重點(diǎn)客群的“錨定”與深耕經(jīng)營

課程背景

當(dāng)前銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展受到了第三方財(cái)富管理機(jī)構(gòu)、信托和證券等同業(yè)機(jī)構(gòu)成立的財(cái)富管理部門的較大沖擊，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融又吞噬了一部門銀行的資金結(jié)算交易功能，所以在客戶經(jīng)營方面競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。各家銀行認(rèn)識(shí)到必須對(duì)營銷客群進(jìn)行精準(zhǔn)定位、多維度細(xì)化分析客戶，從而圍繞著“營銷深耕、維護(hù)深耕、產(chǎn)品深耕“三方面制定精準(zhǔn)的、差異化的營銷策略和手段，方能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中低成本高效益運(yùn)營和發(fā)展。

本課程主要是從銀行精準(zhǔn)定位自己的客戶、有針對(duì)性的制定營銷策略和手段、如何科學(xué)高效的獲客、存量客戶如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與維護(hù)并深挖其業(yè)務(wù)需求等方面進(jìn)行講解，希望有助于銀行做好客戶定位、高效營銷、客群穩(wěn)定、規(guī)模增長工作。

課程目標(biāo)

1、通過課程學(xué)習(xí)使學(xué)員掌握不同客戶的分析研究及差異化營銷策略；

2、掌握存量客戶日常維護(hù)的步驟流程和技巧；

3、如何做深客戶的產(chǎn)品營銷；

培訓(xùn)對(duì)象：國有銀行、股份制銀行、城商行、農(nóng)商行（城信社）的分支行零售負(fù)責(zé)人，理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理。

授課方式：結(jié)構(gòu)性知識(shí)介紹和典型案例分析、研習(xí)

課程大綱

——第一部分  客群的細(xì)分及差異化營銷——

一、零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀探析

1. 零售業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中直面壓力

2. 經(jīng)營壓力背后的原因是什么？

3. “二馬之爭(zhēng)”在客群經(jīng)營方面的啟發(fā)

4. 零售業(yè)務(wù)營銷模式轉(zhuǎn)變的必然趨勢(shì)

5. 當(dāng)前市場(chǎng)零售業(yè)務(wù)客戶的新常態(tài)

【解決問題】：本章節(jié)主要介紹當(dāng)下的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，使學(xué)員充分認(rèn)識(shí)到做好存量客戶的意義和重要作用。 

二、為何要客戶分群及差異化營銷

1. 客戶分群營銷的必要性

2. 客戶細(xì)分及差異化營銷策略

3. 重點(diǎn)客群深耕的三個(gè)方面

【解決問題】：在營銷客戶過程中往往很多員工并不知道如何研究客戶，從而做出了無效的營銷手段，因此從不同維度對(duì)客戶進(jìn)行分析和研究至關(guān)重要，并從而進(jìn)行差異化的營銷。

三、客群的細(xì)分及需求分析

1、客戶如何進(jìn)行細(xì)分

2、本行重點(diǎn)客群的市場(chǎng)定位

3、客群的細(xì)分及差異化營銷策略形成維度

4、根據(jù)資金特征對(duì)客戶進(jìn)行分析

5、根據(jù)金融需求對(duì)客戶進(jìn)行分析

6、根據(jù)非金融需求對(duì)客戶進(jìn)行分析

【解決問題】：本章節(jié)將從三個(gè)維度12個(gè)方面教會(huì)學(xué)員如何研究不同的客群，從而使大家對(duì)各類客戶的不同特征有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，從而使用有效的營銷手段。

四、重點(diǎn)客群特征分析及差異化營銷

1、客群分析與差異化營銷策略七步法

2、常見重點(diǎn)客群分析與差異化營銷策略

1) 私營業(yè)主客群

2) 老年客群

3) 外出務(wù)工客群

4) 種養(yǎng)殖戶客群

5) 代發(fā)客群

6) 專業(yè)人士客群

7) ……

【解決問題】：分別對(duì)不同的重點(diǎn)客群從個(gè)性特征、金融和非金融需求進(jìn)行研究并介紹主要營銷策略。

——第二部分  客群的營銷深耕——

五、目標(biāo)客群營銷活動(dòng)精準(zhǔn)策劃

1. 客戶活動(dòng)設(shè)計(jì)的“三個(gè)步驟”

2. 一場(chǎng)成功客戶活動(dòng)必備的“五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)”

3. 策劃銀行營銷活動(dòng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的“五到位”

4. 雙向思維評(píng)估活動(dòng)方案的可行性

5. 不同類型客戶活動(dòng)策劃的要點(diǎn)

六、目標(biāo)客群營銷渠道精準(zhǔn)開發(fā)

1. 異業(yè)聯(lián)盟合作開展?fàn)I銷的益處

2. 異業(yè)合作常見的問題

3. 目標(biāo)商戶篩選遵循的原則

4. 異業(yè)聯(lián)盟開拓渠道合作洽談的重點(diǎn)因素

5. 與異業(yè)機(jī)構(gòu)合作雙贏的四種模式

七、客戶轉(zhuǎn)介（MGM）的方法與要點(diǎn)

1. MGM營銷模式的價(jià)值

2. MGM時(shí)推薦人的選擇

3. MGM的四個(gè)常用策略

4. MGM的主要五個(gè)步驟

5. MGM 后的跟進(jìn)工作

【解決問題】：本章節(jié)主要是介紹當(dāng)下在客戶營銷過程中高效的客戶拓展手段，通過本章節(jié)學(xué)習(xí)使學(xué)員逐步擺脫原有的“等客上門”、盲目隨機(jī)營銷、借助企金導(dǎo)流客戶的低效和被動(dòng)營銷方式，進(jìn)而使?fàn)I銷工作更加精準(zhǔn)高效，提升營銷人員的銷售信心。

——第三部分  客群的關(guān)系深耕——

八、存量客戶的梳理與盤活流程

1、 存量客戶經(jīng)營也要“配置”

2、 客戶梳理的幾個(gè)重要步驟

3、 成功客群經(jīng)營流程圖

4、 存量客戶盤活全流程

5、 存量客戶盤活各環(huán)節(jié)主要行動(dòng)

6、 存量客戶分層差異化營銷策略

【解決問題】：每位客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理名下管理的客戶，需要對(duì)其進(jìn)行梳理，根據(jù)客戶不同情況采取后續(xù)的不同的營銷方案和手段。往往有很多客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理不知如何對(duì)客戶進(jìn)行分析和梳理，沒目標(biāo)沒思路的甚至統(tǒng)一采用同樣的模式進(jìn)行維護(hù)和營銷的推進(jìn)，造成工作成效低下。

九、存量客戶的日常聯(lián)絡(luò)

1、 客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段

2、 與客戶建立信任關(guān)系的重要性

3、 獲取客戶信任的七個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)

4、 客戶首次接觸的三個(gè)重要關(guān)鍵點(diǎn)

5、 客戶價(jià)值的三維模型及使用

6、 客戶日常聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容和話題

【解決問題】：存量客戶的維護(hù)，最重要的是將客戶關(guān)系進(jìn)行深化。就需要客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理取得客戶的信任和與客戶進(jìn)行日常聯(lián)絡(luò)，但往往營銷人員不知如何取得與客戶的信任、找不到與客戶在日常溝通時(shí)的話題，甚至管戶過多時(shí)無從下手，不會(huì)根據(jù)客戶的價(jià)值來合理分配維護(hù)的時(shí)間。

十、存量客戶聯(lián)絡(luò)方式與方法

（一）電話維護(hù)

1. 拿起電話前一定要做的四件事

2. 確定好電話聯(lián)絡(luò)客戶的最佳時(shí)間

3. 電話業(yè)務(wù)的語言溝通藝術(shù)

4. 電話腳本的制作和使用

5. 客戶不愛聽電話——你缺了有效開場(chǎng)白

6. 電話約訪話術(shù)設(shè)計(jì)

7. 一通約訪電話的自我檢核

8. 理財(cái)經(jīng)理電話約訪常見問題輔導(dǎo)

（二）微信朋友圈維護(hù)

1. 線上客戶營銷存在的誤區(qū)

2. 微信客戶必須要進(jìn)行分類及信息建檔

3. 線上客戶經(jīng)營的四大價(jià)值錨

4. “三連問”——微信朋友圈信息發(fā)送邏輯

5. 朋友圈發(fā)布不同內(nèi)容“四個(gè)一”模式

【解決問題】：存量客戶的維護(hù)基本可采用以下幾種常用方式，電話、面見、微信（短信）、公眾號(hào)集中約護(hù)，電話聯(lián)絡(luò)是最常用的一個(gè)方式。本章節(jié)從如何打出有效的電話、用電話邀約客戶面見、微信號(hào)和公眾號(hào)營銷等方面的為學(xué)員提升相關(guān)技能，使?fàn)I銷人員能夠有效的對(duì)客戶開展維護(hù)并加深關(guān)系，為后續(xù)深耕營銷打好基礎(chǔ)。

——第四部分  客群的產(chǎn)品深耕——

十一、用資產(chǎn)配置的流程開啟客戶的產(chǎn)品深耕

（一）用資產(chǎn)配置的流程對(duì)中高端客戶資產(chǎn)進(jìn)行提升

1、客戶信息深度分析

2、用KYC來驗(yàn)證自己的猜測(cè)

3、找到屬于自己的信息收集問句

4、如何將資產(chǎn)配置融入銷售流程？

5、資產(chǎn)配置：三性的平衡

6、了解金字塔的現(xiàn)狀與計(jì)劃

7、資產(chǎn)檢視及產(chǎn)品落地

（二）用需求挖掘五步法對(duì)大眾類客戶進(jìn)行產(chǎn)品營銷

1．什么是客戶的隱性需求？

2．從四個(gè)維度分析客戶缺什么

3．用五步法提有效問題激發(fā)客戶的隱性需求

【解決問題】：做大做實(shí)客戶的資產(chǎn)規(guī)模才是營銷的最終目的。但有些營銷人員不知如何去深入掌握客戶的信息來對(duì)其進(jìn)行資產(chǎn)配置合理性的分析，找不到契入點(diǎn)。即使有幸發(fā)現(xiàn)客戶的資產(chǎn)配置存在的問題，又不知道該如何對(duì)其提出建議，往往又陷入急于將自己正有壓力指標(biāo)的產(chǎn)品進(jìn)行推銷，使客戶產(chǎn)生抵觸情緒，成交失敗，嚴(yán)重的會(huì)造成客戶流失并造成理財(cái)人員信心喪失。本章節(jié)主要教會(huì)學(xué)員如何對(duì)客戶的資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，引出正確的有益的產(chǎn)品認(rèn)購建議。