| 主講老師： | 李竹影 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一種商業(yè)策略，旨在識(shí)別、預(yù)測(cè)并滿足消費(fèi)者需求和愿望。它通過(guò)一系列活動(dòng)，如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、定價(jià)、促銷(xiāo)和分銷(xiāo)，將商品和服務(wù)推向市場(chǎng)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不僅關(guān)注銷(xiāo)售，更重視建立和維護(hù)與消費(fèi)者的長(zhǎng)期關(guān)系。它要求企業(yè)深入了解目標(biāo)市場(chǎng)，靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，并持續(xù)創(chuàng)新以滿足消費(fèi)者不斷變化的需求。有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能夠提升品牌知名度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-02-23 15:44 |
一、課程目標(biāo)：
希望在本次課程結(jié)束后，能實(shí)現(xiàn)以下的培訓(xùn)目標(biāo)：
1、協(xié)助學(xué)員認(rèn)知到服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的“一體兩面”，主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)是提供客戶服務(wù)的過(guò)程，是對(duì)于企業(yè)品牌的一種營(yíng)銷(xiāo)方式，是再次創(chuàng)造客戶服務(wù)的一個(gè)機(jī)會(huì)。
2、協(xié)助學(xué)員從學(xué)習(xí)并掌握相關(guān)的客戶維護(hù)及關(guān)懷技巧，提升客戶粘度和后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)成功率。
3、協(xié)助學(xué)員掌握精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)流程與營(yíng)銷(xiāo)技巧，包括聲音表情的重要性、開(kāi)場(chǎng)白技巧、與客戶有效互動(dòng)的技巧、提供產(chǎn)品方案的技巧、異議處理的初階技巧等
二、課程大綱說(shuō)明：
課程名稱(chēng)：《服務(wù)再創(chuàng)商機(jī)--回訪中的客戶關(guān)懷技巧及精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》
課程時(shí)間：2天，共12小時(shí)。
單元名稱(chēng) | 單元設(shè)置及說(shuō)明 | 授課方式 |
第一卷： 服務(wù)中再創(chuàng)商機(jī)—服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵認(rèn)知 （1.5課時(shí)） |
? 從體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)到客戶“五感” ? 從漫天撒網(wǎng)到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
? 個(gè)人業(yè)績(jī)方程式 ? 銷(xiāo)售力公式
? 服務(wù)過(guò)程中會(huì)遇到的四種準(zhǔn)客戶類(lèi)型 ? 我們應(yīng)該抱持的積極營(yíng)銷(xiāo)態(tài)度 本單元內(nèi)講師將通過(guò)對(duì)當(dāng)下客戶喜愛(ài)的溝通方式進(jìn)行分析，點(diǎn)出客戶內(nèi)心真實(shí)希望得到的五種不同感受，從而提示學(xué)員在未來(lái)開(kāi)展服務(wù)及銷(xiāo)售鋪墊工作時(shí)，我們需要研究的重點(diǎn)所在。同時(shí)，也將向?qū)W員介紹每一位客服坐席必知的基本概念，讓學(xué)員能坦然面對(duì)未來(lái)工作中可能存在的困難與挑戰(zhàn)，從工作伊始就能建立起積極良好的工作心態(tài)。 | ü 課堂互動(dòng) ü 講師講授 |
第二卷： 服務(wù)再創(chuàng)商機(jī)—主動(dòng)服務(wù)中的客戶關(guān)懷與營(yíng)銷(xiāo)鋪墊流程架構(gòu)篇 （1.5課時(shí)） |
? 建立關(guān)系 釋放關(guān)懷 ? 合理鋪墊 適當(dāng)放鉤 ? 抱怨/負(fù)面/異議管理 化解情緒和疑慮 ? 積極服務(wù) 保持聯(lián)系
? 聲音表情的七大要素 隨堂練習(xí)：聲音表情演練 本單元內(nèi)講師將帶領(lǐng)學(xué)員梳理整個(gè)主動(dòng)服務(wù)的流程，在學(xué)員心中搭建起基本的服務(wù)架構(gòu)與流程，并幫助大家明確哪些步驟及流程可以插入有效的客戶關(guān)懷 對(duì)于電話溝通的工作而言，由于不能面見(jiàn)的特殊性，故我方的聲音表現(xiàn)力尤其重要，在各階段就需要為大家設(shè)立正確標(biāo)準(zhǔn)，讓大家明確聲音才是整通電話的靈魂，才是客戶聽(tīng)到耳朵里最先被接受到的表達(dá)形式。 | ü 課堂互動(dòng) ü 隨堂練習(xí) ü 講師講授 |
第三卷： 服務(wù)再創(chuàng)商機(jī)-- 客戶關(guān)懷與營(yíng)銷(xiāo)鋪墊的關(guān)鍵技能篇 （6課時(shí)） |
? 開(kāi)場(chǎng)白的六個(gè)因子 ? 有效的客戶贊美與關(guān)懷技巧 話術(shù)示范：有親和力的開(kāi)場(chǎng)白六個(gè)因子的運(yùn)用
? 軟問(wèn)題的定義 ? 軟問(wèn)題的目標(biāo)與意義 ? 軟問(wèn)題的句型 ? 軟問(wèn)題的設(shè)計(jì)角度 分組練習(xí)：線上常用的軟問(wèn)題設(shè)計(jì)與產(chǎn)出
? “主動(dòng)服務(wù)因子”的釋放 ? 試探及判斷客戶反應(yīng) ? 退一步：收回“攻勢(shì)”，回歸關(guān)懷 ? 進(jìn)一步：適當(dāng)放鉤，引導(dǎo)客戶產(chǎn)生興趣 分組練習(xí)： “主動(dòng)服務(wù)因子”的釋放話術(shù)技巧
? 處理客戶怨/負(fù)面情緒/異議問(wèn)題的最高原則 ? 初階公式：誠(chéng)心傾聽(tīng)+精準(zhǔn)回應(yīng)+輕巧轉(zhuǎn)折+拼板處理 2 誠(chéng)心傾聽(tīng)的二要與二不要 2 精準(zhǔn)回應(yīng)的定義 2 精準(zhǔn)回應(yīng)的四種類(lèi)型 2 精準(zhǔn)回應(yīng)的話術(shù)示范 2 輕巧轉(zhuǎn)折的參考用詞 2 異議處理常見(jiàn)拼板組合 2 異議處理常見(jiàn)拼板組合的話術(shù)示范 分組練習(xí)：線上常見(jiàn)客戶反對(duì)問(wèn)題之異議處理 本單元內(nèi)我們將帶領(lǐng)學(xué)員重點(diǎn)學(xué)習(xí)依托于“主動(dòng)服務(wù)流程”各環(huán)節(jié)應(yīng)掌握的基礎(chǔ)技能，并希望通過(guò)對(duì)于每一技能的講解、分析、示范、練習(xí)，讓新員工能初步掌握營(yíng)銷(xiāo)流程上的各項(xiàng)關(guān)鍵點(diǎn)。 依據(jù)流程越前面越重要的原則，我們從開(kāi)場(chǎng)白出發(fā)，重點(diǎn)向?qū)W員說(shuō)明如何設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白來(lái)吸引客戶時(shí)間、如何借由軟問(wèn)題對(duì)客戶進(jìn)行有效的客戶維護(hù)及恰當(dāng)關(guān)懷并有效收集客信、如何運(yùn)用“服務(wù)因子”的有效釋放，鋪墊商機(jī)，試探出客戶的態(tài)度后給予正確的“進(jìn)一步”或“退一步”的引導(dǎo)，逐步讓客戶在我們的服務(wù)中產(chǎn)生更強(qiáng)的興趣及需求感。 當(dāng)然在主動(dòng)服務(wù)過(guò)程中，難免也會(huì)遇到客戶有抱怨、負(fù)面情緒、對(duì)于我們鋪墊和“放鉤”的內(nèi)容產(chǎn)生異議的情況，因此，我們亦會(huì)幫助大家在面對(duì)這些情況時(shí)，能做到從容處理而非手忙腳亂，套用公式得當(dāng)，在一定程度上有利于后續(xù)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)鋪墊的結(jié)果產(chǎn)生。 | ü 講師講授 ü 實(shí)例分析 ü 課堂互動(dòng) ü 分組練習(xí) ü 小組發(fā)表 ü 講師反饋 |
第四卷： 主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)鋪墊的 綜合運(yùn)用篇 （3課時(shí)） |
分組編寫(xiě)并情境發(fā)表：針對(duì)于線上常見(jiàn)場(chǎng)景、運(yùn)用所學(xué)技巧，編寫(xiě)全流程的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)劇本 本單元內(nèi)我們也串聯(lián)起之前的全部技巧，請(qǐng)學(xué)員按小組進(jìn)行全流程話術(shù)腳本編寫(xiě)與發(fā)表，講師進(jìn)行分析與反饋。讓學(xué)員自己產(chǎn)出話術(shù)或是能參與到話術(shù)出的過(guò)程中來(lái)，將會(huì)極大地調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性，滿足他們內(nèi)心的需求感，也有利于帶領(lǐng)學(xué)員學(xué)習(xí)如何去揣摩客戶心理活動(dòng)變化，為日后工作中自行進(jìn)行話術(shù)編寫(xiě)充當(dāng)范本。 | ü 講師講授 ü 實(shí)例分析 ü 課堂互動(dòng) ü 分組練習(xí) ü 隨堂發(fā)表 ü 講師反饋 |
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