| 主講老師： | 杜榮軒 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 職業(yè)技能是個(gè)人在特定職業(yè)或行業(yè)中所需掌握的專業(yè)知識(shí)和實(shí)際操作能力。它們不僅涵蓋了理論知識(shí)和技術(shù)細(xì)節(jié)，還包括了工作方法和態(tài)度。擁有扎實(shí)的職業(yè)技能，意味著能夠高效地完成工作任務(wù)，解決實(shí)際問題，并不斷提升自身在職場上的競爭力。無論是在制造業(yè)的精湛工藝，還是在服務(wù)業(yè)的溝通技巧，職業(yè)技能都是推動(dòng)個(gè)人職業(yè)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的重要力量。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-05-15 13:11 |
( 我們解決了客戶的問題，客戶就十分滿意了嗎？
( 感覺服務(wù)的挺不錯(cuò)的客戶，為什么給我滿意度評了那么低的分?jǐn)?shù)？
( 同一個(gè)問題說好多遍,客戶還是不明白，為什么有那么多理解能力差的客戶？
…………
通過之前對上千名一線客服人員的調(diào)研、培訓(xùn)和輔導(dǎo)，我們發(fā)現(xiàn)很多的同事對以上三個(gè)問題是存在疑問的，他們迫切的希望能改善這些問題，提高績效。
基于過往對客服中心豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我們開發(fā)了這套升級版的課程。希望通過“思路的導(dǎo)入+大量的情景訓(xùn)練+大量的案例互動(dòng)分享“的方式讓學(xué)員掌握解決以上問題的方法——能夠快速的判斷客戶的需求，并進(jìn)行有效的應(yīng)答。
( 通過大量的現(xiàn)場訓(xùn)練讓學(xué)員找到提升滿意度和服務(wù)水平的真正的方法和工具；
( 掌握客戶真實(shí)需求快速判斷的方法，縮短通話時(shí)長，提高溝通效率；
( 學(xué)習(xí)在各種不同情境下的應(yīng)答技巧和話術(shù)，提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
( 課程從思路工具入手，以話術(shù)應(yīng)答為落地，講求實(shí)效，直指績效；
( 課程運(yùn)用道具輔助，將體驗(yàn)活動(dòng)貫穿課程始終，內(nèi)容更加深化和落地。
1-2天
一線客服人員
一、鍛造一雙“火眼金睛”——什么才是客戶的需求
( 電話中客戶的要求與需求的關(guān)系
( 判斷客戶真實(shí)需求的方法
( 客戶在電話中的需求層次分析
( 馬斯洛需求在客服中心電話溝通當(dāng)中的新解讀
體驗(yàn)一：[錄音分享]—從這段對話中，客服代表滿足了客戶的需求了嗎
二、練就兩只“順風(fēng)耳”——你能聽到客戶的需求嗎
( 上一節(jié)的錄音中，客服人員是否聽到了客戶的以下需求
ü 對于清楚的解釋業(yè)務(wù)規(guī)則的需求
ü 對于抱怨情緒安撫的需求
ü 對于業(yè)務(wù)價(jià)值需要澄清的需求
ü 對于進(jìn)一步提出問題解決建議的需求
( 客戶需求的來源分析
ü 問題解決層面
ü 情緒體察層面
ü 全面挖掘需求的思路：理性的思考，感性的表達(dá)
體驗(yàn)二：[蒙眼聽音]—請描述一下你聽到對方的需求中內(nèi)心的聲音
三、學(xué)習(xí)三種“實(shí)用小工具”——快速挖掘與鎖定客戶需求
( 快速挖掘及鎖定客戶需求的三個(gè)“小工具”
ü “魚網(wǎng)”—全面挖掘客戶需求的話術(shù)工具
ü “魚鉤”—準(zhǔn)確鎖定客戶需求的話術(shù)工具
ü “魚餌”—需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術(shù)工具
ü 將三種工具融合一起使用的技巧
( 需求挖掘過程中的傾聽技巧
ü 表面需求與真實(shí)動(dòng)機(jī)的差別
ü 如何傾聽到客戶的真實(shí)動(dòng)機(jī)
ü 如何確認(rèn)你聽到了客戶的真實(shí)需求
體驗(yàn)三：[需求挖掘大考驗(yàn)]—比一比，賽一賽，誰能用最短的時(shí)間挖到真相
四、掌握四個(gè)“有效應(yīng)答”的方法——變答非所問為答為所需
( 如何表達(dá)對客戶的理解
ü 理解等于認(rèn)同嗎
ü 究竟應(yīng)該如何道歉才能發(fā)揮作用
ü 如何在理解的基礎(chǔ)上結(jié)合贊美的技巧
( 如何說明一個(gè)較復(fù)雜的問題或業(yè)務(wù)
ü 客戶想聽什么
ü 我們經(jīng)常在說什么
ü “三段式”表達(dá)在實(shí)際中的應(yīng)用
ü 如何確認(rèn)客戶是否聽的明白
( 應(yīng)答時(shí)結(jié)合客戶溝通風(fēng)格的技巧
ü 強(qiáng)勢型客戶的應(yīng)答技巧
ü 理性型客戶的應(yīng)答技巧
ü 熱情型客戶的應(yīng)答技巧
ü 溫和型客戶的應(yīng)答技巧
體驗(yàn)四：[腦力風(fēng)暴]—結(jié)合四種類型客戶的特點(diǎn)，寫出不同客戶提出異議時(shí)的應(yīng)對話術(shù)
五、學(xué)以致用—“百問百答練習(xí)”大挑戰(zhàn)
( 分小組演練和PK：從下列選項(xiàng)中抽出問題，對下一小組發(fā)起挑戰(zhàn)，進(jìn)行快速鎖定客戶需求和應(yīng)答技巧的練習(xí)：
ü “幫我看一下上個(gè)月的費(fèi)用，怎么多了那么多……”
ü “你們的流量費(fèi)到底是怎么計(jì)算的，太坑人了……”
ü “為什么在三天里面，沒有人回復(fù)我……”
ü “幫到降到最低檔次的套餐……”
………………
六、課程總結(jié)與答疑
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