渠道客戶開發(fā)與關(guān)系維護(hù)技巧

【課程背景】

企業(yè)的業(yè)務(wù)來源于客戶。對(duì)于客戶的經(jīng)營與管理需要的不僅是耐心，還有與客戶的有效溝通與價(jià)值體現(xiàn)。要真正深化與客戶的關(guān)系就要貼近客戶，了解客戶需求，進(jìn)行有效溝通；要跟客戶之間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，彼此之間要誠信互信，共享知識(shí)。在維護(hù)客戶關(guān)系上要?jiǎng)?chuàng)新，不能只停留在低層次的公共關(guān)系方面，要尋求深層次提升客戶價(jià)值，幫助客戶成功。客戶關(guān)系要基于價(jià)值鏈，確定買賣雙方雙贏、共享的關(guān)系，通過這種策略聯(lián)盟與合作提升雙方之間在價(jià)值鏈上的整體競爭能力。

【課程方式】

課程講授+情景模擬+現(xiàn)場演練+工具教導(dǎo)+方法技巧相結(jié)合

【課程對(duì)象】

銷售精英、銷售骨干、銷售管理

【課程時(shí)長】

2天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

第一部份：渠道客戶開發(fā)認(rèn)識(shí)篇

一、 市場上同行業(yè)與非同行業(yè)是如何打開市場、搶占客戶、獲取利潤？

1.行業(yè)行銷案例導(dǎo)入與解讀分析

2.正確認(rèn)知差異化營銷

3.差異化的4P原理及應(yīng)用

3.1Product產(chǎn)品、

3.2Price價(jià)格、

3.3Place渠道、

3.4romotion促銷

二、當(dāng)下我們企業(yè)的運(yùn)營模式什么，如何突破，如何改變?

1. 市場營銷常見的3大運(yùn)營模式

1.1坐等式被動(dòng)營銷

1.2走動(dòng)式對(duì)外開發(fā)營銷

1.3嫁接式渠道合作營銷

2.差異化營銷的3大需求挖掘和設(shè)計(jì)

2.1一般需求

2.2核心需求

2.3隱性需求

3.差異化營銷策略的5大賣點(diǎn)

3.1質(zhì)量賣點(diǎn) 

3.2功能賣點(diǎn) 

3.3品牌賣點(diǎn)

3.4風(fēng)格賣點(diǎn) 

3.5文化賣點(diǎn)

第三講：尋找渠道客戶的方法與途徑

1、渠道顧客開發(fā)的策略與思路分析

2、網(wǎng)絡(luò)營銷開發(fā)四大模式

3、微信營銷開發(fā)三大模式

4、微信群圈養(yǎng)客戶六大技巧

第二部份：渠道客戶開發(fā)篇

《一》、渠道營銷技巧一：電話銷售流程與技巧

一、電話營銷前期準(zhǔn)備是關(guān)鍵

（一）電話銷售理念“相信相信的力量”

    1、所有成交都是精心設(shè)計(jì)的

    2、不成交是因?yàn)槲也弧案摇?/span>

    3、細(xì)節(jié)決定成敗

（二）銷售人員必備素質(zhì)與客戶分類

     1、知識(shí)       2、技巧        3、態(tài)度

     4、客戶分類：A類客戶、B類客戶、C類客戶、D類客戶

     5、準(zhǔn)客戶的定義是什么？

（三）電話區(qū)間的選擇的準(zhǔn)備

      ★A類客戶什么時(shí)候打電話最合適？

      ★B類客戶什么時(shí)候打電話最合適？

      ★C類客戶什么時(shí)候打電話最合適？

      ★上午電話與下午電話哪個(gè)時(shí)間段最佳？

二、客戶需求的跟進(jìn)

1. 準(zhǔn)備好跟進(jìn)電話腳本

2. 預(yù)測可能出現(xiàn)的問題和對(duì)策

3. 設(shè)想客戶可能問的問題

4. 找出影響決策的關(guān)鍵人物

5. 跟進(jìn)電話結(jié)束后的分析與跟進(jìn)

三、不同客戶的跟進(jìn)策略

l 采取不同策略跟進(jìn)相關(guān)負(fù)責(zé)人

l 循序漸進(jìn)的跟進(jìn)，取得相關(guān)影響者的信任

l 爭取時(shí)間，設(shè)法影響真正決策人的決定

l 對(duì)有望合作和無望合作的客戶采用不同跟進(jìn)策略

四、有效跟進(jìn)客戶的5個(gè)技巧

1. 篩選有價(jià)值的跟進(jìn)客戶

2. 保持良好心態(tài)

3. 為每一次跟進(jìn)找借口

4. 注意掌握好跟進(jìn)頻率

5. 建立客戶跟進(jìn)檔案

《二》、渠道營銷技巧二：渠道銷售客戶拜訪流程與溝通技巧

一、渠道客戶開發(fā)流程

A、客戶識(shí)別

B、需求分析

C、拜訪技巧

D、產(chǎn)品呈現(xiàn)

E、異議處理

G、溝通技巧

H、關(guān)系維護(hù) 

二、開場白：好的開場是成功的一半

1．開場白的目的和方法

2．開場白的常見誤區(qū)

1）不要試圖在開場白中就介紹產(chǎn)品

2）為什么開場白總是充滿了推銷味道？

3．開場白的四要素—如何讓客戶有興趣聽下去

三、完善準(zhǔn)備，主動(dòng)出擊

1.資料的收集：己方產(chǎn)品資料，客戶資料，競爭對(duì)手資料

2.情緒的調(diào)整：情緒影響銷售結(jié)果

3.讓自己職業(yè)：銷售禮儀必備5招

4.開場話題：1）家庭主婦型客戶，2）物業(yè)管理類客戶

四、挖掘需求，深度探尋

一、讀心―――洞悉溝通對(duì)象心理

1.不同類型客戶合作購買動(dòng)機(jī)

2.男人和女人的動(dòng)機(jī)與心理分析

3.不同年齡客戶的成交心理

4.分辨購買決策人

5.建立信任是前提

6.需求本質(zhì)是感受痛苦和銷售快樂

1）客戶需求的動(dòng)機(jī)都具有兩面性：快樂和痛苦

2）需求是需要問出來的，如何提問題

7.挖掘需求并轉(zhuǎn)化需求是根本

1）SPIN銷售探尋需求法

2）銷售專業(yè)提問三步驟（簡單--引導(dǎo)--刪選）

3）用SPIN法來定位需求和擴(kuò)大需求（問現(xiàn)狀、問難點(diǎn)、問延伸、問解決）

4）SPIN法銷售中的難點(diǎn)和注意點(diǎn)

五、方案演示，令人心動(dòng)

1.體驗(yàn)營銷，為服務(wù)和產(chǎn)品增加勝算

    1）讓客戶全方位感知

    2）找準(zhǔn)客戶核心訴求，為產(chǎn)品和需求匹配

2.展示解決方案/產(chǎn)品，亮出核心價(jià)值

    1）核心價(jià)值提煉—我能解決什么問題

    2）展示核心價(jià)值注意事項(xiàng)

3．FABE產(chǎn)品介紹法則

    1）FABE：特征、優(yōu)勢、利益、證據(jù)

    2）討論：銀行現(xiàn)有產(chǎn)品賣點(diǎn)的重新提煉

六、銷售溝通心態(tài)與技巧

1、傾聽與顧客相像

    完美傾聽6大要素

2、生理同步狀態(tài)

    a、文字     

b、語  言 調(diào)

c、肢體動(dòng)作

3、情緒同步

4、語速語調(diào)同步

5、語言文字同步

6、肢體動(dòng)作同步

營銷技巧：溝通誤區(qū)與解決

1、“但是”與“同時(shí)也”

2、“我們”的運(yùn)用

3、品質(zhì)溝通五要素

w 目標(biāo)

w 方法

w 利益

w 心態(tài)

w 風(fēng)格

4、渠道客戶溝通中的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)

w 敲門與進(jìn)門

w 座肢與座位

w 話術(shù)：開門見山要點(diǎn)

w 心態(tài)與溝通模式

w 離開與跟進(jìn)

七、客戶抗拒點(diǎn)解除技巧

1、正確認(rèn)識(shí)客戶異議

2、面對(duì)異議的正確心態(tài)

      欣喜心態(tài)

      感恩心態(tài)

3、客戶問題異議處理方法

     提前異議處理法

     二分法

     感謝法

     天堂地獄法

冷凍法

4、客戶常見異議

     我不需要

     我很忙

     等有需要的時(shí)候再說吧

 報(bào)價(jià)太高

     考慮考慮

     我已經(jīng)有長期合作商了

八、營銷中主動(dòng)權(quán)的掌握

1、 面對(duì)客戶的挑戰(zhàn)處理

2、 主動(dòng)權(quán)的喪失如何破局

3、 營銷中如何設(shè)局

4、 營銷勾魂設(shè)計(jì)

5、 營銷溝通中的挖掘需求模式

九、分析性格、敢于成交

1、強(qiáng)勢型客戶性格分析與說服技巧

2、猶豫不決型客戶性格分析與說服技巧

3、客氣和善客戶性格分析與說服技巧

4、健談好說話客戶性格分析與說服技巧

第三部份：渠道客戶關(guān)系維護(hù)與管理篇

一、銷售過程中的客戶關(guān)系管理維護(hù)

1、 把握好客戶角色

2、 有效建立和客戶的情感

3、 客戶認(rèn)知的建立與把握

4、 激發(fā)客戶購買動(dòng)機(jī)

5、 關(guān)注客戶的采購流程

6、 動(dòng)態(tài)把握銷售過程

二、客戶服務(wù)過程中的客戶管理維護(hù)

1、 有效的客戶反饋

2、 客戶抱怨投訴處理

3、 開展客戶滿意度調(diào)查

4、 提供有效“解決方案”的技巧

5、 提升客戶忠誠度的25個(gè)心理學(xué)技巧