優(yōu)質(zhì)服務(wù)之職業(yè)魅力塑造——銀行柜員服務(wù)禮儀課程

l 課程目的：

? 銀行柜面人員，作為銀行服務(wù)客戶的“第一類接觸點(diǎn)”，直接面對(duì)客戶的每個(gè)細(xì)節(jié)都將影響著客戶敏感的服務(wù)感知。

在當(dāng)前產(chǎn)品高度同質(zhì)化的情況下，銀行間激烈的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)，更重要的是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而銀行網(wǎng)點(diǎn)能否給與客戶愉快的服務(wù)感知和服務(wù)體驗(yàn)，成為銀行競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素之一。柜面服務(wù)作為銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈中最為重要的一環(huán)，所展現(xiàn)的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力，將是客戶認(rèn)知銀行、選擇銀行的直接和重要因素。所以，引導(dǎo)柜面人員意識(shí)到其展現(xiàn)的職業(yè)魅力不僅是個(gè)人素質(zhì)的提升和體現(xiàn)，更對(duì)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑有著非常重要的影響程度，銀行柜面人員更應(yīng)該重視自我的職業(yè)魅力塑造和良好職業(yè)習(xí)慣的培養(yǎng)。

? 銀行柜面服務(wù)人員，如何規(guī)范職業(yè)禮儀，在有限的服務(wù)空間里體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)與個(gè)人的良好素養(yǎng)？如何真正的優(yōu)雅而有品位？

服務(wù)業(yè)的職業(yè)禮儀，是所有行業(yè)禮儀規(guī)范要求的最高規(guī)格；而銀行柜面服務(wù)，更需要在為客戶準(zhǔn)確、快捷、高效地辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，在有限的服務(wù)空間里體現(xiàn)出每一個(gè)細(xì)節(jié)的禮儀規(guī)范與服務(wù)水準(zhǔn)。

同時(shí)，銀行柜面人員面對(duì)的客戶群是所有來(lái)柜面辦理業(yè)務(wù)的各類客戶，各種層次的客戶又有著各自不同的個(gè)性與需求，所以銀行柜面服務(wù)職業(yè)魅力，在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化基礎(chǔ)上，還要體現(xiàn)出客戶服務(wù)的個(gè)性化與不同客戶的情感認(rèn)同。

? 分享《優(yōu)質(zhì)服務(wù)之職業(yè)魅力塑造》的柜員服務(wù)禮儀訓(xùn)練，讓每一個(gè)臨柜服務(wù)人員都成為銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的傳遞者，成就銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑！

l 課程大綱：

第一單元開篇：銀行臨柜人員職業(yè)魅力塑造認(rèn)知

1． 銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)挑戰(zhàn)：

同質(zhì)化嚴(yán)重的競(jìng)爭(zhēng)下，銀行服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)成為關(guān)鍵；

柜面服務(wù)的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力，是客戶認(rèn)知銀行、選擇銀行的重要因素；

……

2． 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩大要素：

程序：及時(shí)、有效、正規(guī)、統(tǒng)一；

人員：有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運(yùn)用客戶服務(wù)的技巧。

3． 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈及“SERVICE”的新理念：

客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)源于接觸過(guò)程中的每一個(gè)“真理瞬間”；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈——每一個(gè)人每一個(gè)細(xì)節(jié)都是重要的服務(wù)鏈環(huán)節(jié)；

柜面人員的職業(yè)魅力既體現(xiàn)出個(gè)人素質(zhì)，更折射出銀行的服務(wù)理念、企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)境界；

“SERVICE”的新理念——微笑/出色/準(zhǔn)備/看待/創(chuàng)造/眼光。

4． 職業(yè)魅力塑造之MI（理念）/BI（行為）/VI（視覺）

第二單元銀行臨柜人員魅力塑造之職業(yè)儀容

學(xué)員結(jié)成鏡子伙伴，相互檢視，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)并給出美化建議：

1． 男士發(fā)型/女士發(fā)型規(guī)范

2． 男士面部/女士面部規(guī)范

3． 男士手部/女士手部規(guī)范

4． 色彩搭配原則——冷暖色協(xié)調(diào)、四季色彩理論

5． 男士著裝及飾品標(biāo)準(zhǔn)

6． 女士著裝及飾品標(biāo)準(zhǔn)

第三單元銀行臨柜人員職業(yè)魅力塑造之職業(yè)儀態(tài)

1． 職業(yè)化表情訓(xùn)練：

a) 服務(wù)的不良表情禁忌

b) 一流銀行的一流員工，要有一流的微笑；

c) 職業(yè)化微笑，不一定發(fā)自內(nèi)心，卻是必需的職業(yè)技能和職業(yè)習(xí)慣；

d) 職業(yè)化微笑的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

2． 職業(yè)化的服務(wù)目光接觸：

a) 不同目光接觸方式展示的是不同的肢體語(yǔ)言表達(dá)含義

b) 服務(wù)交流應(yīng)保持水平目光交流

外資銀行柜面服務(wù)的站迎站送

c) 目光注視禮儀的“小三角”規(guī)則和“大三角”禁忌

3． 職業(yè)化的站姿/行姿/坐姿/蹲姿——學(xué)員展示、點(diǎn)評(píng)、集體演練

4． 辦公及公眾場(chǎng)合的十大禁忌

辦公場(chǎng)合的儀態(tài)應(yīng)展現(xiàn)積極、穩(wěn)重的職業(yè)化狀態(tài)

第四單元銀行臨柜人員職業(yè)魅力塑造之職業(yè)語(yǔ)言

1． 人際交往的3A白金法則：

接受對(duì)方、重視對(duì)方、贊美對(duì)方！

2． 服務(wù)中的五種正確稱呼與三大錯(cuò)誤稱呼

3． 服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范：

“四聲”服務(wù)——來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、唱收唱付、去有送聲

規(guī)范用語(yǔ)“黑白配”——檢驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范用語(yǔ)的熟悉度

熱情“三到”——眼到、口到、意到

關(guān)注客戶溝通感知——避免使用“專業(yè)術(shù)語(yǔ)”，恰當(dāng)使用普通話與方言

4． 服務(wù)語(yǔ)感的把握：

說(shuō)話的聲音應(yīng)經(jīng)過(guò)修飾，注重自己的聲音給別人的感受；

控制自我不良情緒是保持良好服務(wù)語(yǔ)感的關(guān)鍵！

5． 養(yǎng)成贊美的習(xí)慣

6． 善于處理客戶抱怨：

a) 避免不良的溝通方式與用語(yǔ)

b) 客戶抱怨是金——客戶還有得到更好服務(wù)的期望

c) 客戶抱怨處理的七步驟與投訴處理的“三異”原則

7． 不同客戶類型及個(gè)性的溝通應(yīng)對(duì)技巧。

第五單元銀行臨柜人員職業(yè)魅力塑造之職業(yè)禮節(jié)

1． 辦公電話禮節(jié)

a) 通用辦公電話禮儀

b) 柜面服務(wù)電話使用原則

2． 遞接名片禮節(jié)

3． 握手禮節(jié)

4． 正確的鞠躬示意，現(xiàn)場(chǎng)演練

掌握致意、致謝、致歉的不同鞠躬表達(dá)。

5． 服務(wù)姿態(tài)及交流的把握：

a) 自我檢視不良的傾聽習(xí)慣

b) 掌握服務(wù)的善意表達(dá)五步曲

c) 自然舒適的人際距離

6． 會(huì)客禮節(jié)：

a) 客戶的迎送

b) 引導(dǎo)手勢(shì)/介紹/引路/開門，現(xiàn)場(chǎng)演練

第六單元結(jié)束篇：職業(yè)魅力習(xí)慣的自我塑造

封閉式柜面服務(wù)場(chǎng)景模擬演練

開放式柜面服務(wù)場(chǎng)景模擬演練

黃金自我訓(xùn)練法—《習(xí)慣塑造表》塑造禮儀與服務(wù)好習(xí)慣！