7. 如何有效提升員工的執(zhí)行力

【解決問題】：很多基層管理人員在日常工作中不知如何管理監(jiān)控員工的工作，或者管理的動作并未抓住關(guān)鍵點，甚至有的管理人員只會做“事后諸葛亮“，在工作出現(xiàn)問題后才查找原因，往往因為缺乏科學(xué)有效的監(jiān)控管理方法，回頭查找不到影響業(yè)務(wù)發(fā)展的真正原因。本章主要培養(yǎng)學(xué)員如何在員工行動過程中及時進行有效監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，保證時間節(jié)點業(yè)績達成。

四、 網(wǎng)點日常管理的核心——人員管理

（一）員工的工作技能輔導(dǎo)與提升

1. 作為主管需關(guān)注員工的四個點

2. 員工工作態(tài)度的辨識與動因分析

3. 作為團隊主管在管理方面該做什么？

4. 提升員工專業(yè)度和技能的輔導(dǎo)方法

5. 通過“有效傾聽”和“有力提問”提升員工能力

（二）員工的績效輔導(dǎo)與情緒管理

1. 績效問題診斷與解決

2. 如何避免無效的績效面談

3. 績效面談的步驟及內(nèi)涵

4. 不同類型員工的差異化績效輔導(dǎo)模式

5. 情緒壓力的認知和主要來源

6. 必須對員工的情緒壓力進行有效管理

7. 對員工情緒壓力管理的技巧

（三）領(lǐng)導(dǎo)管理風(fēng)格及團隊建設(shè)

1. 四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的應(yīng)用

2. 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與工作效能之間的關(guān)系

3. 營銷工作合理授權(quán)與有效管理機制

4. 真正授權(quán)的8個原則

5. 激勵理論在工作中的應(yīng)用

【解決問題】：當(dāng)下管理者面臨著具有鮮明個性的80、90后員工，如何通過有效的管理方法來激發(fā)員工工作動力、提升工作績能、有效進行績效輔導(dǎo)及情緒管理，達到團隊能力和業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升的最終目的。本章節(jié)將從上述幾點展開結(jié)合實際工作案例來提升管理者人員管理能力。

五、 網(wǎng)點日常管理的核心——服務(wù)與合規(guī)管理

1. 為廳堂營銷做好五個準備

2. 廳堂客戶的有效分流

3. 廳堂聯(lián)動營銷及注意事項

4. “聯(lián)而不動”現(xiàn)象及主要原因

5. 合規(guī)文化的建設(shè)的著力點

6. 員工合規(guī)風(fēng)險的有效管理

7. 把“反應(yīng)”變成了“預(yù)應(yīng)“

【解決問題】：很多支行長重點關(guān)注業(yè)務(wù)的營銷進展、注重KPI的完成而忽視支行內(nèi)各業(yè)務(wù)版塊之間的協(xié)同工作，甚至協(xié)同工作只停留在口號上，也不知如何推進，缺乏對合規(guī)的有效管理，本章圍繞上述內(nèi)容分享如何從協(xié)調(diào)角度出發(fā)推進本行的業(yè)務(wù)合作。

六、 客戶經(jīng)營策略與業(yè)務(wù)推動思路

1. 新常態(tài)下零售銀行營銷策略和方向

2. 如何對本行目標客群進行精準定位

3. 客戶經(jīng)營重點主抓的三個方面

4. 客群細分及差異化營銷思路

1) 客戶細分的兩個維度

2) 客群的分析與經(jīng)營策略的形成

5. 推進四大獲客場景發(fā)揮持續(xù)獲客功效

1) 網(wǎng)點場景效用轉(zhuǎn)變

2) 電子渠道場景的利用

3) 社區(qū)場景的開發(fā)

4) 商圈場景的合作

6. 存量客戶經(jīng)營與維護工作策略

1) 存量客戶的經(jīng)營與管理四維平衡

2) 存量客戶關(guān)系維護日常管理重點

3) 存量客戶的梳理與成功營銷推進策略

4) 存量客戶的產(chǎn)能提升有效手段

【解決問題】：將紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)拓展營銷工作聚焦在有效的三個焦點上，結(jié)合當(dāng)下零售業(yè)務(wù)發(fā)展的新常態(tài)確定不同于以往新的未來高效的營銷模式。

七、 支行業(yè)務(wù)與經(jīng)營情況數(shù)據(jù)分析

1. 盈利來源占比分析

2. 負債業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析

3. 貸款結(jié)構(gòu)質(zhì)量分析

4. 中收來源結(jié)構(gòu)分析

5. 客戶分層結(jié)構(gòu)分析

6. 同業(yè)市場競爭分析

【解決問題】：支行長在開展營銷過程中要學(xué)會分析經(jīng)營情況，要學(xué)會通過數(shù)字發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)開展過程中存在的問題，及時的調(diào)整業(yè)務(wù)的方向和策略，不能一味的以完成上級下達的業(yè)務(wù)指標做為工作的唯一目標，而忽略了業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性和合理性。