重慶郵政萬(wàn)州片區(qū)分公司 千錘百煉 鐵軍蛻變

01課程背景

鄉(xiāng)村振興的戰(zhàn)略給商業(yè)銀行帶來(lái)巨大的機(jī)遇。面對(duì)機(jī)遇，郵政需要將政策優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為業(yè)績(jī)優(yōu)勢(shì)、經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。重慶郵政萬(wàn)州片區(qū)分公司堅(jiān)決貫徹《中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司“十四五”發(fā)展規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)》的相關(guān)政策，全面落實(shí)國(guó)家“十四五”規(guī)劃綱要，以高質(zhì)量發(fā)展為主題、以改革創(chuàng)新為根本動(dòng)力，建設(shè)“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、協(xié)同發(fā)展、管理高效、行業(yè)領(lǐng)先的優(yōu)質(zhì)片區(qū)分公司，全面開(kāi)啟重慶郵政萬(wàn)州片區(qū)分公司“二次崛起”的新征程。

隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)環(huán)境漸漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，“?！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶(hù)直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多柜員在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專(zhuān)業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶(hù)投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶(hù)服務(wù)感知，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

02課程收益

核心收益01：改變傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，提升柜面人員數(shù)字化服務(wù)意識(shí)和陽(yáng)光心態(tài)；

核心收益02：提升網(wǎng)點(diǎn)柜員職業(yè)形象與服務(wù)行為規(guī)范；

核心收益03：學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，進(jìn)一步提升客戶(hù)業(yè)務(wù)過(guò)程中的服務(wù)體驗(yàn)；

核心收益04：學(xué)會(huì)與不同思維類(lèi)型和性格類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行溝通；

核心收益05：學(xué)習(xí)柜員人員理財(cái)系列產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，以基保理等產(chǎn)品的簡(jiǎn)單開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)技巧與異議處理技巧；

核心收益06：學(xué)習(xí)崗位聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介紹技巧，以利于工作中的有效協(xié)調(diào)和調(diào)動(dòng)各崗位高效動(dòng)作，共同完成較大的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)；

核心收益07：學(xué)會(huì)高效溝通方法，以協(xié)同提升整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的溝通效率；

核心收益08：破解空心村和客戶(hù)線(xiàn)上激活維護(hù)問(wèn)題，建立專(zhuān)業(yè)“電微抖”營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。

【課程對(duì)象】普通柜員

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天

【課程大綱】

第一部分：成功從優(yōu)秀員工開(kāi)始

1. 突破禁錮的心理狀態(tài)

(1) 服從習(xí)慣——經(jīng)驗(yàn)思維

(2) 隨意附和——從眾思維

(3) 思維凝滯

(4) 吝惜時(shí)間

(5) 問(wèn)題超載

(6) 安于現(xiàn)狀

(7) 恐亂怕錯(cuò)

(8) 急于求成

2. 優(yōu)秀員工的十大標(biāo)準(zhǔn)

(1) 強(qiáng)定的信念

(2) 強(qiáng)烈的事業(yè)心

(3) 良好的心態(tài)

(4) 堅(jiān)決的執(zhí)行力

(5) 堅(jiān)持原則性

(6) 性格再造的氣魄

(7) 學(xué)習(xí)的能力

(8) 處理不變的能力

(9) 勤奮

(10) 具備相應(yīng)的技能

第二部分：銀行服務(wù)的關(guān)鍵

1. 客戶(hù)及資金流失的核心原因解析

（1） 三大流失原因

（2） 三大解決方案

2. 招行模式

（1） 風(fēng)險(xiǎn)承受能力&風(fēng)險(xiǎn)承受意愿——組合營(yíng)銷(xiāo)

（2） 熱點(diǎn)新聞——KYC分析——案例呈現(xiàn)——解決方案

3. 柜面人員的價(jià)值

（1）對(duì)客戶(hù)而言

（2） 自我而言

第三部分：柜員職業(yè)形象與服務(wù)行為規(guī)范

3. 關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

（1） 職業(yè)形象對(duì)個(gè)人

（2） 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)

（3） 柜員職業(yè)形象特點(diǎn)

l 親切

l 成熟

l 專(zhuān)業(yè)

l 自信

4. 儀容儀表的要素

（1） 發(fā)型

（2） 面容

（3） 耳部

（4） 手部

（5） 著裝

（6） 配飾

（7） 男員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

（8） 女員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

5. 柜員九大服務(wù)行為規(guī)范

（1） 表情的規(guī)范（微笑、眼神的訓(xùn)練）

（2） 站姿的規(guī)范

（3） 坐姿的規(guī)范

（4） 走姿的規(guī)范

（5） 蹲姿的規(guī)范

（6） 鞠躬的規(guī)范

（7） 簽字或閱讀指示的規(guī)范

（8） 遞送物品的規(guī)范

（9） 電話(huà)禮儀的規(guī)范

模擬演練：社交禮儀實(shí)操演練及點(diǎn)評(píng)反饋

第四部分：柜員服務(wù)意識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

1. 銀行服務(wù)的最高境界

l 關(guān)注規(guī)范和流程

l 關(guān)注客戶(hù)需求

l 關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)

2. 客戶(hù)體驗(yàn)的層次

l 什么是客戶(hù)體驗(yàn)

l 如何形成良性的客戶(hù)體驗(yàn)

l 客戶(hù)體驗(yàn)的最高層次

l 柜員“多做一點(diǎn)”的智慧

3. 柜員服務(wù)接待規(guī)范

（1） 開(kāi)門(mén)迎客流程

l 開(kāi)門(mén)迎客的意義

l 開(kāi)門(mén)迎客的流程

l 開(kāi)門(mén)迎客的注意事項(xiàng)

（2） 柜面服務(wù)七部曲

l 招手迎（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

l 笑相問(wèn)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

l 雙手接（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

l 巧營(yíng)銷(xiāo)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

l 快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

l 提醒遞（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

l 禮相送（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

模擬演練：

l 服務(wù)規(guī)范禮儀實(shí)操演練及點(diǎn)評(píng)反饋

l 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一句話(huà)開(kāi)口演練及點(diǎn)評(píng)反饋

第五部分：柜員巧營(yíng)銷(xiāo)及轉(zhuǎn)介紹

1. 常見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)的心理障礙

（1） 害怕被拒絕

（2） 害怕處理不了客戶(hù)疑慮

（3） 對(duì)產(chǎn)品信心不夠，不敢推薦

（4） 認(rèn)為銷(xiāo)售是求人，不太愿意做

（5） 怕客戶(hù)看低你的工作

（6） 有惰性，沒(méi)壓力懶得開(kāi)口

2. 柜員營(yíng)銷(xiāo)的心理克服之道

（1） 拒絕是銷(xiāo)售的常態(tài)

（2） 熟記買(mǎi)點(diǎn)，個(gè)性化推薦

（3） 不是賣(mài)產(chǎn)品而是賣(mài)關(guān)愛(ài)

（4） 銷(xiāo)售能鍛煉人也能成就人

3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)四步驟

（1） 等候間隙巧介紹

（2） 處理完業(yè)務(wù)講產(chǎn)品

（3） 意向客戶(hù)速轉(zhuǎn)介

（4） 潛力客戶(hù)留電話(huà)

模擬演練：活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、保險(xiǎn)產(chǎn)品一句話(huà)開(kāi)口演練及點(diǎn)評(píng)反饋

4. 有針對(duì)性的為客戶(hù)做產(chǎn)品推薦

（1） 產(chǎn)品介紹的五大錯(cuò)誤現(xiàn)象

（2） 三大技巧為客戶(hù)推薦

l 羅列賣(mài)點(diǎn)

l 羅列客戶(hù)

l 雙向匹配

（3） 產(chǎn)品銷(xiāo)售的FABE法則

（4） 賣(mài)點(diǎn)提煉的“四點(diǎn)合一”

l 興趣點(diǎn)——客戶(hù)關(guān)注什么

l 利益點(diǎn)——產(chǎn)品可以做什么

l 支撐點(diǎn)——如何證明利益點(diǎn)的真實(shí)性

l 差異點(diǎn)——在我這里成交有什么獨(dú)特之處

小組研討：目前主推產(chǎn)品四點(diǎn)提煉

5. 交易促成溝通與異議處理技巧

（1）客戶(hù)拒絕的三種類(lèi)型

（2）客戶(hù)產(chǎn)生拒絕的六大原因

（3）拒絕處理的五個(gè)錯(cuò)誤處理

（4）應(yīng)對(duì)拒絕的策略及溝通技巧

（5）四類(lèi)客戶(hù)促成策略

l 猶豫型

l 光鮮型

l 精明型

l 貪婪型

模擬演練：柜員營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)口異議處理及促成演練

第六部分：“DVD電微抖”專(zhuān)項(xiàng)能力提升

1. 線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化經(jīng)營(yíng)的要求與實(shí)務(wù)

2. 電話(huà)激活營(yíng)銷(xiāo)體系的搭建——一線(xiàn)有聲

（1） 電話(huà)激活前準(zhǔn)備工作

（2） 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的網(wǎng)格化機(jī)制建設(shè)

（3） 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的操作與落地

（4） 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)常態(tài)機(jī)制及責(zé)任機(jī)制建立

（5） 外聘人員電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理

3. 微信轉(zhuǎn)化營(yíng)銷(xiāo)體系的搭建——一微有情

（1） 微信獲客基礎(chǔ)工具

（2） 線(xiàn)上各類(lèi)活動(dòng)實(shí)操

l 微信獲客線(xiàn)上活動(dòng)

l 微信線(xiàn)上裂變活動(dòng)

l 線(xiàn)下活動(dòng)邀約活動(dòng)

4. 抖贏裂變營(yíng)銷(xiāo)體系的搭建——一抖有戲

（1） 通過(guò)短視頻給微信號(hào)導(dǎo)流

l 視頻硬轉(zhuǎn)化

l 活動(dòng)硬轉(zhuǎn)化

l 實(shí)戰(zhàn)分享

（2） 行長(zhǎng)直播帶貨

（3） 網(wǎng)紅支行長(zhǎng)

（4） 四維一體鄉(xiāng)村互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)打造

5. 空心村線(xiàn)上DVD營(yíng)銷(xiāo)方案搭建

（1） 空心村電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)

（2） 線(xiàn)上活動(dòng)策劃的七步曲

（3） 線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)格養(yǎng)成

（4） 空心村營(yíng)銷(xiāo)“火箭軍”空地一體化營(yíng)銷(xiāo)策略