關(guān)系營銷——中國式客情關(guān)系的建立與維護(hù)

課程背景

 中國是一個(gè)關(guān)系型的社會(huì)結(jié)構(gòu)，如何對(duì)接關(guān)系？借用關(guān)系？決定了營銷的成敗！

 如何構(gòu)建以崗位或關(guān)鍵人為導(dǎo)向的關(guān)系發(fā)展？如何找準(zhǔn)關(guān)系發(fā)展的4位人員？

 如何發(fā)展內(nèi)線？如何判斷內(nèi)線的信息真?zhèn)闻c能量？

 如何構(gòu)建以商機(jī)為導(dǎo)向的客情關(guān)系？如何判斷你和客戶關(guān)系親密度的方法？

 如何做好重點(diǎn)客戶的關(guān)系維護(hù)？如何加強(qiáng)并延長客戶關(guān)系的生命周期？

 在中國做營銷做的是客戶，是競(jìng)爭(zhēng)，是品牌，是需求，是價(jià)值，更是建立在這些所有基礎(chǔ)之上的關(guān)系，以上是基礎(chǔ)，關(guān)系才是王道，這就是中國式客情關(guān)系營銷！

課程對(duì)象  全體銷售精英/銷售主管/銷售經(jīng)理

課程形式  實(shí)戰(zhàn)講授/互動(dòng)問答/案例分析/現(xiàn)場(chǎng)討論/模擬訓(xùn)練

課程時(shí)間  1天（6個(gè)課時(shí)）（時(shí)間分配：實(shí)戰(zhàn)講授60%，實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練20%，調(diào)整糾偏20%）

課程目標(biāo)及效果

 什么是中國式客情關(guān)系？如何對(duì)接關(guān)系？如何借用關(guān)系？如何建立關(guān)系？

 中國式關(guān)系營銷的核心是安全與信任，建立信賴感的五緣四同步法則

 同流才能交流，建立關(guān)系營銷的有效溝通“同頻共振”策略

 如何維護(hù)中國式客情關(guān)系，如何加強(qiáng)并延長客情關(guān)系生命周期管理

 借助關(guān)系營銷建立合作忠誠度，掌握關(guān)系營銷的三個(gè)條件和六大系統(tǒng)

課程綱要

第一部分：中國式客情關(guān)系的應(yīng)用與構(gòu)建

一、關(guān)系在商業(yè)發(fā)展中的作用與應(yīng)用

1. 什么是關(guān)系？什么是客情關(guān)系？什么是中國式客情關(guān)系營銷？

2. 思考：我們應(yīng)該如何應(yīng)用關(guān)系？①有則對(duì)接②無則借用③自我創(chuàng)建

3. 中國式關(guān)系是“局”與梯隊(duì)的關(guān)系，時(shí)代不同呈現(xiàn)的方式和內(nèi)容的變更發(fā)展

4. 商務(wù)宴請(qǐng)與禮物饋贈(zèng)的區(qū)別和用法在客情關(guān)系中的作用

5. 思考：客戶決策者晉升或平調(diào)后的關(guān)系維護(hù)該如何進(jìn)行，以確保合作繼續(xù)？

二、中國式客情關(guān)系的構(gòu)建

1. 客情關(guān)系的三大核心：信任、安心、價(jià)值

2. 中國式客情關(guān)系的核心 --- 安全/人設(shè)

3. 公司、個(gè)人、風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于客情關(guān)系信任度的影響有多大？

4. 如何有效延長客戶關(guān)系的生命周期？客戶滿意的5個(gè)層次是什么？

案例分析：不同時(shí)代下的中國式客情關(guān)系的變化

第二部分：找對(duì)人做好客情關(guān)系的深度發(fā)展

一、以崗位為導(dǎo)向的關(guān)系發(fā)展

1. 探討：關(guān)系發(fā)展是以人為導(dǎo)向還是以崗位為導(dǎo)向？

2. 找準(zhǔn)關(guān)系建立中的4位對(duì)象，核心是誰？關(guān)鍵人是誰？

3. 關(guān)系發(fā)展中為什么要發(fā)掘內(nèi)線？如何發(fā)展內(nèi)線？如何判斷內(nèi)線的信息真?zhèn)闻c能量？

4. 如何判斷關(guān)系應(yīng)用在銷售中的結(jié)果（或中標(biāo)結(jié)果）

二、以人為導(dǎo)向的關(guān)系發(fā)展

1. 合作=信任+價(jià)值，信任=靠譜+專業(yè)，靠譜=？專業(yè)=？?jī)r(jià)值=？

2. 建立企業(yè)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的關(guān)系分析圖

3. 關(guān)系發(fā)展=組織利益+個(gè)人利益+人情（細(xì)節(jié)）

4. 個(gè)人需求分析圖

5. 如何判斷關(guān)鍵人在組織結(jié)構(gòu)圖中決策和參與的份量權(quán)重

表格工具：如何找準(zhǔn)關(guān)鍵崗位的關(guān)系對(duì)象？

第三部分：構(gòu)建以商機(jī)為導(dǎo)向的客情關(guān)系

一、構(gòu)建發(fā)現(xiàn)并挖掘商機(jī)的使用系統(tǒng)

1. 思考：什么是商機(jī)？為何會(huì)有商機(jī)？如何做好關(guān)系獲取商機(jī)？

2. 如何挖掘商機(jī)？發(fā)現(xiàn)商機(jī)的渠道關(guān)系都有哪些？

3. 商機(jī)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和流程如何確定？

4. 商機(jī)管理（商機(jī)挖掘的流量池）與CRM管理（數(shù)據(jù)庫）的系統(tǒng)應(yīng)用

二、以客情關(guān)系為基礎(chǔ)的信息挖掘與商機(jī)管理

1. 以客情關(guān)系為基礎(chǔ)的信息挖掘與商機(jī)管理，決策關(guān)鍵人信息要收集哪些？

2. 如何通過客情關(guān)系挖掘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息？又如何通過競(jìng)爭(zhēng)信息來確定銷售策略？

3. 信息挖掘與商機(jī)管理的企業(yè)信息收集表一表二的應(yīng)用

4. 客戶內(nèi)部信息與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息收集表一表二表三的應(yīng)用

5. 如何設(shè)定商機(jī)與關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)：購買力與購買意向的PK

表格工具：商機(jī)管理表格的應(yīng)用

第四部分：中國式客情關(guān)系的管理與維護(hù)

一、重點(diǎn)客情關(guān)系的維護(hù)策略與方法

1. 客戶有充分的選擇權(quán)力，如果你不去維護(hù)你的客戶別人就會(huì)去維護(hù)

2. 如何挽回“死”掉的客戶？如何“鎖住”關(guān)鍵大客戶？

3. 加強(qiáng)客情關(guān)系的具體方法？維系客戶忠誠的6大關(guān)鍵？

4. 客戶忠誠的堅(jiān)守，如何從你我的關(guān)系變成我們的關(guān)系？

二、從滿意到忠誠的客情關(guān)系管理

1. 交朋友難，失朋友容易，獲得一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶花費(fèi)更大

2. 不滿意的客戶比滿意的客戶擁有更多的“朋友”？

3. 客戶有充分的選擇權(quán)力，如果你不去照顧你的客戶會(huì)是什么樣的結(jié)果？

4. 客戶不總是對(duì)的，客戶錯(cuò)了怎么辦？加強(qiáng)并延長客情關(guān)系生命周期管理

5. 如何判斷你和客戶關(guān)系親近度的方法？

分組討論：如何管理并延長不同生命周期的客情關(guān)系