| 主講老師： | 楊飛 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 銀行是通過存款、貸款、匯兌、儲蓄等業(yè)務(wù)，承擔(dān)信用中介的金融機構(gòu)。銀行是金融機構(gòu)之一，而且是最主要的金融機構(gòu)，它主要的業(yè)務(wù)范圍有吸收公眾存款、發(fā)放貸款以及辦理票據(jù)貼現(xiàn)等。在我國，中國人民銀行是我國的中央銀行。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2023-12-14 15:19 |
【課程對象】商業(yè)銀行從業(yè)人員
【課程背景】
1、自國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)【2015】81號），中國人民銀行和銀保監(jiān)會連年發(fā)文跟進，雙峰監(jiān)管帶給商業(yè)銀行極大壓力。
2、人民群眾的法律意識和維權(quán)主動性越來越強，對銀行服務(wù)的要求也越來越高。
3、各家銀行逐步將客戶投訴納入考核，旨在不斷提高員工的服務(wù)水平，提升客戶的滿意度。
【課程目標】
1、意識提升：提升商業(yè)銀行從業(yè)人員對金融消費者權(quán)益保護工作的了解和重視。
2、知識梳理：建立以法律法規(guī)知識框架，實現(xiàn)“懂法、守法、依法”保護客戶、保護銀行、保護自己。
3、落到實處：明晰崗位職責(zé)，提升工作能力，確保金融消費者權(quán)益保護工作有效開展。
【課程收益】
1、了解在當(dāng)前法律背景和社會環(huán)境下，金融消費者權(quán)益保護工作的意義。
2、立足法律法規(guī)，剖析典型案例，掌握金融消費者八項權(quán)益的保護工作。
3、從實操層面掌握金融消費者權(quán)益保護工作落地策略。
【課程時間】6小時
【課程大綱】
一、金融消費者權(quán)益保護工作的意義
1、消費者權(quán)益保護的法律背景
2、金融消費者權(quán)益保護的管理要求
（1）相關(guān)法律法規(guī)的分級分類
（2）法律風(fēng)險的概念和特點
3、金融消費者權(quán)益保護的社會意義
（1）金融消費者的特殊屬性（案例）
（2）金融消費者權(quán)益保護理念的形成和發(fā)展
（3）金融消費糾紛的新特點（案例）
二、金融消費者享有的權(quán)利及商業(yè)銀行的相應(yīng)義務(wù)
1、財產(chǎn)安全權(quán)
（1） 銀行員工刑事犯罪造成客戶經(jīng)濟損失時銀行的賠償責(zé)任（案例）
（2） 客戶遭遇電信網(wǎng)絡(luò)詐騙造成經(jīng)濟損失時銀行的賠償責(zé)任（案例）
（3）銀行服務(wù)過程中風(fēng)險提示的附隨義務(wù)（案例）
2、知情權(quán)
（1）銀行“虛假宣傳”引起客戶誤解（案例）
（2）既往冒名開戶的法律責(zé)任認定（案例）
（3）代客操作自助設(shè)備引發(fā)糾紛的責(zé)任認定（案例）
3、自主選擇權(quán)
（1）違規(guī)營銷之誤導(dǎo)銷售（案例）
（2）違規(guī)營銷之存貸掛鉤（案例）
（3）違規(guī)營銷之理財飛單（案例）
4、公平交易權(quán)
（1）格式條款的有效性認定（案例）
（2）銀保監(jiān)會對銀行轉(zhuǎn)嫁費用的處罰（案例）
（3）銀行員工違規(guī)收費觸犯刑法（案例）
5、依法求償權(quán)
（1）銀行承擔(dān)投訴處理的主體責(zé)任（案例）
（2）眾多外部投訴渠道及反饋要求
（3）客戶投訴動因分析（案例）
（4）投訴防范和預(yù)警（案例）
（5）投訴處理合規(guī)流程（案例）
（6）投訴處理后續(xù)工作（案例）
6、受教育權(quán)
（1）司法機關(guān)急需借助銀行渠道普及的法律知識（案例）
（2）金融監(jiān)管機構(gòu)要求銀行普及的金融法律法規(guī)（案例）
（3）客戶教育助力銀行自身業(yè)務(wù)發(fā)展（案例）
7、受尊重權(quán)
（1）殘疾客戶開戶遭拒引發(fā)的輿論風(fēng)波（案例）
（2）銀行客戶可以分層級 服務(wù)態(tài)度不可分層級（案例）
（3）客戶異議的核心-自尊心（案例）
8、信息安全權(quán)
（1）刑法：侵犯公民個人信息罪（案例）
（2）民法典：自然人的個人信息受法律保護（案例）
（3）人民銀行對銀行侵害消費者信息安全權(quán)的處罰
（4）個人金融信息保護范圍
（5）個人金融信息保護隱患排查（案例）
（6）個人金融信息分級授權(quán)管理
三、加強金融消費者權(quán)益保護工作
1、管理細致到位
（1）內(nèi)部制度保障
（2）教育培訓(xùn)傳達
（3）相關(guān)責(zé)任落實（案例）
2、加強業(yè)務(wù)能力
（1）常規(guī)銀行業(yè)務(wù)消保工作要點（案例）
（2）柜面疑難業(yè)務(wù)應(yīng)對機制（案例）
（3）突發(fā)事件處理（案例）
3、提升服務(wù)水平
（1）提升團隊內(nèi)部協(xié)同能力（案例）
（2）加強員工外部溝通能力（案例）
（3）投訴處理規(guī)范、及時（案例）
4、堅持合規(guī)營銷
（1）嚴格營銷人員上崗考核機制
（2）加強產(chǎn)品信息披露，持續(xù)客戶教育工作（案例）
（3）實施產(chǎn)品銷售專區(qū)管理
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