| 主講老師： | 楊飛 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡介： | 銀行是通過存款、貸款、匯兌、儲(chǔ)蓄等業(yè)務(wù)，承擔(dān)信用中介的金融機(jī)構(gòu)。銀行是金融機(jī)構(gòu)之一，而且是最主要的金融機(jī)構(gòu)，它主要的業(yè)務(wù)范圍有吸收公眾存款、發(fā)放貸款以及辦理票據(jù)貼現(xiàn)等。在我國，中國人民銀行是我國的中央銀行。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-12-14 15:20 |
【課程對象】廳堂客戶服務(wù)經(jīng)理
【課程收益】
1、強(qiáng)化廳堂員工合規(guī)意識(shí)。
2、以案說法明確廳堂各項(xiàng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)隱患。
3、舉一反三防控風(fēng)險(xiǎn)化解危機(jī)。
【課程時(shí)間】6小時(shí)
【課程大綱】
一、廳堂客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及壓力
1、外部風(fēng)險(xiǎn)沖擊持續(xù)加大（案例）
2、監(jiān)管對合規(guī)管理要求愈加嚴(yán)苛（案例）
3、員工風(fēng)險(xiǎn)行為引發(fā)內(nèi)部案件增加（案例）
二、廳堂環(huán)境建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)防控
1、工作環(huán)境內(nèi)保障客戶人身財(cái)產(chǎn)安全
（1）日常安保工作梳理
（2）外部風(fēng)險(xiǎn)事件防范（案例）
（3）突發(fā)事件應(yīng)急處理（案例）
2、設(shè)備管理與維護(hù)
3、監(jiān)控管理與錄像檢查（案例）
4、廳堂外來人員管理（案例）
5、公民個(gè)人信息保護(hù)
三、廳堂服務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防控
1、反洗錢：加強(qiáng)客戶身份識(shí)別
（1）一審開戶文件
①有效證件及輔助證件的審核認(rèn)定
②瑕疵證件受理標(biāo)準(zhǔn)（案例）
③聯(lián)網(wǎng)核查異常情況處置（案例）
④失效身份證應(yīng)對建議及依據(jù)（案例）
（2）二審意愿
①涉及銀行賬戶買賣的可疑開戶特征（案例）
②個(gè)人客戶開戶理由審核要點(diǎn)
③拒絕可疑開戶的法律、法規(guī)依據(jù)和溝通話術(shù)（案例演練）
（3）三審身份
①冒名、假名開戶的作案手法（案例）
②如何識(shí)別冒名開戶（案例）
③冒名、假名開戶的應(yīng)對措施（案例）
④冒名開戶的法律責(zé)任認(rèn)定（案例）
2、電信詐騙識(shí)別與攔截
（1）轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)“三個(gè)清楚” （案例）
（2）日常巡視“三個(gè)務(wù)必” （案例）
（3）詐騙攔截“三個(gè)步驟” （案例）
3、特殊客戶群體業(yè)務(wù)受理
（1）特殊人群相關(guān)法律法規(guī)
①監(jiān)管對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的要求 受尊重權(quán)（案例）
②民法典中民事行為能力的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)
③民法典中有關(guān)“代理”的規(guī)定
（2）16周歲以下未成年人
①法定監(jiān)護(hù)關(guān)系證明文件（案例）
②不應(yīng)由基層群眾性自治組織（村居委會(huì)）出具證明的事項(xiàng)
③機(jī)構(gòu)指定監(jiān)護(hù)的認(rèn)定（案例）
（3）身體不便的成年客戶群體
①委托書的要素要求（案例）
②境內(nèi)委托公證文書審核（案例）
③面談面簽合規(guī)要點(diǎn)（案例）
（4）精神殘疾的成年客戶群體
①可受理的身體狀況證明（案例）
②受理殘疾人證的注意事項(xiàng)及真?zhèn)尾樵?/span>（案例）
③機(jī)構(gòu)指定監(jiān)護(hù)的認(rèn)定（案例）
四、廳堂工作人員職業(yè)操守
1、公正透明、服務(wù)群眾
（1）提升團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)同能力（案例）
（2）加強(qiáng)員工外部溝通能力（案例）
（3）投訴處理規(guī)范、及時(shí)（案例）
2、熟知業(yè)務(wù)、適度服務(wù)
（1）代客操作風(fēng)險(xiǎn)后果（案例）
（2）業(yè)務(wù)指導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)防控（案例）
3、誠實(shí)信用、合規(guī)營銷
（1）嚴(yán)格營銷人員上崗考核機(jī)制
（2）加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露，持續(xù)客戶教育工作（案例）
（3）實(shí)施產(chǎn)品銷售專區(qū)管理
4、嚴(yán)守底線、防控案件
（1）廳堂人員典型案件分享（案例）
（2）銀行案件三后果：法律懲處、行政處罰、行內(nèi)處分
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