代發(fā)工資客戶維系與挖潛

【課程背景】  

日趨激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)中，客戶已然成為銀行同業(yè)間最關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)之一，同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)逐步向客戶的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移，誰擁有客戶尤其是高端優(yōu)質(zhì)客戶誰便能擴(kuò)大市場(chǎng)份額，進(jìn)而能夠占領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)的至高點(diǎn)并在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奪得勝利旗幟。代發(fā)工資客戶是銀行端爭(zhēng)奪的資源。

本課程將深刻詮釋銀行營銷與銷售行為的核心本質(zhì)，掌握簡單易行并行之有效的銀行銷售實(shí)戰(zhàn)技巧，銀行營銷溝通技巧，從根本上把握與推進(jìn)客戶購買進(jìn)程，提升成交率！《代發(fā)工資客戶維系與挖潛》課程切實(shí)提升銀行客戶經(jīng)理的營銷實(shí)戰(zhàn)水平與技能。提供全面務(wù)實(shí)的指導(dǎo)。

【課程時(shí)間】 1天，6小時(shí)/天

【授課方式】以課堂講解、小組研討、案例分析、情景訓(xùn)練為主，情景演練和角色扮演，

【授課對(duì)象】 銀行對(duì)公客戶經(jīng)理、銀行業(yè)務(wù)部、銀行大客戶業(yè)務(wù)部、

【課程大綱】 

第一講：時(shí)代背景下的客戶維系
一、客戶流失原因分析
    1.數(shù)據(jù)展示-客戶為什么離開你
    2.流失客戶心理分析
    3.客戶流失主客觀因素分析
二、客戶滿意度模型解析
    1.影響客戶滿意度兩大因素
    2.滿意度提升技巧
       1)降低期望值         2)提升體驗(yàn)值
    3.實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景演練
三、客戶滿意度提升技巧
     1.認(rèn)同      2.贊美       3.同理心         4.樹立專家形象
四、異議抱怨處理技巧
     1.有效傾聽   2.有效回應(yīng)  3.有效確認(rèn)  4.有效澄清     5.有效記錄
五、客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例
1.模擬客戶溝通場(chǎng)景，應(yīng)用滿意度提升技巧
2.模擬客戶抱怨場(chǎng)景，應(yīng)用處理技巧

第二講 知己知彼—DISC分析與應(yīng)用
一、了解自己，讀懂他人—認(rèn)同不同
1. DISC的分析維度
     1）理性還是感性                      2）內(nèi)向還是外向
     3）關(guān)注人還是關(guān)注事                  4）認(rèn)真做還是認(rèn)真想
    【案例】不同性格對(duì)同一問題的反應(yīng)     【探討】西游記師徒四人
二、DISC性格測(cè)評(píng)與解讀
    1. Dominance支配型/主導(dǎo)型            2. Influence 影響型/社交型
    3. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性           4. Conscientiousness服從型/思考型
三、DISC日常簡易辨別法
    1. 一眼看穿D型人—一個(gè)字“直”    2. 一眼看穿I型人—一個(gè)字“圓”
    3. 一眼看穿S型人—一個(gè)字“平”    4. 一眼看穿C型人—一個(gè)字“細(xì)”
    【探討】我們客戶群體中的DISC
四、DISC性格特質(zhì)分析與應(yīng)用
     1. 如何與D型人溝通與相處     2. 如何與I型人溝通與相處
     3. 如何與S型人溝通與相處     4. 如何與C型人溝通與相處
五、DISC性格特質(zhì)與沖突管理
      1. 針對(duì)D型的解決方案          2. 針對(duì)I型客戶的解決方案
      3. 針對(duì)S型客戶的解決方案      4. 針對(duì)C型客戶的解決方案

第三講：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶拓展
一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下—微營銷
1.群雄崛起大趨勢(shì)
     1)20年科技發(fā)展，世界變遷    2)互聯(lián)網(wǎng)1.0、2.0、3.0發(fā)展與變革
     3)互聯(lián)網(wǎng)+的概念與特點(diǎn)        4)新媒體運(yùn)營數(shù)據(jù)分析
2.順勢(shì)而為做營銷
     1)微營銷格局與定位      2)微營銷傳播三大流程
      a)吸粉絲：四大渠道、“1-2-3”法則
      b)巧聯(lián)動(dòng)：三目的四方法
      c)促發(fā)展：核心技巧與話術(shù)
二、穿門入戶—奠定營銷基礎(chǔ) 
1.服務(wù)切入法
1)服務(wù)切入—以便民之名，行服務(wù)之便  2)購買設(shè)定—以建議之名，建購買標(biāo)準(zhǔn)
3)留客信息—以服務(wù)之名，做信息收集   4)引客體驗(yàn)—以體驗(yàn)之名，行推薦之禮
5)薦客購買—以活動(dòng)之名，引客戶購買
2.營銷切入法
1)簡要問候話術(shù)設(shè)計(jì)     2)自我介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
3)來意說明話術(shù)設(shè)計(jì)      4)狀態(tài)確認(rèn)話術(shù)設(shè)計(jì)
5)營銷切入一句話話術(shù)設(shè)計(jì)
3.攻堅(jiān)戰(zhàn)術(shù)適用性分析
1)思考：服務(wù)切入與營銷切入哪個(gè)好？
情景演練：以外拓現(xiàn)場(chǎng)為背景，應(yīng)用服務(wù)與營銷切入法模擬開場(chǎng)白。
三、望聞問切—建立需求標(biāo)準(zhǔn)
    1.客戶需求模型解析
    2.顯性需求之需求分析
    1)有效傾聽     2)有效詢問     3)有效觀察
3.隱性需求之需求引導(dǎo)
   1)獲得客戶認(rèn)同   2)引起客戶好奇   3)建立購買標(biāo)準(zhǔn)   4)贏取客戶信任
4.需求引導(dǎo)三句半話術(shù)設(shè)計(jì)
    1)切入點(diǎn)問題     2)呈現(xiàn)利益與痛苦     3)產(chǎn)品介入
5.案例分析及實(shí)戰(zhàn)演練
    1)外拓現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)用 “三個(gè)有效”模擬需求分析
    2)客戶對(duì)產(chǎn)品感知不強(qiáng)，應(yīng)用購買設(shè)定技巧模擬客戶引導(dǎo)流程
    3)外拓現(xiàn)場(chǎng)，模擬搜集客戶信息
四、強(qiáng)化沖擊—產(chǎn)品攻心介紹
    1.FABE介紹及適應(yīng)性分析
    2.SPIN介紹及適應(yīng)性分析
    3.產(chǎn)品“三化”介紹
        1)數(shù)字化     2)場(chǎng)景化        3)案例化
    4.分解介紹法適應(yīng)性分析       5.對(duì)比介紹法適用性分析
6.情景模擬：應(yīng)用產(chǎn)品介紹方法，模擬特定情況下，使用何種介紹方法。
五、促成技巧與維系挖潛
1.五大促成技巧
1)牛群效應(yīng)成交法    2)終極成交法      3)惋惜成交法
4)選擇成交法        5)假設(shè)成交法