現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧

項(xiàng)目背景：

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶思維已經(jīng)成為各個(gè)行業(yè)的主流，用“用戶思維”打造銀行自己的粉絲，吸引更多人來銀行使用服務(wù)，已經(jīng)成為銀行服務(wù)項(xiàng)目的重要首選。

銀行業(yè)的競爭終將是人的競爭。廳堂人員是商業(yè)銀行業(yè)首先接觸顧客、也是最直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體。廳堂的服務(wù)就是商業(yè)銀行營銷的基礎(chǔ)，如何做好營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理、通過貼心的服務(wù)達(dá)到營銷的目的將是廳堂工作能力非常重要的一環(huán)。

項(xiàng)目收益：

● 了解服務(wù)的概念及內(nèi)涵

● 明確廳堂的崗位職責(zé)及重要性

● 掌握現(xiàn)場管理的能力及服務(wù)技巧

● 學(xué)會通過服務(wù)達(dá)到營銷的目的

● 提升廳堂服務(wù)硬件功能

● 打造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)IP

項(xiàng)目時(shí)間：2天調(diào)研，1天大課（6小時(shí)/天），12天輔導(dǎo)（共6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)兩天）

項(xiàng)目對象：網(wǎng)點(diǎn)及廳堂服務(wù)人員

項(xiàng)目方式：互動(dòng)教學(xué)，多元學(xué)習(xí)，分組討論，角色扮演、暗訪調(diào)查、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)、糾錯(cuò)糾偏、會議總結(jié)、持續(xù)鞏固等

項(xiàng)目實(shí)施步驟：

第一部分：課前調(diào)研

調(diào)研內(nèi)容：

1、 營業(yè)廳服務(wù)硬件考察（包括設(shè)備擺放、宣傳單頁、填單臺、柜臺、產(chǎn)品展示、公告欄內(nèi)容、客戶等候區(qū)、便民服務(wù)箱等）

2、 營業(yè)廳服務(wù)軟件考察（包括服務(wù)人員著裝、形象、語言、主動(dòng)服務(wù)營銷意識、溝通技巧、微笑服務(wù)、成交方式、成交次數(shù)、與客戶交流等）

第二部分：全員培訓(xùn)

視頻：你見過的商業(yè)銀行服務(wù)

第一講：銀行行業(yè)營銷服務(wù)新理念

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)發(fā)生了哪些變化？

客戶的購買行為和購買心理發(fā)生了哪些變化？

一、服務(wù)的基本概念

1. 什么是服務(wù)？

2. 商業(yè)銀行服務(wù)的服務(wù)具有哪些功能？

3. 服務(wù)中客戶的需求究竟是什么？

二、客戶滿意=持續(xù)購買

1. 我們的工資由誰付？

2. 商業(yè)銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

3. 產(chǎn)品同質(zhì)化的困擾：盈利點(diǎn)何在？

4. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

案例：銀行服務(wù)惹急客戶一次存一毛錢

第二講：廳堂現(xiàn)場管理技巧

一、廳堂服務(wù)定位

1. 價(jià)值

2. 使命

3. 職責(zé)

討論：廳堂營銷人員的角色定位

二、廳堂現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

1. 現(xiàn)場硬件配備的環(huán)境問題

2. 大廳軟件管理失誤的問題

3. 大廳氛圍營造不佳的問題

三、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思

1. 看：觀察客戶的舉動(dòng)、情緒

2. 聽：了解客戶的意向、需求

3. 問：明確客戶的需求、打算

4. 思：幫助客戶解決相關(guān)問題

四、廳堂現(xiàn)場管理技巧

1. 廳堂微沙龍

2. 廳堂順勢營銷技巧

3. 廳堂服務(wù)環(huán)境打造

4. 廳堂聯(lián)動(dòng)營銷技巧

5. 廳堂促銷活動(dòng)

6. 客戶服務(wù)話術(shù)

互動(dòng)：頭腦風(fēng)暴——廳堂服務(wù)項(xiàng)目有哪些？

第三講：廳堂服務(wù)技巧

一、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

1. 客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則

2. 客戶滿意否由何決定?

3. 提高客戶滿意度的關(guān)鍵

4. 提高客戶滿意度的技巧

5. 客戶滿意VS客戶忠誠

測試：客戶滿意度測試

二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

1. 接待客戶

2. 理解客戶

3. 幫助客戶

4. 留住客戶

三、關(guān)注接待客戶

1. 客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注

2. 客戶等候時(shí)關(guān)注

3. 客戶離開時(shí)關(guān)注

訓(xùn)練：來有迎聲、走有送聲

四、現(xiàn)場服務(wù)管理

1. 智能設(shè)備的管理和維護(hù)

2. 客戶使用智能設(shè)備的引導(dǎo)方式

3. 廳堂時(shí)間管理：設(shè)備使用指南和主動(dòng)服務(wù)營銷的時(shí)間比例（2:8）

4. 客戶情緒掌握及安撫

5. 營銷氛圍的營造

小組訓(xùn)練：廳堂服務(wù)管理

第四講：商業(yè)銀行產(chǎn)品營銷意識及營銷技巧

一、營銷意識建立

1. 營銷與人生

2. 營銷是工作的常態(tài)

3. 營銷心態(tài)的培養(yǎng)

4. 養(yǎng)成營銷的積極觀念

二、銀行柜員的營銷意識

1. 無銀行不營銷

2. 銀行的業(yè)績=營銷

3. 學(xué)習(xí)營銷是柜員的當(dāng)務(wù)之急

4. 柜員崗位的變化趨勢

5. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的廳堂：只有營銷崗位

案例：營銷意識的建立

三、客戶溝通引導(dǎo)策略

1. SPIN引導(dǎo)技巧

2. 溝通引導(dǎo)的目的

3. 高效溝通談判六步驟

4. 溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

四、客戶異議處理技巧

1. 處理異議—異議是黎明前的黑暗

2. 追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

3. 分辨真假—找出核心的異議

4. 自有主張—處理異議的原則

5. 化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

6. 寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

7. 客戶核心異議處理技巧

1）情感與精神層面不滿足

2）不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

3）不認(rèn)可營銷服務(wù)人員

4）客戶有太多的選擇

5）客戶暫時(shí)沒有需求

6）客戶想爭取更多的利益

訓(xùn)練：一對一處理異議演練

第三部分：全員輔導(dǎo)（共6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)兩天）

第四部分  后續(xù)服務(wù)和項(xiàng)目跟進(jìn)

一、 項(xiàng)目測評報(bào)告

項(xiàng)目結(jié)束后，提供一份完整的項(xiàng)目測評報(bào)告，涵蓋項(xiàng)目啟動(dòng)前的現(xiàn)狀分析、項(xiàng)目實(shí)施后的前后對比、員工的改善情況分析及后續(xù)管理需要注意的領(lǐng)域、銀行服務(wù)管理需要重視的方面等

二、 神秘人暗訪服務(wù)

三個(gè)月內(nèi)，提供神秘人暗訪服務(wù)，真實(shí)了解項(xiàng)目結(jié)束后的廳堂工作情況，并以報(bào)告方案形式反饋給銀行

三、 整改建議及報(bào)告

給出后續(xù)整改建議，配合銀行持續(xù)鞏固項(xiàng)目成果、提升廳堂服務(wù)質(zhì)量及營銷業(yè)績。