工作分析——以客戶(hù)為中心的工作產(chǎn)出法

w 本課程的價(jià)值

本課程是集王明基老師30年高校管理教學(xué)（人力資源管理、管理學(xué)原理、組織行為學(xué)），20年管理咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)（40家企業(yè)）的總結(jié)?！肮ぷ鞣治觥崩碚撋嫌袆?chuàng)新，更重要的是在方法上實(shí)用性極強(qiáng)，操作方便，能系統(tǒng)解決企業(yè)管理中的問(wèn)題。在咨詢(xún)實(shí)踐和培訓(xùn)實(shí)踐中得到企業(yè)很高的評(píng)價(jià)。

w 工作分析對(duì)企業(yè)管理的作用

1. 沉淀固化工作經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)

2. 推動(dòng)企業(yè)工作和管理的標(biāo)準(zhǔn)化

3. 傳承工作經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)

4. 提升企業(yè)工作效率和協(xié)作配合意識(shí)

5. 培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)

w 工作分析為企業(yè)提供五類(lèi)管理文件

1. 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

2. 以KPI為核心的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

3. 以勝任力素質(zhì)模型為基礎(chǔ)的錄用標(biāo)準(zhǔn)

4. 針對(duì)崗位特征的個(gè)性化培訓(xùn)文件

5. 為制定薪酬提供依據(jù)

w 培訓(xùn)時(shí)間：兩天

w 培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理人員，部門(mén)經(jīng)理，人力資源管理人員等

w 課程大綱：

第一部分：以客戶(hù)為中心是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的首要原則

一．市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是以客戶(hù)為中心的經(jīng)濟(jì)

二．以客戶(hù)為中心是維系生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)高效率的基石

第二部分：用客戶(hù)為中心的理念指導(dǎo)人力資源管理

一．管理的本質(zhì)

二．以客戶(hù)為中心的人力資源管理理念

三．實(shí)施以客戶(hù)為中心的人力資源管理的路徑

第三部分：打造以客戶(hù)為中心的人力資源管理工具——“以客戶(hù)為中心的工作產(chǎn)出法”

第一節(jié)：工作分析——以客戶(hù)為中心的工作產(chǎn)出法

第二節(jié)：使用工作產(chǎn)出法制作企業(yè)管理者和員工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的方法與程序

一．制定客戶(hù)關(guān)系示圖

二．確定服務(wù)對(duì)象（即工作產(chǎn)出的對(duì)象）

三．確定針對(duì)每一個(gè)服務(wù)對(duì)象的工作內(nèi)容

四．制定工作標(biāo)準(zhǔn)

五．繪制工作流程圖

六．整合出標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

七．總結(jié)：對(duì)制做作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的操作程序和操作原則的總結(jié)

八．案例分析：匯總成標(biāo)準(zhǔn)的崗位管理文件的樣板

第三節(jié)：標(biāo)準(zhǔn)的崗位管理文件制作

一．作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

（一）工作內(nèi)容

（二）工作流程

（三）工作標(biāo)準(zhǔn)

1．工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)

2．工作流程標(biāo)準(zhǔn)

二．考核標(biāo)準(zhǔn)

（一）所有工作機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的集合

（二）所有流程接口標(biāo)準(zhǔn)的集合

（三）在此基礎(chǔ)之上確定考核指標(biāo)（找出影響業(yè)績(jī)的7～8項(xiàng)考核指標(biāo)）

三．任職資格條件（勝任力素質(zhì)模型）

（一）學(xué)歷要求

（二）品德要求

（三）能力

1．知識(shí)

2．技能

3．能力

4．工作經(jīng)驗(yàn)

四．需要接受的培訓(xùn)

（一）知識(shí)方面

（二）通用能力方面

（三）專(zhuān)業(yè)能力方面

（四）價(jià)值觀方面

第三部分：經(jīng)典案例分享

第四部分：咨詢(xún)式培訓(xùn)：現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)做一個(gè)崗位的管理文件

1. 流程描述與流程再造

2. 部門(mén)指責(zé)確定

3. 制定崗位管理文件的原則

4. 制定崗位管理文件的方法

5. 制定崗位管理文件的技巧

6. 管理手冊(cè)、流程文件、標(biāo)準(zhǔn)文件制作

7. 轉(zhuǎn)化為：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的方法

8. 轉(zhuǎn)化為：考核文件的方法

9. 轉(zhuǎn)化為：任職資格標(biāo)準(zhǔn)（錄用），培訓(xùn)文件的方法

五、總結(jié)交流