銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百千佳示范單位打造標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)踐——文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

課程背景：

隨著中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)水平不斷提升，在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的新形勢(shì)下，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)深化文明規(guī)范服務(wù)品牌體系建設(shè)，鞏固和提升銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)能力及水平，打造出硬件智能化、軟件人性化、服務(wù)貼心化的綜合性標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，滿(mǎn)足人民群眾個(gè)性化、多元化的金融服務(wù)需求已成為重中之重。2021年6月，中銀協(xié)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位創(chuàng)建項(xiàng)目”成功申報(bào)為“全國(guó)創(chuàng)建示范單位活動(dòng)項(xiàng)目”，是目前我國(guó)金融業(yè)唯一一個(gè)由國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)、面向金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展的創(chuàng)建示范活動(dòng)項(xiàng)目，《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》則是其唯一評(píng)估依據(jù)。其包含九大模塊，共168條細(xì)則，內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、服務(wù)功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務(wù)制度、服務(wù)文化、社會(huì)責(zé)任等多個(gè)方面。創(chuàng)建單位需經(jīng)地方協(xié)會(huì)考評(píng)推薦申報(bào)、中銀協(xié)資格審定、檢查測(cè)評(píng)、全國(guó)巡檢、志愿者測(cè)評(píng)等重重考驗(yàn)，最終爭(zhēng)創(chuàng)標(biāo)桿。百、千佳單位代表著目前銀行業(yè)一流的服務(wù)水平，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如何通過(guò)精準(zhǔn)掌握創(chuàng)建要義，落地執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，成為實(shí)踐中最重要的問(wèn)題。

課程收益：

1. 明確標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造思路及方向；

2. 了解考核評(píng)價(jià)體系及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則；

3. 掌握規(guī)范化落地執(zhí)行方案及流程；

4. 掌握糾偏技巧，實(shí)現(xiàn)針對(duì)性突破；

5. 通過(guò)大量全國(guó)各地區(qū)創(chuàng)建單位案例，從眾多實(shí)戰(zhàn)正反案例中汲取經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到借鑒、運(yùn)用作用。

授課對(duì)象：

1. 適用于所有參加中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳、千佳單位及星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建的總行、分行服務(wù)管理負(fù)責(zé)人、支行負(fù)責(zé)人、一線(xiàn)服務(wù)人員等

2. 亦適用于日常服務(wù)管理中有服務(wù)水平提升需求的網(wǎng)點(diǎn)及相關(guān)人員。

授課方式：講師講授+案例分析+技巧揭秘+現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)+情景模擬

課程大綱：

? 導(dǎo)引

1. 文明規(guī)范服務(wù)品牌體系發(fā)展背景

2. 頂層服務(wù)設(shè)計(jì)用意

【互動(dòng)思考】何為好服務(wù)

一、規(guī)范化創(chuàng)建關(guān)鍵

1. 規(guī)范化建設(shè)五大誤區(qū)

1) 面子工程

2) 個(gè)人創(chuàng)建

3) 短期效應(yīng)

4) 復(fù)盤(pán)誤區(qū)

5) 理念偏差

2. 標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造目的及服務(wù)本質(zhì)思考

1) 一個(gè)目標(biāo)

2) 兩個(gè)渠道

3) 三度方向

4) 四質(zhì)建設(shè)

【現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)】讓金融服務(wù)回歸本源

3. 精心打造四模塊

1) 硬件更智能——改造網(wǎng)點(diǎn)整體內(nèi)外環(huán)境

2) 軟件更人性——提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平

3) 檔案更系統(tǒng)——打造完整網(wǎng)點(diǎn)檔案體系

4) 文化更特色——塑造網(wǎng)點(diǎn)文化突出個(gè)性

4. 評(píng)優(yōu)失分重災(zāi)區(qū)

1) 環(huán)境設(shè)計(jì)——浮于表面、未究深意

2) 大堂管理——流于形式、缺乏協(xié)同

3) 行為規(guī)范——忽視細(xì)節(jié)、思想脫節(jié)

4) 服務(wù)效能——知識(shí)不全、影響質(zhì)效

5) 制度檔案——空泛失真、邏輯不清

5. 創(chuàng)優(yōu)七關(guān)鍵

1) 領(lǐng)導(dǎo)重視、上級(jí)支持

2) 組織嚴(yán)密、協(xié)調(diào)配合

3) 對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、尋找差距

4) 制定計(jì)劃、開(kāi)展活動(dòng)

5) 學(xué)習(xí)先進(jìn)、交流提高

6) 全員參與、正負(fù)激勵(lì)

7) 因地制宜、特色取勝 

二、規(guī)范化精準(zhǔn)解讀

1. 轉(zhuǎn)變身份從此刻開(kāi)始

1) 從零開(kāi)始?考核評(píng)價(jià)體系發(fā)展背景

2) 從現(xiàn)象到本質(zhì)?168條與歷史的差別

3) 核心要義?考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)邏輯

2. 完善的設(shè)施——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

（通過(guò)大量案例展示及錯(cuò)誤分析，引導(dǎo)學(xué)員理解要義）

1) 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境

①　外部環(huán)境

②　內(nèi)部環(huán)境

【優(yōu)秀及問(wèn)題案例解析】

【本節(jié)小結(jié)及重點(diǎn)提示】

2) 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施

①　服務(wù)設(shè)施（110分）

②　信息宣傳和公示（50分）

③　環(huán)境安全（20分）

【優(yōu)秀及問(wèn)題案例解析】

【本節(jié)小結(jié)及重點(diǎn)提示】

【現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)】如果您是檢查組，如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

3) 服務(wù)功能

①　業(yè)務(wù)功能

②　服務(wù)流程

③　特殊群體服務(wù)

【優(yōu)秀及問(wèn)題案例解析】

【本節(jié)小結(jié)及重點(diǎn)提示】

3. 優(yōu)秀的員工——文明規(guī)范服務(wù)的根本

1) 員工管理

①　員工形象

②　行為規(guī)范

③　人員配置

④　崗位技能

⑤　員工培訓(xùn)

⑥　安保、保潔人員管理

【優(yōu)秀及問(wèn)題案例解析】

【本節(jié)小結(jié)及重點(diǎn)提示】

【現(xiàn)場(chǎng)演示及互動(dòng)】基礎(chǔ)銀行禮儀培訓(xùn)(需根據(jù)客戶(hù)需求安排時(shí)間）

2) 崗位規(guī)范

①　廳堂管理手語(yǔ)及實(shí)踐

②　國(guó)家通用手語(yǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)(需根據(jù)客戶(hù)需求安排時(shí)間）

【本節(jié)小結(jié)及重點(diǎn)提示】

4. 完備的制度——規(guī)范服務(wù)的保障

1) 服務(wù)制度

①　制度建設(shè)

②　制度執(zhí)行

【本節(jié)小結(jié)及重點(diǎn)提示】

【檔案制作解析】(需根據(jù)客戶(hù)需求安排專(zhuān)題時(shí)間）

5. 正確的目標(biāo)——讓服務(wù)成就銀行

1) 服務(wù)文化

①　服務(wù)文化建設(shè)

②　員工關(guān)愛(ài)

【現(xiàn)場(chǎng)討論】網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化設(shè)計(jì)誤區(qū)反思 

【文化提煉方式及衍生技巧】(需根據(jù)客戶(hù)需求安排專(zhuān)題時(shí)間）

【本節(jié)小結(jié)及重點(diǎn)提示】

2) 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

①　經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)表的制作

②　排雷提示

3) 社會(huì)責(zé)任

①　公眾教育

②　社會(huì)責(zé)任履行

【優(yōu)秀及問(wèn)題案例解析】

【本節(jié)小結(jié)及重點(diǎn)提示】

三、創(chuàng)建百千佳，從何下手？

1. 關(guān)鍵人設(shè)計(jì)（建模+糾偏）

2. 二、1234工作模型

1) 一個(gè)平面——統(tǒng)一共識(shí)的管理平面

2) 兩條主線(xiàn)——執(zhí)行線(xiàn)和督導(dǎo)線(xiàn)

3) 三點(diǎn)突破——亮點(diǎn)-短板-補(bǔ)漏

4) 四位協(xié)作——協(xié)同作戰(zhàn)

3. 落地執(zhí)行安排

1) 對(duì)標(biāo)評(píng)估

2) 全面部署

3) 復(fù)盤(pán)制度

4) 全員迎檢

4. 技巧解密

1) 檢查組視角解密

①　專(zhuān)家是如何從您看不見(jiàn)的角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

②　如何排雷、如何避免“犯錯(cuò)”

③　如何呈現(xiàn)最好的姿態(tài)

④　如何持續(xù)激發(fā)創(chuàng)造力

2) 致勝一刻——迎檢注意事項(xiàng)

①　分工

②　定位

③　協(xié)同

④　聯(lián)動(dòng)

⑤　技巧

【思考分析】手把手教您安排迎檢流程 

總結(jié)：課程回顧現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑

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