讓好服務(wù)像呼吸一樣自然——銀行業(yè)服務(wù)禮儀及規(guī)范化實(shí)踐

課程背景：

隨著國際化和市場化程度不斷提高，中國銀行業(yè)經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境逐漸變化，競爭愈發(fā)激烈，“?！迸c“機(jī)”并存。要把握發(fā)展機(jī)遇，積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，提高核心競爭力是必經(jīng)之路。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為與客戶直接交流的第一平臺，是銀行業(yè)參與市場競爭的重要資源。

當(dāng)下，網(wǎng)點(diǎn)員工在服務(wù)過程中存在的散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范等種種現(xiàn)象仍是引發(fā)客戶投訴的主要矛盾點(diǎn)，是新形勢下網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中一線面臨的主要問題，如何提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，只有從根源抓起，才能進(jìn)一步提升客戶服務(wù)滿意度，提高客戶忠誠度，為樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收益：

1. 全面掌握銀行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范，在實(shí)踐中確保文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程落地；

2. 充分認(rèn)識服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的重要意義，提升服務(wù)意識，端正服務(wù)心態(tài)；

3. 掌握柜員、大堂經(jīng)理等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，進(jìn)行日常服務(wù)思維方式及服務(wù)行為習(xí)慣糾偏；

4. 學(xué)會如何處理、解決網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的糾紛和疑難問題；

5. 從銀行日常實(shí)戰(zhàn)正反案例中汲取經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到借鑒、運(yùn)用和警示作用。

課程特色：以源于日常的服務(wù)禮儀為切入點(diǎn)，在大量案例分析、現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)糾偏中使學(xué)員輕松掌握服務(wù)技能、深刻理解服務(wù)概念、切實(shí)提升服務(wù)水平。

授課對象：主要適用于銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、柜面服務(wù)人員和大堂服務(wù)人員等一線人員；亦適用于日常職場環(huán)境下銀行員工。

授課方式：

1. 課堂互動教學(xué)：理論授課、案例分析、分組討論、模擬場景實(shí)際訓(xùn)練；小組PK；

2. 多媒體教學(xué)：圖片和教學(xué)視頻播放等；

3. 實(shí)踐式教學(xué)：于訓(xùn)練中現(xiàn)場糾偏，強(qiáng)化日常規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程的操作和實(shí)踐。

課程大綱：

? 導(dǎo)引

禮儀的內(nèi)涵：從孟子思想談禮儀本質(zhì)

一、思維根基——樹立正確禮儀認(rèn)知

1. 禮儀的核心內(nèi)涵

【互動思考】

2. 禮儀被需要的三個(gè)維度

規(guī)范化禮儀對銀行員工的實(shí)際積極意義

【案例】生活的審美與職場禮儀的區(qū)別

3. 如何做到“自然呼吸”般的服務(wù)

職場上的禮儀如何規(guī)范又自然

【思維糾偏】人人都能執(zhí)行的關(guān)鍵點(diǎn)

二、細(xì)節(jié)制勝——打造良好職業(yè)形象

1. 儀容

1) 發(fā)型

2) 面容

3) 身體細(xì)節(jié)

4) 化妝

【實(shí)景演練】快速化妝法講解及現(xiàn)場演練（需根據(jù)客戶需求安排專題時(shí)間）

2. 儀表

1) 著裝規(guī)范

2) 佩飾要點(diǎn)

3) 男士職業(yè)形象

①　男士正裝“三一”定律

②　職業(yè)裝的襯衫、領(lǐng)帶搭配要求

③　職業(yè)裝的鞋、襪、皮帶搭配禁忌

【實(shí)景演練】現(xiàn)場抽選模特檢驗(yàn)儀容儀表并點(diǎn)評

4) 女士職業(yè)形象

①　職業(yè)裝、絲巾搭配要求

②　配飾首飾要求與禁忌

③　職業(yè)裝的鞋、襪搭配禁忌

【實(shí)景演練】現(xiàn)場抽選模特檢驗(yàn)儀容儀表并點(diǎn)評

3. 儀態(tài)

1) 站姿訓(xùn)練：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

2) 坐姿訓(xùn)練：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

3) 走姿訓(xùn)練：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

4) 蹲姿訓(xùn)練：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

5) 手勢訓(xùn)練：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、遞送物品

【實(shí)景演練】精準(zhǔn)把握禮儀的“度”

6) 表情訓(xùn)練：三種層次的微笑更具魅力

7) 眼神訓(xùn)練：眼神在優(yōu)雅交談中意思表示

8) 微笑訓(xùn)練：“三度”微笑技巧

三、服務(wù)心態(tài)建設(shè)與客戶需求精準(zhǔn)研判

1. 柜面服務(wù)篇

1) 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程及對應(yīng)話術(shù)

①　舉手迎

②　笑相問

③　雙手接

④　及時(shí)辦

⑤　笑確認(rèn)

⑥　準(zhǔn)確答

⑦　提醒遞

⑧　巧營銷

⑨　目相送

⑩　筆筆清

2) 客戶需求精準(zhǔn)研判及服務(wù)技巧

【案例思考+實(shí)景演練】基于受訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際的固化和糾偏

2. 大堂服務(wù)篇

1) 大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

2) 客戶需求精準(zhǔn)研判及服務(wù)技巧

①　現(xiàn)場管理策略

②　客戶交流與情緒把控策略

【案例思考+實(shí)景演練】基于受訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際的固化和糾偏

3. 理財(cái)服務(wù)篇

1) 理財(cái)經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

2) 客戶需求精準(zhǔn)研判及服務(wù)技巧

3) 專注客戶體驗(yàn)

4) 服務(wù)與營銷技巧

【案例思考+實(shí)景演練】基于受訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際的固化和糾偏

四、優(yōu)化服務(wù)流程規(guī)范

1. 班前準(zhǔn)備

1) 形象準(zhǔn)備

2) 環(huán)境檢查

3) 設(shè)備檢查

4) 資料、表單、便民設(shè)施檢查

5) 工作夾內(nèi)容補(bǔ)充

2. 晨會

1) 晨會標(biāo)準(zhǔn)

2) 晨會召開要點(diǎn)

3) 如何讓晨會“更有用”

3. 標(biāo)準(zhǔn)化廳堂服務(wù)流程

1) 客戶需求識別

2) 客戶行為管理與情緒管理

4. 夕會

如何讓夕會“有意義”

【思考互動】

五、優(yōu)質(zhì)高效溝通技巧

1. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)

1) 服務(wù)用語規(guī)范

2) 服務(wù)話術(shù)

①　語助詞及前置語解析

②　軟墊式語言

③　金句共賞

④　服務(wù)禁語剖析

【案例分析及實(shí)景演練】直擊人心的服務(wù)術(shù)語

2. 好服務(wù)，會說話

1) 提問的藝術(shù)

2) 道歉的藝術(shù)

3) 表達(dá)的奧妙

4) 問題的答案與風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

5) 換個(gè)方式說

6) 語言的方向

7) 交流技巧

【案例思考+實(shí)景演練】

①　投訴中的負(fù)面語言正面表達(dá)練習(xí)

②　網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)過程中的案例思考與分析

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