金融行業(yè)以客戶為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

【課程背景】

l 數(shù)智化時代，客戶的需求是多樣的、線上線下一體的，需要從企業(yè)視角構(gòu)建客戶洞察-策略驅(qū)動-經(jīng)營回檢-體驗閉環(huán)—支撐保障的完整體系

l 戰(zhàn)略是“骨架”，需要圍繞業(yè)務(wù)數(shù)字化與管理數(shù)字化兩大主題，深度借鑒同業(yè)領(lǐng)先實踐，探索適合本公司的最優(yōu)路徑，打造特色化發(fā)展模式

l 客戶營銷體系是“大腦”，需要打造智慧大腦，實現(xiàn)更為高效的客戶觸達(dá)與價值提升。

l 客戶運營體系是“血液”，要建立客戶全生命周期運營體系，建立“人貨場”的新模式

l 有效實現(xiàn)組織融合、數(shù)據(jù)融合、業(yè)技融合、系統(tǒng)融合，推動更為敏捷、靈活的支撐體系建設(shè)，是實現(xiàn)“以客戶為中心”的數(shù)字化建設(shè)的“靈魂”

l 老師將結(jié)合豐富的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗，將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執(zhí)行、針對性強的培訓(xùn)課程，為零售業(yè)務(wù)發(fā)展出謀劃策

【課程對象】管理層與業(yè)務(wù)、科技人員均可

【課程時間】2天（6小時/天）

【課程收益】

1. 掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵邏輯，了解如何實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地

2. 深度了解同業(yè)的領(lǐng)先實踐，并全面了解其在經(jīng)營過程中遇到的瓶頸與阻力以及如何解決

3. 聚焦經(jīng)營實踐，以豐富的案例詳細(xì)講解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的模式與方法

4. 重在落地，強化與實際情況的吻合性，聚焦一線痛點，提出新思路

【課程特色】

l 只講干貨，眾所周知的大趨勢、大方向都不講，讓學(xué)員的每一分鐘都能有所收獲

l 深入淺出、幽默、課堂分為好，結(jié)合不同的培訓(xùn)對象，在保證質(zhì)量和效果的基礎(chǔ)上，將所要講解的內(nèi)容更符合

l 深度洞察，有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗與咨詢經(jīng)驗，所有的積累與觀點均是在實踐中提煉，并經(jīng)過驗證，能夠確保課程效果

【課程大綱】

一、數(shù)字化時代，商業(yè)銀行如何構(gòu)建“數(shù)字化思維”？

1、從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變

? 構(gòu)建客戶洞察-策略驅(qū)動-經(jīng)營回檢-體驗閉環(huán)—支撐保障的完整體系

? 案例分析：零售——建行洗車信用卡

? 案例分析：對公——行業(yè)專營

? 數(shù)字化能力支持：數(shù)字洞察—策略引擎—CRM—SCRM

2、從銷售為王向價值共贏轉(zhuǎn)變

? 與客戶價值共贏-與員工價值共享-與生態(tài)價值共創(chuàng)

? 案例分析：招行數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃的底層邏輯

? 數(shù)字化能力支持：場景金融-賦能平臺-生態(tài)平臺

3、從條線經(jīng)營模式向融合經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變

? 敏前臺-強中臺

? 案例分析：招行投商私科研一體化

? 案例分析：實時事件營銷

? 數(shù)字化能力支持：業(yè)務(wù)中臺-數(shù)據(jù)中臺-技術(shù)中臺

4、從單渠道向超級渠道轉(zhuǎn)變

? 網(wǎng)點+APP+遠(yuǎn)程銀行的超級渠道裂變

? 案例分析：平安銀行全渠道建設(shè)

? 案例分析：中信銀行超級渠道建設(shè)

? 案例分析：招行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營服務(wù)中心運營體系

? 數(shù)字化能力支持：智慧網(wǎng)點-極致體驗-智慧客服

5、從業(yè)技單行向業(yè)技融合轉(zhuǎn)變

? 敏捷組織+項目制管理

? 案例分析：中原銀行敏捷組織體系

? 案例分析：普華永道領(lǐng)先的項目制管理模式

? 數(shù)字化能力支持：低代碼-云平臺

二、“數(shù)字化思維”如何自上而下有效落地？

1、如何通過數(shù)字化的頂層設(shè)計實現(xiàn)戰(zhàn)略落地

? 數(shù)字化能力評估：八大關(guān)鍵能力 8*5二級數(shù)字化能力維度

? 數(shù)字化戰(zhàn)略：目標(biāo)導(dǎo)向-業(yè)務(wù)體系-數(shù)字化能力-基礎(chǔ)支撐

? 轉(zhuǎn)型方向：數(shù)字化轉(zhuǎn)型N+方向

? 落地舉措：數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目集群建設(shè)

? 支撐保障：PMO

? 案例分析：某城商行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃

? 案例分析：招商銀行十四五戰(zhàn)略規(guī)劃

2、從洞察客戶需求出發(fā)，打造數(shù)字化客戶營銷閉環(huán)體系

? 零售客戶洞察：聚類分析與專家規(guī)則-客戶畫像與客戶標(biāo)簽-名單

? 對公客戶洞察：客戶在哪里（高質(zhì)量獲客）-行業(yè)專營（提高行業(yè)認(rèn)知）-名單

? 零售客戶經(jīng)營策略：策略制定-策略圖譜-策略執(zhí)行

? 對公客戶經(jīng)營策略：經(jīng)營專案-營銷推動-過程管理

? 體驗優(yōu)化：客戶體驗優(yōu)化平臺與體系

3、從場景出發(fā)，提升業(yè)務(wù)數(shù)字化與管理數(shù)字化雙輪驅(qū)動

? 對公業(yè)務(wù)數(shù)字化場景：財資-供應(yīng)鏈-支付結(jié)算

? 零售業(yè)務(wù)數(shù)字化場景：代發(fā)-校園-商戶

? 案例分析：招商銀行科技體驗團隊如何設(shè)計對公網(wǎng)銀

? 管理數(shù)字化場景：管人-管戶-管事

? 案例分析：普華永道如何為中信銀行設(shè)計客戶經(jīng)營管理平臺

? 案例分析：招商銀行科技體驗團隊如何設(shè)計外呼系統(tǒng)平臺

? 案例分析：招商銀行科技體驗團隊如何設(shè)計智慧決策引擎

4、從組織管理出發(fā)，構(gòu)建與數(shù)字化相適應(yīng)的組織與文化體系

? 打造與數(shù)字化經(jīng)營管理相適應(yīng)的組織體系

? 案例分析：招商銀行對公/零售如何適應(yīng)管理動作優(yōu)化管理體系

? 打造與數(shù)字化經(jīng)營相適應(yīng)的文化體系

? 他山之石：阿里的組織文化與價值觀

5、從科技賦能出發(fā)，構(gòu)建雙態(tài)融合的科技體系

? 穩(wěn)態(tài)：基石

? 敏態(tài)：高可用

三、他山之石：從同業(yè)與異業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中探索差異化發(fā)展之路

1、全渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型——從同仁堂健康數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例講起

? 同仁堂健康為什么要與咨詢公司共同推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型

? 同仁堂健康如何做數(shù)字化轉(zhuǎn)型：工具與能力-創(chuàng)新模式-思維方式

? 同仁堂數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略：基于零售4.0戰(zhàn)略及行業(yè)研究輸入，形成從數(shù)字化愿景至數(shù)字化運營，即從戰(zhàn)略至落地的逐層分解

? 同仁堂健康全渠道數(shù)字化升級：核心舉措 -核心能力-落地實施

? 對銀行打造超級渠道的啟示1：基于客戶旅程，打造O2O線上線下融合體系

? 啟示2：構(gòu)建從數(shù)字化需求到數(shù)字化能力升級的完整體系

? 啟示3：關(guān)注客戶體驗，推動客戶體驗與客戶營銷有機銜接

2、數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新與客戶運營——從伊利集團數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例講起

? 伊利集團為什么要與咨詢公司共同推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型

? 伊利集團如何做數(shù)字化轉(zhuǎn)型：產(chǎn)品創(chuàng)新-顧客運營-渠道及終端管理-供應(yīng)鏈

? 數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新：搭建完整的數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新體系

? 數(shù)字化客戶運營：全維度畫像-個人化內(nèi)容產(chǎn)生/觸達(dá)-個人化營銷驗證

? 啟示1：構(gòu)建產(chǎn)品全生命周期管理體系

? 啟示2：構(gòu)建從公域到私域的閉環(huán)體系

? 啟示3：推動落地執(zhí)行的支撐保障體系建設(shè)

3、數(shù)字化客戶營銷——從康恩貝集團數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例講起

? 康恩貝集團為什么要與咨詢公司共同推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型

? 康恩貝集團如何做數(shù)字化轉(zhuǎn)型：八大方向

? 從公域到私域：公域傳播—私域的深度運營

? 啟示1：塑造數(shù)字化的消費者旅程

? 啟示2：微信平臺內(nèi)容運營

? 啟示3：消費者運營的整體提升