閃閃發(fā)光的你-銀行客戶服務(wù)流程體驗官培養(yǎng)攻略

課程背景：

到底什么叫做體驗?zāi)兀后w驗是快樂，大于商品本身；消遣的快樂大于裝飾品本身；工作的快樂大于擁有財富本身。對于銀行從業(yè)者，大家更需要建立體驗經(jīng)濟思維，和建立互聯(lián)網(wǎng)思維一樣，客戶體驗都是最核心的內(nèi)容，不是嗎？企業(yè)以服務(wù)為舞臺，以產(chǎn)品為道具，環(huán)繞著客戶，創(chuàng)造出值得客戶回憶的活動。產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無形的，而創(chuàng)造出的網(wǎng)點體驗是令人難忘的。體驗是內(nèi)在的，存在于個人心中的。銀行服務(wù)流程體驗官對于行內(nèi)外客戶期望值管理與滿意度提升應(yīng)該是很擅長的，歸根結(jié)底是精心設(shè)計客戶的感受和體驗來著。

課程目標(biāo)：

1. 掌握成為一名銀行服務(wù)流程體驗官的核心思維模型和關(guān)鍵技能成為閃閃發(fā)光的你

2. 了解前沿的客戶體驗現(xiàn)狀及客戶體驗設(shè)計模式，掌握客戶體驗全流程設(shè)計關(guān)鍵點

3. 掌握客戶心理學(xué)知識，打造出一個客戶舒心的現(xiàn)代化專業(yè)銀行服務(wù)力與服務(wù)氛圍

4. 解密體驗經(jīng)濟，順潮流發(fā)展，走進BANKN.0暢想未來銀行新服務(wù)客戶體驗?zāi)Ｊ?/p>

5. 成為合格的銀行服務(wù)流程體驗官掌握客戶期望值管理與滿意度提升高效方法策略

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行服務(wù)流程體驗官與客戶服務(wù)流程體驗官

課程方式：課堂講授30%+案例分析30%+工具流程20%+研討共創(chuàng)20%

課程大綱

第一講：成為優(yōu)秀的銀行服務(wù)流程體驗官的黃金錦囊

一、如何用“數(shù)字化打法”玩轉(zhuǎn)銀行客戶體驗調(diào)研

1. 客戶訪談

2. 實地觀察

3. 可行性法

4. 行為數(shù)據(jù)

5. 問卷方法

互動學(xué)習(xí)：研討另類調(diào)研方式方法

二、如何畫用戶體驗地圖

1. 人物角色畫像

2. 目標(biāo)和預(yù)期

3. 服務(wù)觸點

4. 用戶使用路徑

5. 用戶情緒曲線

行動學(xué)習(xí)：結(jié)合行里的具體業(yè)務(wù)實操畫出用戶體驗地圖

三、如何做同業(yè)競品分析

1. 整體概述

2. 商業(yè)策略分析

3. 產(chǎn)品功能分析

4. SWOT分析

5. 優(yōu)化建議

四、服務(wù)流程優(yōu)化方案的三大法

1. 左手一揮大法

2. 不是而是大法

3. 細節(jié)+新舊對比

五、服務(wù)流程優(yōu)化方案的五個策略點

1. 一眼

2. 一條路

3. 峰值

4. 終值

5. 忍耐底線

六、成為優(yōu)秀的銀行服務(wù)流程體驗官的四大思維模型

1. 冰山模型

2. 三邊模型

3. KANO模型

4. 復(fù)盤4I模型

第二講：網(wǎng)點實地體驗概述

一、網(wǎng)點體驗管理的困惑有哪些?

1. 在工作中缺少成體系的服務(wù)流程

2. 服務(wù)技能薄弱

二、網(wǎng)點體驗管理的本質(zhì)與外延

1. 網(wǎng)點體驗管理是一個多層面的概念

2. 網(wǎng)點體驗管理的中心思想

3. 網(wǎng)點體驗管理要解決的三個思想

4. 網(wǎng)點體驗管理的階段目標(biāo)

5. 網(wǎng)點體驗管理的終極目標(biāo)

三、深度體驗可能的誤區(qū)?

1. 深度體驗的邏輯

1）網(wǎng)點導(dǎo)向--更貼近、更貼心

2）期待的結(jié)果--更滿足

3）問題：更貼心帶來更滿足？

2. 深度體驗的悖論

1）獲得感難題

2）有獲得不一定有獲得感

3）獲得，可以填充欲望，也可能拓展欲望

頭腦風(fēng)暴：精準(zhǔn)體驗感塑造的局限性和自我偏差是？

四、建立與網(wǎng)點的全連接

1. 全連接

1）數(shù)據(jù)連接：數(shù)字化

2）社會連接：品牌社區(qū)、社交媒體

3）物理連接：線下互動、各種場景

4）心理連接：品牌認(rèn)同、品牌情感

5）價值連接：多維的、持續(xù)的價值

2. 連接要點

1）強連接

2）常連接

3）多連接

4）無縫連接

5）實時連接

6）智能連接

7）持續(xù)連接

五、服務(wù)質(zhì)量5大差距分析（5GAPMODEL）

1. 服務(wù)認(rèn)知差距

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距

3. 服務(wù)傳遞差距

4. 服務(wù)溝通差距

5. 服務(wù)質(zhì)量感知差距

第三講：客戶體驗全流程設(shè)計關(guān)鍵點

頭腦風(fēng)暴：你能夠整理出你與客戶的關(guān)系地圖嗎？ 你能找到你的空間優(yōu)勢點嗎？你能畫出自己客戶群成長的系統(tǒng)圖嗎？

一、客戶終生價值分析（模型）

1. 客戶終生價值理論（Customer Lifetime Value，簡稱CLV或LTV）指的是每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和

CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6

CLV1：初次購買

CLV2：重復(fù)購買

CLV3：交叉銷售

CLV4：服務(wù)成本降低

CLV5：推薦收益

CLV6：客戶忠誠帶來的價值

二、客戶生命周期的三個來源

1. 由于客戶滿意帶來的持續(xù)購買和溢價購買

2. 由于客戶信賴帶來的交叉購買和升級購買

3. 由于客戶口碑帶來的新增客戶和相應(yīng)購買

三、如何設(shè)定衡量和管理客戶體驗有效性指標(biāo)

1. 服務(wù)質(zhì)量評價模型

2. 細節(jié)優(yōu)化、峰值管理

3. 夯實標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量管理

4. 服務(wù)流程、觸點確定

5. 需求分析、體驗設(shè)計

6. 溫度服務(wù)、滿足期望

7. 場景體驗、設(shè)計創(chuàng)新

四、如何定義體驗的五大原則

1. 印象

2. 聯(lián)系

3. 態(tài)度

4. 回應(yīng)

5. 絕佳特質(zhì)

五、五級體驗，你在哪一級

1. 初級體驗

2. 一般體驗

3. 良好體驗

4. 極好體驗

5. 絕佳體驗

現(xiàn)場互動：如何打造通往絕佳客戶體驗之路

第四講：優(yōu)化廳堂物理布局--營業(yè)網(wǎng)點科學(xué)分區(qū)及提升區(qū)域效能

一、大堂經(jīng)理與柜面工作流程關(guān)鍵點

1. 不同時段的工作流程關(guān)鍵點

1）營業(yè)前

2）營業(yè)中

3）營業(yè)后

2. 客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范

1）站相迎

2）快分流

3）速識別

4）簡營銷

5）緩情緒

6）助辦理

7）禮相送

二、優(yōu)化廳堂物理布局

1. 銀行網(wǎng)點6S現(xiàn)場管理

1）銀行網(wǎng)點實施6S管理對文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義

2）6S實施要點

3）推行6S管理的技巧

案例：6S實例展示

三、營業(yè)網(wǎng)點科學(xué)分區(qū)及提升區(qū)域效能

1. 新型網(wǎng)點的高效分區(qū)

1）功能分區(qū)變化

2）客戶動線體驗變化

3）人員崗位配置變化

2. 提升區(qū)域效能

1）以智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點，針對網(wǎng)點以往功能分區(qū)的優(yōu)化

2）以智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點，網(wǎng)點五大功能分區(qū)和客戶動線的優(yōu)化

--交易與預(yù)處理區(qū)，客戶業(yè)務(wù)預(yù)處理與低效能業(yè)務(wù)分流

--客戶體驗與產(chǎn)品展示區(qū)，強化互動效果

3）柜臺服務(wù)區(qū)，強調(diào)封閉式柜員信息查詢與識別，開放式柜員廳堂主動客戶體驗

第五講：線上客戶服務(wù)流程--互聯(lián)網(wǎng)運營全能力提升策略

一、重新理解手機銀行端的運營

1. 手機銀行端運營的目標(biāo)是建立和升級產(chǎn)品與用戶之間的關(guān)系

2. 手機銀行運營的根基是產(chǎn)品價值

3. 數(shù)據(jù)是手機銀行運營的眼睛,看清用戶和產(chǎn)品

4. 手機銀行運營系統(tǒng)是運營的齒輪,傳遞價值但不產(chǎn)生核心價值

5. 禮品權(quán)益是運營的催化劑,它催化價值的產(chǎn)生,但不是價值本身

6. 產(chǎn)品和用戶,是價值流動的水池,是運營發(fā)生的舞臺

二、銀行與用戶的關(guān)系是縱深的，價值也要升級

1. 需求匹配

2. 需求啟蒙

3. 需求進化

4. 需求認(rèn)同

三、直銷銀行當(dāng)前面臨的困境

1. 與母銀行關(guān)系定位不清楚

2. 直銷銀行與手機銀行整合情況

3. 獲客成為直銷銀行發(fā)展的重要瓶頸

4. 經(jīng)營簡化既是優(yōu)勢，也是問題所在

5. 直銷銀行APP 實際功能不盡人意

四、線上私域運營從留量到增量

1. 私域流量中的場景化實操策略

2. 私域流量六大陣地運營方案

1）圖文系：微信生態(tài)圈

2）視頻系：抖音生態(tài)

3）傳統(tǒng)自有流量池：手機銀行

4）傳統(tǒng)自有流量池：直銷銀行

5）新型自有流量池：小程序

6）新型自有流量池：企業(yè)微信

第六講：中高端客戶服務(wù)期望值管理與滿意度提升

一、基層網(wǎng)點如何做好高端客戶的服務(wù)期望值管理

1. 抓住關(guān)鍵點

1）網(wǎng)點的現(xiàn)場管理

2）存量客戶的管理與維護

a VIP客戶的價值在哪里？

b客戶關(guān)系管理的價值在哪里？

c如何看住你的VIP？

2. 客戶管理與維護的原則

1）為普通客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

2）為理財級別客戶提供差異化服務(wù)

3）為頂端客戶提供個性化服務(wù)

3. 維護中常見問題

1）熟悉客戶過度營銷

2）陌生客戶愛答不理

3）根據(jù)輿論導(dǎo)向和考核導(dǎo)向維護客戶

4）兼職或者臨時性工作過多

二、非暴力高效溝通技巧

1. 掌握高效溝通DNA

2. 非暴力溝通技巧

3. DISC解析與溝通

三、客戶群體經(jīng)營流程

1. 短期：建立基本的關(guān)系與信賴感

2. 中期：融入客戶的社交圈，建立非產(chǎn)品服務(wù)利益

3. 長期：通過認(rèn)同感的增加，擴大雙方共同朋友圈，發(fā)現(xiàn)未來準(zhǔn)客戶

第七講：銀行服務(wù)流程體驗官實戰(zhàn)工作坊

一、發(fā)布任務(wù)并領(lǐng)取任務(wù)表（以下僅供參考，可結(jié)合行里實際情況）

1. 斷卡行動流程體驗優(yōu)化

2. STM使用提升

3. 財管產(chǎn)品購買體驗優(yōu)化

4. 優(yōu)化借記卡外拓開卡流程

5. 網(wǎng)點服務(wù)及環(huán)境布置升級優(yōu)化

二、限時案例分享與打磨會

三、完成銀行服務(wù)流程體驗官服務(wù)流程設(shè)計方案

四、小組奇襲賽：閃閃發(fā)光的你-銀行服務(wù)流程體驗官服務(wù)流程設(shè)計方案分享會

五、小組復(fù)盤會：銀行服務(wù)流程體驗官服務(wù)流程設(shè)計方案持續(xù)完善