團(tuán)隊(duì)合作與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

課程目標(biāo)：

作為一個(gè)服務(wù)提供者，你每天都在與客戶(hù)打交道：提供信息、解決問(wèn)題、還要提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和減少異議。你是否需要一個(gè)系統(tǒng)、有效的方法？

當(dāng)今社會(huì)，已經(jīng)演變成了服務(wù)性的社會(huì)。企業(yè)與企業(yè)之間，競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)。如何讓客戶(hù)覺(jué)得你是他唯一的選擇，唯一的選擇就是為他提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

正確的服務(wù)意識(shí)、良好的服務(wù)心態(tài)、有效的服務(wù)程序、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)方法，是良好的企業(yè)形象與發(fā)展的重要標(biāo)志！

培訓(xùn)收益：

培訓(xùn)后您將能夠

2 清楚服務(wù)的概念及重要性；

2 專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)有的良好習(xí)慣；

2 與顧客溝通的技巧；

2 掌握處理顧客異議和異議的技巧；

2 訂立個(gè)人表現(xiàn)目標(biāo)。

培訓(xùn)對(duì)象：

本次課程特設(shè)給：所有代表公司與客戶(hù)接觸的公司員工及相關(guān)客戶(hù)服務(wù)人員。

培訓(xùn)方式：

理論學(xué)習(xí)、方法研討、工具提供、案例分析、模擬練習(xí)、角色扮演、分組討論；

課程大綱：   

目標(biāo)與介紹

2 請(qǐng)學(xué)員做自我介紹及提出對(duì)此次課程的期望。

第一單元：客戶(hù)服務(wù)的概念

2 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的定義

2 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么

2 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期待

2 建立有價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)

第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象

2 銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品

2 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

1) 個(gè)人儀表；

2) 專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)；

3) 非語(yǔ)言溝通；

4) 說(shuō)\"不\"的技巧

2 建立服務(wù)意識(shí)和良好工作狀態(tài)

2 員工個(gè)人服務(wù)形象管理

2 有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)運(yùn)用

2 專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)行為技巧

2 如何表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度

2 分析良好的服務(wù)態(tài)度的具體表現(xiàn)

2 員工的措辭、儀表、態(tài)度、姿勢(shì)、握手、說(shuō)話的語(yǔ)氣、音量及節(jié)奏等

2 分析態(tài)度不佳內(nèi)在誘因

2 培養(yǎng)員工的積極心態(tài)及價(jià)值觀的調(diào)整

第三單元：服務(wù)的核心-客戶(hù)需求及滿(mǎn)足

2 服務(wù)不是只這很對(duì)外部客戶(hù)而言的~也包括內(nèi)部客戶(hù)

2 失敗案例解析，談合作的重要性

2 針對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行理性的分析和具體處理方法

2 信息對(duì)等的重要性及采集有效信息的方法

2 介紹開(kāi)放式尋問(wèn)及限制性尋問(wèn)的方法

2 接開(kāi)冰山的一角，挖掘客戶(hù)深層次的需求

2 確認(rèn)對(duì)客戶(hù)的具體訴求，需要或期望

2 介紹什么是“清楚”及“相關(guān)”的信息

2 提供可以解決的的答案

2 延展自己的服務(wù)——最佳的服務(wù)標(biāo)志

2 提供額外信息、做出額外行動(dòng)

第四單元：處理人際層面的方法

2 解決人性的需求，情感方面的處理手段和技巧

2 讓客戶(hù)明白你理解他們的感受及顧慮，會(huì)讓他們對(duì)你的服務(wù)滿(mǎn)意

2 提及客戶(hù)的處境及可能的感受的方法

2 “道歉”的合理?xiàng)l件與技巧

2 如何說(shuō)明服務(wù)步驟的內(nèi)容

2 解釋服務(wù)步驟的原因

2 如何強(qiáng)調(diào)客戶(hù)、公司、個(gè)人的正面因素及優(yōu)點(diǎn)

第五單元：客戶(hù)異議的認(rèn)知

2 沒(méi)有異議并非客戶(hù)滿(mǎn)意

2 有異議的客戶(hù)不是敵人

2 客戶(hù)異議的原因分析

第六單元：有效處理客戶(hù)異議的技巧

2 異議客戶(hù)希望得到什么

2 你對(duì)異議客戶(hù)的誤解

2 你對(duì)異議的錯(cuò)誤態(tài)度

2 異議客戶(hù)希望得到什么

2 有效處理客戶(hù)異議的原則

1) 理解；

2) 克制；

3) 誠(chéng)意；

4) 迅速

第七單元：有效處理異議的六步驟

1. 鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄，排解憤怒

2. 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定

3. 收集信息，了解問(wèn)題所在

4. 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案

5. 讓客戶(hù)參與解決方案

6. 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶(hù)