客戶忠誠度提升技巧 如何鎖住現(xiàn)有的客戶，提高客戶的忠誠度？

課程大綱

· 第一章、為什么要提高客戶忠誠度？

o 第一、追求客戶終身價值

§ 一、從追求短期利潤轉(zhuǎn)變?yōu)楂@取長期關(guān)系

§ 二、不僅把客戶“拿下”還要把客戶“留住”

§ 三、單子是打出來的，客戶忠誠度是管出來的

o 第二、市場行情的變化

§ 一、企業(yè)之間的差距越來越小

§ 二、客戶選擇余地越來越大

· 1、偶然關(guān)系轉(zhuǎn)化為必然關(guān)系

· 2、松散關(guān)系轉(zhuǎn)化為緊密關(guān)系

· 3、短期關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期關(guān)系

§ 三、流失的風(fēng)險越來越小

o 第三、獲客越來越難，抓住回頭客

§ 一、追求終身客戶

§ 二、把客戶當(dāng)成永久性合作伙伴

· 第二章、如何判斷客戶忠誠度

o 第一、如何對客戶滿意度分類

§ 一、客戶滿意度分類

§ 二、找出高價值的客戶

· 客戶潛在消費能力

· 客戶匹配程度

· 客戶的支付能力

· 客戶信譽程度

§ 三、找出相對忠誠的客戶

· 連續(xù)忠誠

· 間斷忠誠

· 變化忠誠

· 分散忠誠

o 第二、如何衡量客戶忠誠度

§ 重復(fù)購買次數(shù)

§ 挑選時間長短

§ 對價格敏感度

§ 對競品的態(tài)度

§ 對事故承受力

§ 采購所占比重

§ 推薦以及給他人宣傳的可能性

· 第三章、客戶生命周期管理

o 第一節(jié)、考察期

§ 1、第一次接觸、嘗試性下單，一般交易量小

§ 2、企業(yè)花大量人力、物力進(jìn)行調(diào)研，對客戶投入較多，但客戶尚未對企業(yè)做出貢獻(xiàn)

§ 3、初次購買客戶

§ 4、非客戶

· 接觸后不可能買的客戶

o 第二節(jié)、形成期

§ 1、有一定的信任和互賴關(guān)系

§ 2、客戶愿意承擔(dān)部分風(fēng)險

§ 3、客戶穩(wěn)定性差

· 需求波動大

· 容易受外界影響

§ 4、重復(fù)購買客戶

o 第三節(jié)、穩(wěn)定期

§ 1、客戶需求穩(wěn)定，對價格敏感度降低

§ 2、客戶對我公司有信心，愿意試用新產(chǎn)品

§ 3、長期購買客戶

o 第四節(jié)、退化期

§ 1、客戶購買水平下降，可能驟然發(fā)生，也可能緩慢出現(xiàn)

§ 2、原因可能是客戶抱怨增加，滿意度下降

§ 3、客戶與競爭者開始來往

§ 4、流失客戶

· 第四章、提高客戶忠誠度的方法

o 第一節(jié)、讓客戶不得不購買

§ 第一、增加客戶的退出成本

· 收會員費/加盟費

· 返利

· 消費積分

· 購物返券

· 充值分期

§ 第二、增加客戶的轉(zhuǎn)換成本

· 打包銷售

· 以舊換新

· 個性服務(wù)

o 具備量身定制

o 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品會因劣質(zhì)服務(wù)而失去客戶

o 減少客戶時間、體力、精神成本

· 買贈活動

· 技術(shù)壁壘

o 提升自己產(chǎn)品的價值

o 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)

· 共同研發(fā)

o 與客戶建立互動學(xué)習(xí)關(guān)系

§ 第三、增加客戶的沉沒成本

· 配套設(shè)備

· 固定投入

· 買珠送櫝

o 第二節(jié)、如何讓客戶習(xí)慣性地購買

§ 第一、產(chǎn)品的差異由客戶決定

· 1、你的產(chǎn)品明明跟別人不一樣，客戶卻說是一樣的，失敗

· 2、你的產(chǎn)品跟別人明明一樣，客戶卻說不一樣，成功

· 3、客戶感知收益與獲取產(chǎn)品所付出成本

§ 第二、心理成本

· 多人關(guān)系

· 良好個人關(guān)系

o 響應(yīng)速度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力

o 愿意幫助客戶，理解客戶

o 成交前與成交后態(tài)度一致

· 公關(guān)客戶的客戶

· 用戶俱樂部

o 請客戶參加公司的活動

· 老帶新有提成

§ 第三、交易成本

· 透明交易

· 測試成本

· 獨家專供

· 溝通成本

§ 第四、提高客戶自助服務(wù)能力

· 一、減少客戶的費力度

o 1、客戶無法找到他們所需的信息

o 2、客戶找到了信息，但不夠清楚

o 3、任何客戶，在任何時間，任何地點，以任何方式獲得服務(wù)

· 二、提升一次性解決率

o 1、如何解決這個問題？

§ 僅解決客戶來電陳述的問題

§ 僅提高當(dāng)次解決問題的效率

§ 僅根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

o 2、如何讓客戶不必再次致電

§ 避免后續(xù)問題，解決客戶沒提及的問題

· 做好預(yù)見性服務(wù)

§ 具備解決相鄰問題的能力

§ 客戶不重復(fù)致電，表示問題成功解決

§ 提前預(yù)判客戶的情緒反應(yīng)

§ 第五、降低客戶不確定感

· 擔(dān)心產(chǎn)品跟自己不匹配

· 擔(dān)心價格未來降低

· 銷售方不講信譽

· 第五章、做好客戶信息管理

o 一、基本信息

o 二、購買信息

§ 購買金額

§ 購買頻率

§ 消費檔次

§ 消費偏好

§ 購買渠道

§ 消費高峰點

§ 消費低峰點

o 三、提前發(fā)現(xiàn)問題客戶

§ 1、給不同客戶設(shè)定信譽額度，欠款將超過時發(fā)出警告

§ 2、客戶進(jìn)化進(jìn)度和計劃進(jìn)度有所下降時

§ 3、銷售費用攀升或超出預(yù)算時

§ 4、當(dāng)客戶在某時間內(nèi)不再進(jìn)化時