點“訴”成金——銀行業(yè)客戶投訴抱怨應對與員工情緒緩釋

課程背景：

面對科技的進步和客戶行為需求的變化，銀行網(wǎng)點正在經(jīng)歷嚴峻的轉(zhuǎn)型階段，各崗位工作應對的挑戰(zhàn)也在發(fā)生改變。交易處理和業(yè)務辦理的工作逐漸被機具替代，客戶對于銀行服務的要求越來越高，對于自身權益的保護意識也越來越全面。不斷強化消費者權益保護，全面優(yōu)化各項流程，改善客戶體驗，從業(yè)人員需要通過與客戶的智慧高效溝通，為銀行的利益以及客戶的利益尋找到平衡點。對于“投訴”二字，應牢記預防為主，將客戶的不滿和抱怨化解在初始狀態(tài)，充分運用客戶情緒識別能力做好服務，降低糾紛發(fā)生幾率，在提升客戶滿意度的同時達到高層次的服務和營銷的目的，從而實現(xiàn)價值。

課程對象：銀行服務崗位工作人員、網(wǎng)點負責人、一線網(wǎng)點柜員、大堂經(jīng)理、理財人員等

課程形式：講師授課+案例分析+互動啟迪，線上或線下均可。

課程收益：

1. 樹立正確認知，調(diào)整焦慮情況下的服務投訴應對心態(tài)

2. 正確面對服務危機，掌握投訴預防處理及應對技巧

3. 學習如何與不同類型的客戶進行有效溝通

4. 日常服務思維方式及行為規(guī)范糾偏

5. 掌握高情商人際溝通技巧及相關話術

課程大綱：

一、關于“投訴 ”的那些事兒

1. 投訴的概念

2. 關于投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計

3. 常見投訴類型分析

二、重塑“投訴”認知

1. 銀行機構和客戶關系認知

2. 投訴的成因

3. 金融消費者的8項權益

4. 投訴產(chǎn)生的影響

1) 擴散比定律

2) 客戶留存率

5. 正確認識投訴

【各類案例分析穿插其中】

三、投訴的事前預防

1. 客戶投訴的生命周期

1) 何為良性的客戶體驗

2) 從潛在投訴到危機發(fā)展過程

2. 服務心態(tài)建設及客戶需求精準研判

1) 柜面服務篇

2) 大堂服務篇

3) 理財服務篇

①　服務流程示例分析

②　服務禮儀的真實用途

③　姓氏稱謂法

④　流程9字要求中的門道

⑤　服務的有效性

⑥　重點關注高危人群

⑦　詐騙案情中的異常情形識別及處置

⑧　傳統(tǒng)服務思維及行為模式改變指引

【各類案例分析穿插其中】

四、投訴處理實用技巧

1. 投訴處理人員的情緒預處理

應訴人員情緒管理及思維環(huán)境建立

2. 點訴成金實踐四部曲

1) 共情在前，同頻共振

客戶情緒管理

2) 火眼金聽，了解需求

①　客戶需求洞察

②　3F傾聽術

③　表征化訴求

④　內(nèi)延化訴求

3) 利他引導，提供方案

①　談判的引導原則及幾種談判方法

②　站在客戶角度說話

③　改變客戶期望值

4) 因情而異，有效反饋

①　投訴處理方式的靈活轉(zhuǎn)換

②　投訴處理答案實踐轉(zhuǎn)化

【各類案例分析穿插其中】

五、語言表達技巧與優(yōu)質(zhì)溝通

1. 傾聽的藝術

2. 道歉的藝術

3. 拒絕的藝術

4. 表達的奧妙

5. 解釋的藝術

6. 無障礙的雙向溝通

【各類案例分析穿插其中】

六、不同類型及不同場景下的客戶投訴處理技巧

1. 面對啰嗦的客戶

2. 面對老年客戶

3. 面對不善言辭的客戶

4. 面對有宣傳能力的客戶

5. 容易引發(fā)聲譽風險事件的客戶

6. 感情用事訴說者

7. 固執(zhí)己見的客戶

8. 以正義感表達者

9. 精神障礙的客戶

10. 面對結(jié)果導向型客戶

11. 面對惡意難纏的客戶

【各類案例分析穿插其中】

七、客戶投訴處理實踐案例分析

1. 管理問題案例

2. 營銷方面案例

3. 服務方面案例

4. 流程問題案例

5. 人民幣儲蓄類

6. 個人貸款類

7. 銀行卡類

8. 自營理財類

9. 電子支付類

10. 銀行代理業(yè)務類

11. 殘疾人等特殊群體類

12. 服務態(tài)度與質(zhì)量類

八、投訴閉環(huán)總結(jié)與原則歸納

1. 及時性原則

2. 靈活性原則

3. 有效性原則

4. 協(xié)同性原則

5. 經(jīng)驗總結(jié)

6. 深度分析

7. 預判能力

8. 管理能力

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