決勝關(guān)鍵點——銀行網(wǎng)點服務(wù)管理水平及服務(wù)技巧提升

課程背景：

在銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的新形勢下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為同質(zhì)化競爭中的致勝法寶。傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點如何在激烈的市場競爭中脫穎而出，打造有特色、有溫度的服務(wù)是重中之重。以服務(wù)水平提升帶動整體業(yè)務(wù)能力提升，從而創(chuàng)造更多的價值，搭建全新的服務(wù)管理體系，需要對網(wǎng)點硬件設(shè)置、功能檢視、人員管理、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)制度、服務(wù)文化等多個方面進行優(yōu)化。在落地實施過程中，服務(wù)管理者如何掌握服務(wù)管理水平提升工作中的關(guān)鍵點，引領(lǐng)全員充分認識文明規(guī)范服務(wù)品牌體系建設(shè)，打造出硬件智能化、軟件人性化、服務(wù)貼心化的綜合性標桿網(wǎng)點，滿足人民群眾個性化、多元化的金融服務(wù)需求尤為重要。

課程收益：

1. 學(xué)習(xí)如何從服務(wù)提供者轉(zhuǎn)型為服務(wù)管理者

2. 服務(wù)管理者日常服務(wù)思維方式及行為習(xí)慣糾偏

3. 充分認識服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范對銀行全員的重要意義

4. 充分掌握銀行網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)禮儀基本要求

5. 學(xué)習(xí)如何與不同的客戶進行有效溝通

授課對象：銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點支行負責(zé)人、服務(wù)管理負責(zé)人、一線服務(wù)人員等

授課方式：講師講授+案例分析+技巧揭秘+現(xiàn)場互動+情景模擬

課程大綱：

? 導(dǎo)引

本課程主要分為服務(wù)管理體系搭建、硬件管理優(yōu)化、人員管理優(yōu)化與投訴處理技巧四大部分。

第一部分為服務(wù)體系搭建管理，引導(dǎo)學(xué)員認識服務(wù)管理體系的整體化特點，充分認識廳堂服務(wù)管理與服務(wù)執(zhí)行的重要關(guān)鍵點。

第二部分針對網(wǎng)點硬件建設(shè)提出優(yōu)化思路指導(dǎo)。引導(dǎo)學(xué)員認識網(wǎng)點在環(huán)境管理、硬件功能等方面的提升關(guān)鍵點。

第三部分從服務(wù)禮儀入手，通過生動、有趣的互動式教學(xué)方式，引導(dǎo)學(xué)員體驗“像呼吸一樣自然”的服務(wù)，結(jié)合管理者應(yīng)知應(yīng)會的網(wǎng)點服務(wù)流程規(guī)范，引導(dǎo)管理者學(xué)好禮儀，發(fā)揮榜樣作用。

第四部分重點著眼于引導(dǎo)學(xué)員認識溝通技巧在服務(wù)管理工作及客戶應(yīng)對工作中的運用，從溝通技巧入手，傳授不同類型員工、客戶溝通技巧。

一、服務(wù)管理的決勝時刻

1. 認識服務(wù)管理——服務(wù)管理者心態(tài)塑造

1) 服務(wù)管理水平提升的必要性

2) 服務(wù)的四“ZHI”管理

3) 服務(wù)管理水平提升三渠道

4) 三步走工作法

2. 破局——從個人貢獻者到服務(wù)管理者

1) 服務(wù)管理意識幾大誤區(qū)

2) 組織分工幾大問題

3) 職能模糊地帶現(xiàn)狀分析

4) 協(xié)作困難突破關(guān)鍵

3. 重構(gòu)——構(gòu)建有效的服務(wù)管理溝通體系

1) 如何承擔(dān)服務(wù)管理職責(zé)布置任務(wù)

①　明確目標

②　說明要求

③　設(shè)定范圍

④　人崗匹配

二、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點打造關(guān)鍵點

1. 硬件管理——改造網(wǎng)點整體內(nèi)外環(huán)境

1) 人機交互與客戶體驗感

2) 細節(jié)制勝的法寶

3) 服務(wù)功能完善要素

①　安全

②　舒適

③　個性化交易場景打造及管理

? 【案例分析】規(guī)范化建設(shè)五大誤區(qū)

2. 軟件管理——提升網(wǎng)點整體服務(wù)水平

【網(wǎng)點服務(wù)文化提煉】（需根據(jù)客戶需求安排專題時間）

【網(wǎng)點檔案建設(shè)日常管理】（需根據(jù)客戶需求安排專題時間）

三、服務(wù)管理技能提升關(guān)鍵點

1. 知要義才能懂管理——管理者應(yīng)知應(yīng)會的服務(wù)禮儀

1) 規(guī)范化禮儀對服務(wù)管理者的實際積極意義

2) 人人都能讓服務(wù)像“呼吸”般自然

3) 網(wǎng)點不同人員規(guī)范化流程及慣性思維糾偏

4) 員工形象

①　儀容

②　儀表

③　儀態(tài)

5) 行為規(guī)范

【優(yōu)秀及問題案例解析】

四、客戶投訴抱怨應(yīng)對與員工情緒緩釋

1. 投訴的事前預(yù)防

1) 何為良性的客戶體驗

2) 從潛在投訴到危機發(fā)展過程

2. 服務(wù)心態(tài)建設(shè)及客戶需求精準研判

1) 柜面服務(wù)篇

2) 大堂服務(wù)篇

3) 理財服務(wù)篇

4) 服務(wù)流程示例分析

5) 流程9字要求中的門道

【各類案例分析穿插其中】

3. 投訴處理實用技巧

1) 投訴處理人員的情緒預(yù)處理

應(yīng)訴人員情緒管理及思維環(huán)境建立

2) 點訴成金實踐四部曲

3) 共情在前，同頻共振

客戶情緒管理

4) 火眼金聽，了解需求

①　客戶需求洞察

②　3F傾聽術(shù)

③　表征化訴求

④　內(nèi)延化訴求

5) 利他引導(dǎo)，提供方案

①　談判的引導(dǎo)原則及幾種談判方法

②　站在客戶角度說話

③　改變客戶期望值

6) 因情而異，有效反饋

①　投訴處理方式的靈活轉(zhuǎn)換

②　投訴處理答案實踐轉(zhuǎn)化

【各類案例分析穿插其中】

4. 語言表達技巧與優(yōu)質(zhì)溝通

1) 傾聽的藝術(shù)

2) 道歉的藝術(shù)

3) 拒絕的藝術(shù)

4) 表達的奧妙

5) 解釋的藝術(shù)

6) 無障礙的雙向溝通

【各類案例分析穿插其中】

5. 不同類型及不同場景下的客戶投訴處理技巧

1) 面對啰嗦的客戶

2) 面對老年客戶

3) 容易引發(fā)聲譽風(fēng)險事件的客戶

4) 感情用事訴說者

5) 精神障礙的客戶

6) 面對結(jié)果導(dǎo)向型客戶

7) 面對惡意難纏的客戶

【各類案例分析穿插其中】

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