新媒體時(shí)代下輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)

【培訓(xùn)課時(shí)】1天(6小時(shí))

【課程大綱】

一、 任何企業(yè)個(gè)人都會(huì)面臨的輿情危機(jī)

    在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)人人都是麥克風(fēng)的時(shí)代，輿情危機(jī)不僅僅是企業(yè)某個(gè)部門、某個(gè)崗位的工作，而是企業(yè)、個(gè)人都會(huì)面臨的問(wèn)題，需要提升所有人的敏感度，掌握最基本的規(guī)避方法。

1. 輿情危機(jī)中最重要的要素

2. 新、舊媒體的不同特點(diǎn)及趨勢(shì)

3. 企業(yè)聲譽(yù)/信任風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的過(guò)程

4. 處理好投訴源頭，提前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

二、 輿情危機(jī)管理流程

應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，需要遵循管理流程，提前判斷企業(yè)所發(fā)生的突發(fā)事件是否會(huì)引起輿論關(guān)注，是否會(huì)快速上熱搜，從而采取相應(yīng)的人力資源去有效應(yīng)對(duì)。

1. 熱搜輿論話題敏感度等級(jí)判斷

2. 哪些人是企業(yè)輿情的利益相關(guān)群體

3. 企業(yè)利益相關(guān)群體對(duì)于突發(fā)事件的關(guān)注點(diǎn)在哪里

三、 應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)是個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目 

    應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)是個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目，既要懂傳播學(xué)、還要懂心理學(xué)、新聞學(xué)，他考驗(yàn)了一個(gè)組織、特別是管理層面對(duì)突發(fā)事件的媒介素養(yǎng)和心理素質(zhì)。

1. 輿論中的強(qiáng)勢(shì)群體到底是誰(shuí)，話語(yǔ)權(quán)到底在哪里

2. 任何企業(yè)和個(gè)人的危機(jī)、事件都可以轉(zhuǎn)化為是否“在乎”

3. 輿論漩渦中不講道理，只講感情

四、 突發(fā)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)原則

突發(fā)事件發(fā)生以后，通常需要雙線處置，一方面事件處置，一方面輿情處置，課程側(cè)重輿情處置，用案例分析輿情處置中如何避免危機(jī)和如何輿論脫困。

應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的5s原則

1. 事件處置的原則

（1） 反應(yīng)迅速，救人為先；

（2） 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)；

（3） 救援調(diào)查，同時(shí)進(jìn)行；

（4） 次生災(zāi)害，預(yù)防善后；

（5） 應(yīng)急預(yù)案，總結(jié)完善。

2. 輿論處置的原則

（1） 主動(dòng)發(fā)聲，輿論導(dǎo)向；

（2） 明確回應(yīng)人，統(tǒng)一發(fā)聲；

新聞發(fā)言人的確定

與媒體打交道注意點(diǎn)

（3） 真誠(chéng)溝通、平等對(duì)待；

赫拉別恩法則

利益相關(guān)群體需要平等對(duì)待

輿情危機(jī)中的回應(yīng)/聲明/道歉

回應(yīng)效果取決于溝通內(nèi)容的重點(diǎn)放在何處

（4） 表明態(tài)度，承擔(dān)責(zé)任；

（5） 權(quán)威證明，真實(shí)中立。

3．輿論脫困的兩種方法

（1）輿論轉(zhuǎn)化方向法

（2）輿論轉(zhuǎn)移法