數(shù)字化轉(zhuǎn)型下團隊精細化管理能力提升

課程背景：

隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、智慧銀行和無人銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力，尤其是柜面管理人員的營銷管理能力與投訴處理能力。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，團隊是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是柜面管理人員缺乏管理技巧、營銷技能和危機事件處理能力等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務進一步開展，柜員營銷開口難、業(yè)績達成更難，于此同時客戶投訴居高不下。因此提升銀行團隊整體精細化營銷管理能力成為團隊建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程目標：

我們一起解決銀行基層管理者打造之痛：

成長之痛：舊經(jīng)驗漸漸落伍，新知識無法融會貫通

成本之痛：業(yè)務團隊很難培養(yǎng)，新的業(yè)務模式開展困難

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：各家行主要管理人員、支行長和網(wǎng)點負責人

課程方式：主題講授+案例分析+情景模擬+互動問答+視頻欣賞+圖片展示

課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題

課程大綱

第一講：銀行進化路線圖：管理者的趨勢分析意識培養(yǎng)

一、數(shù)字金融是數(shù)字時代的必然要求

1. 經(jīng)濟面

2. 技術(shù)面

3. 需求側(cè)

4. 供給側(cè)

5. 監(jiān)管面

案例分享：工行：工銀璽鏈、工銀e信1+N智慧政府產(chǎn)品體系

二、金融科技驅(qū)動銀行創(chuàng)新力量

1. Bank1.0時代：離不開的物理網(wǎng)點

2. Bank2.0時代：電子技術(shù)延伸了物理網(wǎng)點的觸角

3. Bank3.0時代：可隨時隨地獲得銀行服務

4. Bank4.0時代：嵌入生活的智能銀行服務

頭腦風暴：Bank1.0到Bank4.0服務營銷模式發(fā)生的變化

三、零售銀行4.0時代

1. 開放銀行

2. 生態(tài)平臺

3. 遠程銀行

頭腦風暴：遠程銀行塑造監(jiān)管升級下的零售金融新勢力

第二講：團隊負責人可不是一個萬能的救火隊員

一、精細化管理的概念

1. 系統(tǒng)

2. 流程

3. 標準

4. 制度

5. 執(zhí)行

二、全能行長=道+法+器+術(shù)

1. 道：支行團隊文化與主動營銷氛圍打造

2. 法：優(yōu)化支行考核制度與激勵細則

3. 器：運用各種營銷工具提升營銷戰(zhàn)斗力

4. 術(shù)：重視營銷具體戰(zhàn)術(shù)，實戰(zhàn)并且落地

行動學習：行長的大格局在哪里體現(xiàn)？

三、從心管理—讓員工燃起來的管理技巧

1. 有溫度的團隊：員工有尊嚴，被尊重

2. 有前景的團隊：給我成長機會，比當下給我現(xiàn)金重要

3. 有歸屬感的團隊：溝通需要真實

4. 有氣度的團隊：包容失敗，公平獎勵

四、流程是讓團隊正常運行的基礎(chǔ)

1. 服務營銷流程

2. 崗位運營流程

3. 崗位檢查流程

4. 應急預案流程

5. 客戶經(jīng)理流程

6. 員工培訓流程

五、銀行團隊運營檢查要點

1. 環(huán)境管理

2. 服務功能

3. 信息管理

4. 柜面服務與效率

5. 員工管理

6. 服務基礎(chǔ)管理

7. 經(jīng)營業(yè)績

8. 消費者權(quán)益保護與社會責任履行

9. 服務文化培育

頭腦風暴：如何培育團隊的協(xié)調(diào)能力

第三講：精細化營銷管理之：績效管理、溝通管理和會議管理

一、績效管理系統(tǒng)――明確目標，確保達成

1. 目標管理的好處

2. 目標管理的特征

二、績效與員工執(zhí)行目標規(guī)劃程序

1. 管理就是不斷地解決問題

2. 目標管理的步驟

3. 設(shè)定與分解目標

1）目標分解時機

2）目標分解要領(lǐng)

3）如何為自己制訂目標

案例分享：某金融機構(gòu)目標設(shè)定與分解

三、6大管理溝通場景

1. 贊美

2. 激勵

3. 輔導

4. 批評

5. 提意見

6. 績效面談

四、理想化的反饋經(jīng)營

1. 晨會

2. 單人及多人夕會

3. 周單元經(jīng)營會議

4. 月度經(jīng)營分析會

5. 全員私董會

第四講：精細化營銷管理之：目標管理、時間管理、營銷管理

一、日常管理系統(tǒng)――建立標準，推進目標

1. 日常管理系統(tǒng)的作用

1）行為標準

2）結(jié)果預期

案例：銀行日常管理

二、分清工作中的輕重緩急

1. 輕：根據(jù)崗位性質(zhì)來決定

2. 重：根據(jù)目標在經(jīng)營中的地位決定

3. 緩：根據(jù)事情產(chǎn)生后果的時效性決定

4. 急：根據(jù)事情產(chǎn)生的影響決定

三、營銷支持系統(tǒng)的內(nèi)容

1. 客戶市場的持續(xù)開拓

如何建立更廣泛的目標客戶群，讓銷售持續(xù)增長

2. 行銷工具管理

1）產(chǎn)品手冊

2）培訓手冊

3）銷售手冊

4）銷售話術(shù)精煉

3. 激勵活動的運作

1）制定激勵方案

2）宣導激勵

3）實施追蹤

4）達成目標

行動學習：案例分析及研討

四、客戶從哪里來（開發(fā)渠道）

1. 自帶流量

2. 銀行存量分配

3. 客戶（親朋）轉(zhuǎn)介紹

4. 中介（關(guān)鍵人）合作

5. 陌生拜訪客戶

6. 資料法

7. 自主上門客戶

8. 圈子開拓客戶

五、重點客戶維護流程

1. 發(fā)起鏈接

2. 單頻付出

3. 雙頻互動

4. 嘗試變現(xiàn)

5. 持續(xù)經(jīng)營

6. 大額變現(xiàn)