贏在開門紅——銀行客戶維護(hù)與開發(fā)

課程背景：

隨著我國金融市場的快速發(fā)展，以及經(jīng)濟(jì)增長模式的轉(zhuǎn)換和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速崛起，金融行業(yè)間競爭日益激烈，銀行從吃息差的時代逐步發(fā)展到客戶經(jīng)濟(jì)時代，銀行之間的競爭已經(jīng)演變?yōu)閷蛻舻臓帄Z。客戶是銀行生存的根基。銀行要想得以生存和長遠(yuǎn)發(fā)展，必須擁有足夠的客戶資源，但隨著反電詐的持續(xù)深入，網(wǎng)點(diǎn)獲新客越來越難。同時各網(wǎng)點(diǎn)的CRM系統(tǒng)又保有大量的客戶數(shù)據(jù)，如何做到向內(nèi)挖潛，實現(xiàn)客戶質(zhì)量的提升以及資產(chǎn)的增加，顯得尤為重要，而實現(xiàn)這一點(diǎn)的"法寶" 是做好客情關(guān)系維護(hù)。

對于銀行來說，能否對存量客戶進(jìn)行有效維護(hù)，往往決定了以后銀行產(chǎn)品和服務(wù)的銷售目標(biāo)能否順利地達(dá)成與落地。如果銀行只重視對新客戶的開發(fā)，而忽視了對老客戶的維護(hù)，那么依然會導(dǎo)致客戶流失。維護(hù)客情關(guān)系，是銀行必須重點(diǎn)關(guān)注的事情。隨著數(shù)字化時代的來臨，客戶需求不斷升級，，不僅需要提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，還要注重客戶維護(hù)與開發(fā)，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長和市場份額的提升。

為此，本課程旨在幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)的從業(yè)人員掌握客戶維護(hù)與開發(fā)的專業(yè)知識和技能，提升客戶服務(wù)水平，實現(xiàn)2024年開門紅業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

課程收益：

1、掌握客戶關(guān)系維護(hù)與開發(fā)中建立信任的技巧，滿足需求的兩個目標(biāo)，長期維護(hù)的方法。

2、掌握客戶三層級、九大客群的劃分標(biāo)準(zhǔn)，借助客戶維護(hù)七部曲高效的進(jìn)行客戶維護(hù)。

3、掌握會說、會問、會聽的面訪溝通技巧，使用五步六法服務(wù)和挖掘客戶潛能，提升業(yè)績。

4、充分利用廳堂的有效空間，形成層次式、漸進(jìn)式的營銷和服務(wù)動線，讓客戶感受到有溫度的服務(wù)，在氛圍的感染下產(chǎn)生了解并購買的欲望。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：分管行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

課程方式：現(xiàn)場講授+業(yè)內(nèi)經(jīng)典案例分析+情景演練+工具使用+行動計劃

課程大綱

第一篇：銀行與客戶關(guān)系的本質(zhì)

第一講：客戶維護(hù)開發(fā)的現(xiàn)狀及重要性

一、解讀不同客戶的經(jīng)營現(xiàn)狀

1. 頭部客戶

2. 腰部客戶

3. 長尾客戶

二、客戶經(jīng)濟(jì)時代的特點(diǎn)

1. 銀行的命運(yùn)掌握在客戶的手里

2. 客戶的需求更加多元化

——數(shù)字化和智能化是未來客戶服務(wù)的大趨勢，擁抱且利用

總結(jié)：危機(jī)與機(jī)會并存，跟上趨勢，順勢而為，創(chuàng)造新高度

第二講：與客戶建立良好關(guān)系三個階段

一、信任建立的三個維度

維度一：提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的客戶服務(wù)

維度二：以誠信為基石的產(chǎn)品營銷

維度三：保護(hù)客戶隱私權(quán)和信息安全的底線思維

總結(jié)：通過真誠而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信任，重視客戶隱私的保護(hù)

二、客戶的需求的滿足

1. 三個維度識別客戶的需求

2. 挖掘并滿足客戶四個方面的需求

3. 超出客戶期望值的需求滿足

三、長期維護(hù)的策略

1. 養(yǎng)成定期和客戶聯(lián)絡(luò)的習(xí)慣，提供個性化、差異化的服務(wù)

2. 利用大數(shù)據(jù)，為客戶提供精準(zhǔn)便捷的服務(wù)

總結(jié)：客戶的信任是前提，長期服務(wù)是根基，挖掘并滿足客戶的需求是目的

視頻案例分享+研討：上海銀行大V取錢輿論風(fēng)波事件

第二篇：客戶維護(hù)和開發(fā)的流程和技巧

第一講：客戶維護(hù)的七部曲

第一部曲：提升個人綜合能力

1. 打造個人IP

2. 儲備產(chǎn)品、法、稅等知識

3. 養(yǎng)成良好的習(xí)慣

第二部曲：不打無準(zhǔn)備之仗

1. 全面了解客戶的個人、家庭、行內(nèi)外金融資產(chǎn)等信息

2. 提前預(yù)想會面場景，預(yù)判可以的拒絕問題并做好應(yīng)對

3. 準(zhǔn)備會會過程中需要使用到的各類工具表格

實操訓(xùn)練：利用案例針對性設(shè)計面談思路

第三部曲：專業(yè)且自信放客戶放心

1. 從產(chǎn)品介紹到銷售流程展現(xiàn)專業(yè)性

2. 從語言到動作都展示強(qiáng)大的自信心

第四部曲：識別并滿足客戶的需求

1. 營銷1.0、2.0、3.0三個時代的特點(diǎn)

2. 識別且滿足客戶購買產(chǎn)品時的關(guān)注點(diǎn)

3. 銷售時立足客戶的需求點(diǎn)

第五部曲：熱情但“有度”的服務(wù)打消客戶的疑慮

1. 三個維度展現(xiàn)熱情服務(wù)

2. 四大原則下的真誠服務(wù)

3. 三大技巧讓客戶自下決心

第六部曲：誠心贏得客戶

1. 掌握兩種社交法則

2. 學(xué)會三種客戶維護(hù)的方式

3. 做到四項準(zhǔn)備再上門拜訪

第七部曲：積極行動，成就自我

區(qū)分：心動和行動

1. 四個維度提供個性化解決方案

2. 五個步驟做好客戶資產(chǎn)配置

3. 五個維度做好風(fēng)險提示，讓客戶放心購買產(chǎn)品

互動研討發(fā)表：設(shè)定個人短、中、長期成長規(guī)劃

第二講：存量客戶分群經(jīng)營與分層管理

一、二維分層分群

討論：為什么要對客戶進(jìn)行分層和分群

1. 三級客戶劃分法

2. 九群客戶劃分法

二、針對性精準(zhǔn)維護(hù)不同層級和群體客戶

1. 三級客戶維護(hù)策略

案例分享：內(nèi)蒙古銀行老年客群經(jīng)營兩個案例

2. 九大客群維護(hù)策略

案例分享：山西郵政親子客群經(jīng)營案例

三、三個維度客戶維護(hù)策略

1. 客戶共性維護(hù)策略

2. 個體客戶維護(hù)策略

3. 群體客戶維護(hù)策略

行動計劃：思考本網(wǎng)點(diǎn)三類客戶個性化服務(wù)項目及實施計劃

第三講：客戶維護(hù)溝通的技巧

一、三個維度看客戶維護(hù)的價值

第一個維度：建立和維護(hù)客戶關(guān)系

第二個維度：提高客戶服務(wù)效率

第三個維度：創(chuàng)造客戶價值

案例分享：華夏銀行理財經(jīng)理謝紅客戶經(jīng)營贏千萬安全

二、客戶維護(hù)七巧板

1. 抓住每一次銷售的契機(jī)

2. 隨時隨地挖掘并記錄客戶相關(guān)信息

3. 做到時效性和高效性相結(jié)合

4. 用好20/80法則，維護(hù)好重要客戶

5. 做好潛力客戶提升，壯大頭部客戶群體

6. 兼顧好客戶長短期財務(wù)規(guī)劃

7. 制定維護(hù)計劃，并嚴(yán)格落地執(zhí)行

三、客戶維護(hù)五步曲

第一步：建立聯(lián)系（兩種方式）

第二步：建立信任（兩個維度）

第三步：挖掘客戶需求（四個維護(hù)）

第四步：做好產(chǎn)品說明（兩種方式）

第五步：促成交易（五個技巧）

四、客戶維護(hù)六部法

1. 熱情微笑，真誠服務(wù)

2. 主動出擊，提前預(yù)判

3. 準(zhǔn)確表達(dá)，意思明確

4. 專業(yè)解答，權(quán)威指導(dǎo)

5. 換位思考，理解需求

6. 持續(xù)改進(jìn)，追求卓越

五、良好的溝通技巧是成功的前提

1. 溝通的目的是了解客戶需求，提供服務(wù)

2. 從客戶的小動作研判客戶心理

3. 語言的魅力

4. 用詢問了解客戶

5. 做客戶喜愛的聽從

研討發(fā)表：參考老師的話術(shù)，研討適合本地的話術(shù)并分享

第三篇：體驗式營銷，提升客戶粘性

第一講：各點(diǎn)位氛圍營造

一、五大原則打造一體化臨街氛圍

1. 主題統(tǒng)一

2. 文字簡潔

3. 色彩豐富

4. 字體要大

5. 要有裝飾

二、由外到里，層次遞進(jìn)，一目了然的廳堂入口

1. 從地面到天花板

2. 從叫號機(jī)到窗口

3. 從等候區(qū)到自助服務(wù)區(qū)

三、溫馨舒適的等候區(qū)，讓產(chǎn)品宣傳映入眼簾

1. 溫馨舒適的環(huán)境

2. 輕松愉悅的氛圍

3. 細(xì)心體貼的服務(wù)

4. 吸引眼球的海報

5. 熱鬧有趣的沙龍

四、極具視覺沖擊力的禮品專區(qū)，引發(fā)客戶的購買欲

1. 擺放要有層次感

2. 禮品要顯得較多

3. 兌換積分要顯眼

4. 時刻關(guān)注客戶

案例分享：銀行網(wǎng)點(diǎn)開門紅打造實景照分享

第二講：利用營銷動線布局體驗差異化營銷

1. 打造分流不交叉的營銷動線，線上有營銷觸點(diǎn)

2. 情感體驗式營銷的策略和方法

3. 互動體驗式營銷的方法和重點(diǎn)

4. 二維差異化營銷的內(nèi)容

行動方案：制定2個符合網(wǎng)點(diǎn)的體驗式營銷活動方案

工具應(yīng)用：營銷活動策劃流程表

課程回顧：總結(jié)、提問、分享