課程背景：

支行長是銀行的強(qiáng)中腰，也是銀行最小單元的leader，而新晉支行長往往面臨個人角色的轉(zhuǎn)變，從以往的條線人員轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的多面手，從以往的優(yōu)秀員工轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的復(fù)合型管理人才。本課程的設(shè)計目的，在于幫助新晉支行長系統(tǒng)地學(xué)習(xí)管理緒論，從管理、到客群、到經(jīng)營，進(jìn)而成為一名面對挑戰(zhàn)，準(zhǔn)備充分的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。

課程收益：

? 全面提升市場競爭機(jī)制下的網(wǎng)點(diǎn)精英的營銷理論知識與技巧；

? 提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、有效應(yīng)對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)檢查；

? 提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的現(xiàn)場客戶分流能力和客戶關(guān)系管理技巧；

? 端正受訓(xùn)人員的工作心態(tài)和職業(yè)態(tài)度；

? 加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對團(tuán)隊的關(guān)注和培養(yǎng)。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：支行長、零售業(yè)務(wù)部總經(jīng)理

課程方式：案例研討+情景演練+視頻教學(xué)+小組討論

課程大綱：

第一章商業(yè)銀行未來趨勢及潛在對手

1.銀行業(yè)發(fā)展四大趨勢

2.行外競爭關(guān)鍵詞

3.同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營發(fā)展態(tài)勢

第二章  客戶心理分析與人際溝通

第一講  客戶心理剖析與陽光心態(tài)

1.性格解析

2.動機(jī)與行為

3.意識的暗門

第二講  服務(wù)的靈魂 人性魅力

1.溝通的鏡像原則

2.人性欲望金字塔

3.正能量溝通之道

第三講  各種場合的通用溝通術(shù)

1.溝通者之間的博弈

2.四維溝通法則

3.團(tuán)隊溝通與激勵

第三章  營業(yè)現(xiàn)場管理與客戶服務(wù)

第一講  網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷管理

1.基于營銷目的的服務(wù)誤區(qū)

2.網(wǎng)點(diǎn)無差別營銷公示

3.網(wǎng)點(diǎn)營銷的雙子星——產(chǎn)品與服務(wù)

第二講  網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境——后臺整體環(huán)境

第三講  網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境——前臺環(huán)境

1.環(huán)境控制

2.網(wǎng)點(diǎn)布局與功能設(shè)置

3.物品陳列管理

4.網(wǎng)點(diǎn)廳堂的6S管理

第四講  人員情況——員工

1.員工情緒曲線管理

2.從輔導(dǎo)到教練——員工的節(jié)點(diǎn)管理原則

3.閉環(huán)管理的本質(zhì)——目標(biāo)、監(jiān)督與管理

第五講  人員情況——客戶

1.客戶分流

2.重點(diǎn)客戶分類服務(wù)的技巧

3.問題客戶的預(yù)警與管理

4.網(wǎng)點(diǎn)廳堂客戶動線管理

第四章 營銷學(xué)原理

1.營銷策略中的4P組合

2.營銷策略中的4C組合

3.營銷策略中的4R組合

4.營銷策略中的4S組合

第五章 營銷與人性

1.人性三大特點(diǎn)

2.同質(zhì)化產(chǎn)品的差異化宣傳

3.影響人性的三種技巧

第六章  活動組織與營銷

1.銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)活動的組織形式與弊端

2.銀行可與之聯(lián)動的機(jī)構(gòu)

3.銀行業(yè)務(wù)推廣活動的幾種形式

4.活動組織的四階段

第七章  突發(fā)事件與危機(jī)處理

1.投訴客戶的心理因素

2.處理客戶投訴的“一要兩不要”

3.客戶投訴處理三步曲

4.處理客戶投訴的三種心理學(xué)技術(shù)

5.處理客戶投訴的兩種實(shí)用話術(shù)

6.投訴受理的心理博弈實(shí)戰(zhàn)演練