提質(zhì)增效客戶營(yíng)銷(xiāo)落地策略

課程背景：

隨著客戶業(yè)務(wù)辦理去網(wǎng)點(diǎn)化趨勢(shì)的進(jìn)一步加劇，傳統(tǒng)依靠面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)客戶流量“休克”，非面對(duì)面空中營(yíng)銷(xiāo)成為唯一的手段，同時(shí)也放大了不同銀行在零售轉(zhuǎn)型體系建設(shè)方面的差距。帶給我們思考的是，網(wǎng)點(diǎn)的功能定位將被重塑，網(wǎng)點(diǎn)各崗位的職責(zé)也將會(huì)被重新定義，業(yè)務(wù)操作性崗位的員工將隨著智能機(jī)具、手機(jī)銀行等渠道的推進(jìn)，客戶習(xí)慣的養(yǎng)成將進(jìn)一步提升自助業(yè)務(wù)辦理的替代率。網(wǎng)點(diǎn)功能定位重塑和崗位職責(zé)重新定位是下一步零售工作的重點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)一線隊(duì)伍（含支行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理等）需要從認(rèn)知、心態(tài)、能力等各維度進(jìn)行轉(zhuǎn)變。課程旨在建立全面的對(duì)零售工作發(fā)展方向的認(rèn)知、路徑與最佳實(shí)踐方法。

課程收益：

1. 存量客戶維護(hù)及增量客戶拓展如何優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)

2. 各類(lèi)主力客群金融需求及非金融需求分析及應(yīng)對(duì)策略的掌握

3. 批量渠道營(yíng)銷(xiāo)及零售營(yíng)銷(xiāo)等各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)方式技巧及實(shí)施的流程

授課對(duì)象：零售業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人、支行網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理等

授課方式：方法學(xué)習(xí)+案例分析+實(shí)踐分享+主題研討

課程大綱：

一、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的困境與策略

1. 經(jīng)營(yíng)困境

1) 市場(chǎng)版圖碎片化

2) 獲客渠道零散化

3) 營(yíng)銷(xiāo)打法游擊化

4) 營(yíng)銷(xiāo)技能被動(dòng)化

2. 現(xiàn)階段客戶需求底層邏輯解析

1) 經(jīng)濟(jì)需求

2) 情感需求

3. 經(jīng)營(yíng)措施制定

1) 考核導(dǎo)向先行

2) 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)策略

客戶層級(jí)下的權(quán)益體系設(shè)計(jì)

3) 一行（點(diǎn)）一策經(jīng)營(yíng)策略：有目標(biāo)、有措施、有管控、有考核

4) 從“行商”到“深耕”三位一體營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)體系打造

①　增量拓展

②　存量挖掘

③　流量轉(zhuǎn)化

二、存量深耕經(jīng)營(yíng)策略與方法

1. 存量客戶經(jīng)營(yíng)基本原則

1) 專(zhuān)業(yè)價(jià)值

2) 品牌價(jià)值

3) 情感價(jià)值

2. 存量深耕關(guān)鍵策略

步驟一：分客戶

1) 分戶原則：人人要管戶，貴賓戶戶有人管，戶戶有增益

2) 管理方式：批量營(yíng)銷(xiāo)+專(zhuān)管營(yíng)銷(xiāo)

3) 分戶崗位：崗位分戶+層級(jí)分戶

步驟二：巧盤(pán)活

1) 短信維護(hù)

2) 電話維護(hù)

3) 微信維護(hù)

步驟三：常維護(hù)

1) 優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品維護(hù)

2) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作維護(hù)

步驟四：深關(guān)系

1) 提升客戶價(jià)值

2) MGM轉(zhuǎn)介客戶

3) 社群運(yùn)營(yíng)

3. 廳堂營(yíng)銷(xiāo)策略

1) 營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)力

①　美化視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)

②　強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)水平

③　強(qiáng)化營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理

④　細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程

⑤　強(qiáng)化廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

2) 大額取現(xiàn)及轉(zhuǎn)賬防流失處理

3) 廳堂微沙龍

三、增量拓客差異化策略與方法

1. 區(qū)域網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)

1) 定員

2) 定崗

3) 定責(zé)

2. 渠道+場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)體系搭建

3. 圍繞資金來(lái)源抓客戶

1) 代發(fā)工資客群

2) 補(bǔ)償資金客群

3) 沉淀資金客群

4) 社交金融客群

4. 社區(qū)場(chǎng)景客群開(kāi)發(fā)

1) 定點(diǎn)宣傳

2) 廳堂內(nèi)外活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)

5. 場(chǎng)景生態(tài)圈建設(shè)之聚合支付

1) 1.0階段：覆蓋面+活躍度+綜合貢獻(xiàn)度

2) 2.0階段：搭平臺(tái)+建生態(tài)+資金閉環(huán)營(yíng)銷(xiāo)

3) 3.0階段：交易習(xí)慣下的客戶畫(huà)像+交易流水下的流水貸

6. 商貿(mào)類(lèi)客群營(yíng)銷(xiāo)邏輯

1) 普訪，網(wǎng)格劃分

2) 精訪，一戶一策

3) 批量營(yíng)銷(xiāo)，價(jià)值提升

7. 場(chǎng)景合作營(yíng)銷(xiāo)之異業(yè)聯(lián)盟

1) 異業(yè)合作目標(biāo)

①　銀行吸金

②　商戶創(chuàng)收

③　客戶實(shí)惠

2) 異業(yè)合作類(lèi)型

①　低頻高額型

②　高頻低額型

3) 異業(yè)合作流程

①　談判商戶聯(lián)盟

②　制卡制券

③　全員電話營(yíng)銷(xiāo)

④　客戶到店領(lǐng)卡領(lǐng)券

⑤　廳堂順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)

⑥　客戶憑卡憑券到店消費(fèi)

⑦　商戶客流增加

8. 低成本營(yíng)銷(xiāo)策略

1) 策略核心：產(chǎn)異化產(chǎn)品定價(jià)與權(quán)益體系

2) 策略抓手

①　存款歸行率與綜合貢獻(xiàn)度定價(jià)機(jī)制

②　聚合支付戶數(shù)與活躍度

③　第三方綁卡

④　提升有效客戶數(shù)

9. 大零售業(yè)務(wù)批量營(yíng)銷(xiāo)模式

1) 客戶資源盤(pán)點(diǎn)

2) 批量營(yíng)銷(xiāo)方式

①　MGM獲客

②　產(chǎn)品推介會(huì)

③　面談營(yíng)銷(xiāo)

四、支行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理升級(jí)

1. 有目標(biāo)：

1) 外部環(huán)境：競(jìng)爭(zhēng)與客戶資源

2) 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)

①　過(guò)往3年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

②　客戶結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)

③　資源配置狀況

2. 有措施

1) 目標(biāo)分解：至崗位、至?xí)r間、至客戶

2) 營(yíng)銷(xiāo)措施制定：至來(lái)源、至措施、至行動(dòng)

3. 有管控

1) 崗位關(guān)鍵營(yíng)銷(xiāo)行為

2) 過(guò)程行為督導(dǎo)糾偏

3) 能力輔導(dǎo)與實(shí)踐

4. 有考核

1) 績(jī)效面談

2) 一對(duì)一輔導(dǎo)

3) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與凝聚力打造

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