吳興波

用結(jié)果說話,以實(shí)效為準(zhǔn),為目標(biāo)負(fù)責(zé),因?yàn)閷Ｗ⑺詫I(yè)

吳興波老師簡介：

  國內(nèi)著名營銷與銷售領(lǐng)域咨詢師和培訓(xùn)師

  18年?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn)，7年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

  現(xiàn)任4家企業(yè)營銷管理顧問

  中國職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證特聘專家

  中國中小企業(yè)講師團(tuán)成員

  國內(nèi)各大總裁班特邀講師

  從事營銷18年從一線銷售做到營銷總經(jīng)理，卓著的營銷業(yè)績和扎實(shí)的理論功底使吳老師在ToB大客戶銷售、渠道開發(fā)管理、營銷管理系統(tǒng)構(gòu)建、銷售技能提升等領(lǐng)域擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

課程特色：

  吳老師授課采用咨詢、調(diào)研、診斷、培訓(xùn)、共創(chuàng)、輔導(dǎo)、教練、跟蹤、糾偏、通關(guān)等方式方法，集合多種培訓(xùn)形式，系統(tǒng)并有針對性的進(jìn)行交付，有表格、有工具、有方法、有落地、有跟蹤、有復(fù)盤，針對企業(yè)最真實(shí)市場、銷售、銷售管理等問題進(jìn)行輔導(dǎo)，復(fù)制銷售技能，梳理銷售流程，完善銷售體系，提升銷售業(yè)績。

  吳老師課程具有針對性、系統(tǒng)性、工具性、實(shí)操性、落地性等特點(diǎn)，激發(fā)學(xué)員意愿、方法、計(jì)劃、目標(biāo)達(dá)成，形成閉環(huán)的銷售作業(yè)地圖，打通流程及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，產(chǎn)出不同階段的銷售話術(shù)，共性問題作為案例進(jìn)行講解，個(gè)性問題進(jìn)行單獨(dú)輔導(dǎo)，在培訓(xùn)中解決工作中所遇到的實(shí)際問題，達(dá)到實(shí)戰(zhàn)實(shí)用即學(xué)即用上午學(xué)下午用的效果。

主講領(lǐng)域與課題：

  主講領(lǐng)域：銷售技能、大客戶銷售、渠道銷售、經(jīng)銷商培訓(xùn)、營銷管理等

  銷售技能：《ToB型大客戶銷售實(shí)戰(zhàn)技巧》《商務(wù)談判》《價(jià)值型銷售》《賬款催收》

  營銷渠道：《經(jīng)銷商開發(fā)與管理》《渠道開發(fā)與管理》《經(jīng)銷商管理與激勵(lì)》

  經(jīng)銷商培訓(xùn)：《經(jīng)銷商做強(qiáng)做大基因密碼》《廠商共贏之道》《經(jīng)銷商公司化運(yùn)營》

  團(tuán)隊(duì)管理：《銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》《銷售目標(biāo)管理與計(jì)劃實(shí)施》《高效店長的店面運(yùn)營》

培訓(xùn)過的企業(yè)客戶：

工業(yè)品機(jī)械行業(yè)

軍工廠28所、38所、中聯(lián)重工、三一重工、中核鈦白、隆華集團(tuán)、金鷹重工、湘電集團(tuán)、新科起重、山河挖掘機(jī)、金寶山機(jī)械、曉星集團(tuán)、力神電池、新方集團(tuán)、德普特、中國中車、依斯塔計(jì)量、三力碳素、東方明天、匯達(dá)科技、遠(yuǎn)望谷科技、軸心自控、信質(zhì)電機(jī)、老萬鍋爐、正升重工、英軒重工、紐威機(jī)械、泰鑫機(jī)械、龍昌機(jī)械、暢想高科、振華集團(tuán)、金海鋼構(gòu)、榮程鋼鐵、日照鋼鐵、柏源鋼材、東嶺鋼鐵、東升耐火材料、工陶耐火材料、兆邦電力、博元電力、國聯(lián)檢測、長城潤滑油、昆化潤滑油、中石油、中海油、中太石化、首江集團(tuán)、凱達(dá)機(jī)床、洛陽一拖、河南焊接研究院、威馬泵業(yè)、領(lǐng)航儀表、清水源、三和水工、金格公司、中化藍(lán)天、豫能新能源、眾智科技

建材裝飾家電家居行業(yè)

格力電器、海爾電器、美的電器、圣象地板、三菱空調(diào)、東芝空調(diào)、老板電器、海信電器、奧特朗、陜鼓集團(tuán)、惠達(dá)衛(wèi)浴、瑪格全屋定制、南玻玻璃、恒昊玻璃、卡慕莎玻璃、電雙城門業(yè)、君升門業(yè)、鶴祥門業(yè)、衛(wèi)立門業(yè)、安陽建材商會(huì)、英利奧地板、聯(lián)塑管材、恒星科技、坤彩集團(tuán)、萬達(dá)管件、家的開關(guān)、路路通、瑞格閥門、鴿牌電線、西屋電梯、迅達(dá)電梯、森赫電梯、泛美元洲、米洛特裝飾、瑞金地毯、喜臨門、好境界衣柜、戀日晾衣架、顧家家居、叁零叁、藍(lán)嬌床墊、瑞寶壁紙、米蘭壁紙、中德新亞、帥康廚電、歐帝廚電、萬家樂、泰力電器、圣勞倫斯、暢響家電、萬利達(dá)音響、貝德音響、三元光電、豪邁電纜、美克美加

食品酒水快消品行業(yè)

茅臺(tái)酒業(yè)、白金酒、五糧液環(huán)球集團(tuán)、賴茅酒業(yè)、洋河酒業(yè)、仰韶酒業(yè)、今世緣酒業(yè)、小洋人飲料、稻香村食品、金龍泉酒業(yè)、蒙牛、露露飲料、雙匯食品、濱崎食品、掌柜食品、中裕食品、夢想食品、超達(dá)食品、繼豐食品、叮當(dāng)牛優(yōu)洋飲品、青島啤酒、金星啤酒、燕京啤酒、劍魚雞精、正大食品、米博士、蓮花味精、博大掛面、哈爾九寶、天一水產(chǎn)、謝裕大茶葉、藍(lán)天茶葉、科納提克、漢臣氏奶粉、仟吉食品、英吉利食品、土大力餐飲、阿莉茄汁面、絕味鴨脖、如康食品、中紡糧油、眾上創(chuàng)北、佳貝艾特羊奶粉、

畜牧動(dòng)保行業(yè)

六和飼料、正邦集團(tuán)、通威飼料、廣安集團(tuán)、正大飼料、宏展飼料、建明中國、君和飼料、天鵬飼料、海闊天高、亞太中慧飼料、優(yōu)然牧業(yè)、元興飼料、信得科技、柏林格疫苗、賽科生物、天馬飼料、綠葉飼料、大北農(nóng)飼料、農(nóng)騰飼料、銘德飼料、揚(yáng)翔飼料、先進(jìn)飼料、后羿飼料、湖南農(nóng)大飼料、昕大洋飼料、天康生物、根源生物、華原獸藥、天祥藥業(yè)、亞衛(wèi)獸藥、森隆藥業(yè)、惠靈獸藥、天一獸藥、普萊克獸藥、盛泰獸藥、正大獸藥、惠通天下、昌盛獸藥、園豐牧業(yè)、齊發(fā)獸藥、美龍牧業(yè)、金宇寶靈、好實(shí)沃飼料、巨龍生物、福源獸藥、和美牧業(yè)、好潤牧業(yè)、奧特奇、回盛獸藥、遠(yuǎn)征獸藥、現(xiàn)代牧業(yè)

汽車制造行業(yè)

東風(fēng)汽車、奧迪汽車、福特汽車、豐田汽車、比亞迪、悅達(dá)起亞、昌河汽車、大眾汽車、東風(fēng)南方

吉奧汽車、奇瑞瑞源、櫻花輪胎、鑫聯(lián)輪胎、愛思酷膜、淇美車業(yè)、雙友、東風(fēng)德納、東風(fēng)裕隆、帝盟集團(tuán)、五征集團(tuán)、奧馳汽車、鵬翎膠管、海汽集團(tuán)、環(huán)新集團(tuán)、東風(fēng)商用車、東風(fēng)湯姆森、東風(fēng)特種商用車、亞大集團(tuán)、保賜利汽車養(yǎng)護(hù)、億通汽貿(mào)、浩萬電車、惠爾制革、

醫(yī)藥保健行業(yè)

哈藥集團(tuán)、哈森藥業(yè)、潤東醫(yī)藥、華藥集團(tuán)、石藥集團(tuán)、國藥容生、以嶺藥業(yè)、馬應(yīng)龍藥業(yè)、恩濟(jì)藥業(yè)、瑞龍醫(yī)藥、圣優(yōu)醫(yī)療、九州通醫(yī)藥、通化東寶、贏醫(yī)醫(yī)藥、弘潤本草、瑞佳醫(yī)療、御療堂、御大夫、康美達(dá)醫(yī)療器械、萬程藥業(yè)、恒峰醫(yī)藥、安泰醫(yī)藥、中科神農(nóng)、志泉醫(yī)藥、福盛康醫(yī)療、優(yōu)寧維、青松康復(fù)、藍(lán)怡科技、中檢集團(tuán)、綺利爾、安爾樂、愛舒樂紙尿褲、寶貝孕嬰囝囡網(wǎng)、晶典化妝品、黛顏堂、華新國際、友誼日化、獅王日化、依米康、優(yōu)德醫(yī)療、雙林生物、百力格生物、琛藍(lán)健康

建筑房地產(chǎn)行業(yè)

中鐵一局/四局/六局/七局/十局/城軌/物貿(mào)/工業(yè)/科工/建工/工程局/中鐵黨校、中聯(lián)水泥、葛洲壩水泥、三峽集團(tuán)、青島建設(shè)集團(tuán)、濟(jì)南城建集團(tuán)、鄭港建投集團(tuán)、華星建工、黃堪院、金牛水泥、華新水泥、尖峰水泥、萬潤水泥、美景置業(yè)、依愛消防、盛邦集團(tuán)、卓達(dá)集團(tuán)、天山集團(tuán)、六和物業(yè)、綠地集團(tuán)、華聯(lián)太平、中仁房產(chǎn)、思念城、中創(chuàng)國際、開源估價(jià)、仁源房產(chǎn)、易德筑模板、億豪陶瓷、強(qiáng)盛陶瓷、東易日盛、中建商砼

農(nóng)資農(nóng)業(yè)行業(yè)

青島海發(fā)集團(tuán)、金色農(nóng)華、裕豐復(fù)合肥、超大種業(yè)、大地種業(yè)、滑豐種業(yè)、北大荒墾豐種業(yè)、深州種業(yè)、鼎今實(shí)業(yè)、金正大化肥、心連心化肥、昊華駿化、興昆磷肥、阿道姆肥業(yè)、紅馬集團(tuán)、云農(nóng)場、洛陽中收、洛陽一拖、徽商農(nóng)家福

物流商貿(mào)及其它行業(yè)

中國鐵塔、步步高、云網(wǎng)互聯(lián)、中原證券、晶晶萬嘉、鑫艷傳媒、甲方乙方、甲乙丙丁物流、僑益物流、中國外運(yùn)、連云港物流控股、密巴巴物流、交通科研院、恒隆國際購物中心、會(huì)濟(jì)商貿(mào)、眾人商貿(mào)、玄德商貿(mào)、馬銀德商貿(mào)、先帥百貨、晨光文具、、超人集團(tuán)、萬新集團(tuán)、新鴿摩托車、同程旅游、中冠耶魯、金太陽、寶視達(dá)眼鏡、海昌眼鏡、博士倫眼鏡、蔡司鏡片、大山外語、華英包裝、海英紙業(yè)、瑞貝卡集團(tuán)、紅星美凱龍、恒揚(yáng)數(shù)據(jù)、喬丹體育、361°、隆慶祥、東方藍(lán)地、時(shí)尚媽咪、協(xié)孚集團(tuán)、睡康寧、巾品世家、永亮毛巾、巨誠集團(tuán)、源之民鞋業(yè)、振華鞋業(yè)

客戶評(píng)價(jià)：

吳老師課程內(nèi)容充實(shí)新穎、取材經(jīng)典，整個(gè)課程內(nèi)容完整、案例豐富，章節(jié)之間環(huán)環(huán)相扣，其間穿插的視頻短片具有典型性，與教程完美結(jié)合，授課流暢，有行云流水之感。吳老師講課詼諧幽默、富有激情，課堂氣氛活躍，使學(xué)員在快樂中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟，在領(lǐng)悟中獲得快樂。聽吳老師講課，輕松、愉悅、實(shí)用、難忘！

                                                                           ------ 茅臺(tái)白金酒  劉茜

吳老師有親身銷售經(jīng)驗(yàn)，特別能走進(jìn)我們的內(nèi)心世界，了解我們，有共鳴，您講的賣布的經(jīng)銷商管理案例，培訓(xùn)后第三天就遇到了類似的情況，運(yùn)用您教的方法我們立即達(dá)成了合作，也輕松超額完成了業(yè)績目標(biāo)，謝謝您吳老師。

                      ------ 河南鑫聯(lián)輪胎 銷售部員工

吳老師培訓(xùn)能運(yùn)用案例、故事、視頻等結(jié)合在一起，我們都很喜歡您的的授課風(fēng)格，語言跟我們很近，很實(shí)戰(zhàn)很受用，走進(jìn)了我們的內(nèi)心世界。

                      ------ 大北農(nóng)飼料 郭長春

吳老師您好，我是東風(fēng)汽車的周楨，您這次講的課程在我們營銷經(jīng)理的打分中屬最高，相信下次還會(huì)請您來幫我們做培訓(xùn)，不過建議多安排點(diǎn)時(shí)間哦。

                      ------ 東風(fēng)汽車 周楨

吳老師的課，第一次上就很喜歡，因?yàn)樗挠哪?，博學(xué)，而且和我們企業(yè)員工的互動(dòng)很好，大家下課仍然愿意與吳老師聊在一起。我們企業(yè)所屬行業(yè)是非大眾化的，也非傳統(tǒng)的，但老師的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，貼切的案例，給我們很大的幫助。非常感謝吳老師！愿老師的培訓(xùn)能幫到更多的企業(yè)和學(xué)員！

                                                                             ------ 上海潤東醫(yī)藥 顧敏

吳老師您好，對您的培訓(xùn)感受我只想說一句話：以往公司的培訓(xùn)我沒有一次不睡覺的，但這次您給我們兩天的培訓(xùn)，我?guī)缀醵紱]有眨過眼，我一直在思考在記錄，很受用，謝謝您。

                      ------ 哈爾濱北大荒集團(tuán) 黃忠魁

吳老師用自我激勵(lì)法作為開場，給全體員工耳目一新的感覺。在培訓(xùn)過程中，他著重從心態(tài)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面進(jìn)行了詳細(xì)的講解，并結(jié)合案例對工作中的通病做了全面分析。吳興波老師在授課期間積極鼓動(dòng)學(xué)員發(fā)言，與大家產(chǎn)生共鳴，并以自己豐富的閱歷和扎實(shí)的理論功底，以及特有的輕松幽默，富有感性色彩的講課風(fēng)格，博得了在場人員的熱烈掌聲。非常榮幸能參加吳老師的培訓(xùn)。

                      ------ 洛陽豐瑞氟業(yè) 趙瑩歌

《高績效店長的店面運(yùn)營管理》

主講： 吳興波

課程背景

開不開店看老板，贏不贏利看店長，一個(gè)猶豫不決的店長讓店關(guān)門大吉

店長即是家長又是領(lǐng)導(dǎo)，如何提升客流量？如何確保店面業(yè)績持續(xù)增長？

如何塑造品牌價(jià)值做好服務(wù)打造店面核心競爭力？如何管理團(tuán)隊(duì)貫徹執(zhí)行到位？

如何制定運(yùn)營管理機(jī)制，促進(jìn)全員參與做到獎(jiǎng)懲并重產(chǎn)出高績效？

一店之長，如何成長為“鎮(zhèn)店之寶”如何獨(dú)當(dāng)一面又能帶隊(duì)前行？

競爭加劇，您的店準(zhǔn)備好了嗎？您是稱職的店長嗎？

課程對象  店長/儲(chǔ)備店長/店面老板

課程形式  實(shí)戰(zhàn)講授/互動(dòng)問答/案例分析/現(xiàn)場討論/模擬訓(xùn)練

課程時(shí)間  2天（每天6個(gè)課時(shí)）（時(shí)間分配：實(shí)戰(zhàn)講授60%，實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練20%，調(diào)整糾偏20%）

課程架構(gòu)

課程綱要

第一部分：我是誰？我該怎么做？我如何做更有效？

---店長的定位與角色認(rèn)知

1.     店長的定位與角色認(rèn)知、以及店長的工作職責(zé)

2.     店長的工作重點(diǎn)內(nèi)容：店長管理管什么？人、財(cái)、物、技、時(shí)、訊

3.     店長應(yīng)具備的五種能力.談判力、學(xué)習(xí)力、溝通力、領(lǐng)導(dǎo)力、決斷力

4.     店長要掌握的八種知識(shí)：客戶心理、店面管理、團(tuán)隊(duì)管理、      、計(jì)劃制定等

5.     店長需要關(guān)心的十件事情：運(yùn)營目標(biāo)、銷售業(yè)績、         、店面管理、客戶管理等

6.     店長應(yīng)具備的工作態(tài)度：店長心態(tài)、         、務(wù)實(shí)心態(tài)、空杯心態(tài)、老板心態(tài)

小組討論：一位優(yōu)秀的店長應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？

第二部分：店面經(jīng)營-業(yè)績倍增的客流量管理

1.    店面業(yè)績倍增的市場開發(fā)，橫向擴(kuò)張建立市場根據(jù)地

2.    打好目標(biāo)客戶市場攻尖戰(zhàn)的五大原則

3.    縱向挖掘老客戶再消費(fèi)的三大方法

4.    店面客流量經(jīng)營管理三大指標(biāo)：1.位置  2.營銷與宣傳  3.成交

5.    為什么沒有人？人在哪里出現(xiàn)？如何做好終端銷售？

6.    如何快速提高進(jìn)店率，外部吸引客流量的方法，

7.    店門口如何做品牌宣傳廣告，內(nèi)部創(chuàng)造氛圍留住目標(biāo)客戶的分析

小組討論：如何讓淡季不淡，如何同競爭對手競爭？

第三部分：打開知名度-店面區(qū)域的品牌打造

1.    店面區(qū)域品牌打造的五度空間：1.知名度  2.滿意度  3.認(rèn)可度  4.忠誠度   5.信賴度

2.    店面區(qū)域品牌策劃的四率：1.暴光率  2.轉(zhuǎn)化率  3.成交率  4.轉(zhuǎn)介紹率

3.    店面區(qū)域品牌的打造策略：吸引-誘惑-轉(zhuǎn)化-成交的運(yùn)用

4.    老大和老二打架老三死了，跟第一名發(fā)生關(guān)系，傍大款該怎么傍

5.    營銷策劃廣告的核心：有創(chuàng)意+接地氣

6.    潤物細(xì)無聲的植入目標(biāo)客戶認(rèn)同的符號(hào)

小組討論：如何搞好促銷，如何保證促而有銷？

第四部分：營銷管理--拿業(yè)績說話的店面營銷

1.    為什么店面客流量不大？客戶在哪里？為什么沒有人進(jìn)店？

2.    為什么客戶進(jìn)店留不?。苛糇×擞植荒芸焖俪山?？

3.    為什么店面總是搞活動(dòng)賺吆喝，搞了沒效果，有效果沒利潤，不搞沒人氣，該怎么辦？

4.    樹立心理第一印象，運(yùn)用贊美的力量，接受、認(rèn)同和贊美

5.    化反對問題為賣點(diǎn)，以退為進(jìn)，具體反對問題處理

6.    察看客戶眼神找到客戶喜歡的產(chǎn)品，探尋客戶心理需求讓銷售事半功倍

7.    塑造客戶心理期望產(chǎn)品價(jià)值，讓成交馬到成功

8.    試水溫，看顧客心理，預(yù)留讓步空間，把握客戶談判心理快速談判成交

視頻學(xué)習(xí)：與某客戶談判成交的過程給你帶來了幾個(gè)感悟

第五部分：訓(xùn)練店面精“鷹”——店面團(tuán)隊(duì)的輔導(dǎo)與教練

1.     授人以漁“會(huì)教”幫助雛鷹做好職業(yè)生涯規(guī)劃，讓銷售“精鷹”學(xué)會(huì)自由飛翔

2.     與鷹同在“會(huì)幫”幫助雛鷹建立正確的銷售意識(shí)，沒有好壞只有成敗市場不相信眼淚

3.     逼鷹飛翔“會(huì)練”鍛造現(xiàn)有銷售團(tuán)隊(duì)，銷售“精鷹”辭退，調(diào)動(dòng)時(shí)應(yīng)注意的問題

4.    有效控制“會(huì)管”給“鷹”多大的銷售權(quán)力？授權(quán)的流程及原則？大單該怎樣處理？

5.    講清規(guī)則，講清成果，講清后果，前有標(biāo)兵，后有追兵

小組討論：火眼睛睛識(shí)人--悟空、八戒、沙僧、唐僧--你想要誰？你要孫悟空？你想要大鬧天宮的孫悟空還是戴上緊箍咒的孫悟空？

第六部分：管出高績效——從管理到領(lǐng)導(dǎo)的轉(zhuǎn)變

1.    討論：店長管什么？管人心？管人心的什么？

2.    缺乏彈性的制度會(huì)把活人管死，太靈活的制度又管不到位！

3.    案例：店面團(tuán)隊(duì)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，團(tuán)隊(duì)管理的激勵(lì)機(jī)制該怎么調(diào)整?

4.    怎樣管出績效—用參與感價(jià)值化推動(dòng)團(tuán)隊(duì)向前發(fā)展

5.    激發(fā)主人翁意識(shí)—如何讓店面團(tuán)隊(duì)成員參與決策

6.    店長的彈性領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)力來源于影響力

案例分析：店長管什么--監(jiān)控制度不是用來管人的，而是用來嚇人的

第七部分：贏在服務(wù)——金牌店長客戶服務(wù)管理

1.    客戶服務(wù)的概念、原則、本質(zhì)、體系，通過表情分析不同性格的客戶心理

2.    客戶的抱怨分析、投訴處理的原則程序，以及基本方法與技巧

3.    塑造品牌價(jià)值，掌握客戶消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的技巧

4.    會(huì)溝通有方法的4個(gè)目的和1個(gè)核心，學(xué)會(huì)傾聽的3個(gè)層面12個(gè)技巧

5.    有效溝通的聽說看問4種狀態(tài)的應(yīng)用，說對話貴精要的黃金定律與白金定律

6.    常見客戶投訴的案例分析：

?  質(zhì)量問題、服務(wù)滿意度、高期望值、耽擱了時(shí)間、未受到尊重、安全感

7.    卓越客戶滿意服務(wù)：客戶滿意與否的主要表現(xiàn)、如何提高客戶滿意度、把握好服務(wù)過程

案例討論：顧客不總是對的，顧客錯(cuò)了怎么辦？

第八部分：客情關(guān)系--店面服務(wù)的客戶關(guān)系管理

1.    什么是客戶關(guān)系（CRM），客戶關(guān)系的定義，對客戶關(guān)系管理的正確認(rèn)識(shí)

2.    從滿意到忠誠---客戶關(guān)系管理，沒有滿意就沒有真正的忠誠

3.    如何有效處長客戶生命周期，客戶滿意的五個(gè)層次

4.    服務(wù)的策略和技巧，滿足客戶的期望值

5.    規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)理念

2  良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言

2  語言清晰度、專業(yè)度、親和力

2  來有迎聲，問有答聲，走有送聲

2  用心服務(wù).尊重對方.換位思考

2  對事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒

分組討論：如何管理并延長不同生命周期的客情關(guān)系