主講老師: | 李竹影 | ![]() |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 ![]() |
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課程簡(jiǎn)介: | 團(tuán)隊(duì)管理是一種協(xié)同工作的方式,旨在整合團(tuán)隊(duì)成員的資源和能力,實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。它強(qiáng)調(diào)溝通、協(xié)作和信任,促進(jìn)成員間的互補(bǔ)和協(xié)同作用。在團(tuán)隊(duì)管理中,領(lǐng)導(dǎo)者扮演著關(guān)鍵角色,需要具備良好的溝通、決策和協(xié)調(diào)能力。同時(shí),團(tuán)隊(duì)成員也需要積極參與、相互支持,共同解決問(wèn)題,面對(duì)挑戰(zhàn)。有效的團(tuán)隊(duì)管理能夠激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛力,提升工作效率,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,為組織的成功提供有力保障。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-02-23 15:43 |
一、項(xiàng)目設(shè)計(jì)概述
依據(jù)前期電話溝通情況及現(xiàn)場(chǎng)需求反饋,本次整體培育項(xiàng)目將落實(shí)于兩大面向,一是以提升外呼話務(wù)員綜合外呼能力為主,二是以協(xié)助搭建、完善整體外呼團(tuán)隊(duì)架構(gòu)為主導(dǎo)方向,為明年貴司大力發(fā)展遠(yuǎn)程銀行外呼團(tuán)隊(duì)夯實(shí)基礎(chǔ)。
任何一個(gè)外呼團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)產(chǎn)出,說(shuō)到底都是依靠外呼話務(wù)員在線上一通通與客戶之間的溝通后得來(lái)的,話務(wù)員對(duì)于自家產(chǎn)品的認(rèn)知越強(qiáng),營(yíng)銷技巧越佳,則業(yè)績(jī)產(chǎn)出則越有可能穩(wěn)定向上發(fā)展。同時(shí),營(yíng)銷技巧具有一定的通用性,即充分掌握了根本的營(yíng)銷認(rèn)知、營(yíng)銷流程及營(yíng)銷技巧后,再輔以日?;鶎庸芾砺毜墓芾韯?dòng)作,話務(wù)員就可以舉一反三,用于不同產(chǎn)品的營(yíng)銷之中,本次項(xiàng)目培訓(xùn)部分內(nèi)容就將通過(guò)集中培訓(xùn),訓(xùn)練一線話務(wù)員的營(yíng)銷認(rèn)知與營(yíng)銷能力。
另一方面,對(duì)于外呼團(tuán)隊(duì)建制與長(zhǎng)久發(fā)展來(lái)說(shuō),依靠話務(wù)員在線努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,背后必須要有完善的人員挑選與培訓(xùn)機(jī)制、績(jī)效考核與目標(biāo)管理機(jī)制、職責(zé)分明的外呼團(tuán)隊(duì)體系、全流程的管理控制等,才能推動(dòng)整個(gè)外呼團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定發(fā)展。
本次項(xiàng)目依據(jù)【圖1:外呼話務(wù)員學(xué)習(xí)地圖】【圖2:外呼中心發(fā)展賽車圖】(圖見(jiàn)下文)進(jìn)行設(shè)計(jì),通過(guò)集中培訓(xùn)+咨詢研討的方式,重點(diǎn)提升:
外呼話務(wù)員:
1、動(dòng)力問(wèn)題:包括對(duì)于工作本身的認(rèn)知、對(duì)于銷售的正確認(rèn)知、對(duì)于我方產(chǎn)品的認(rèn)知等。
2、能力問(wèn)題:包括對(duì)于產(chǎn)品專業(yè)的掌握、銷售能力與溝通能力的運(yùn)用等。
外呼管理人:
1、明確管理人員在外呼團(tuán)隊(duì)體系中的不同分工、不同職階管理人員各自崗位的職責(zé)與職能范疇。
2、協(xié)助剖析、推演、制定外呼團(tuán)隊(duì)的人材挑選標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效考核體系。
3、協(xié)助設(shè)計(jì)外呼團(tuán)隊(duì)管理制度、實(shí)現(xiàn)全流程管理(過(guò)程指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)制定)
4、協(xié)助設(shè)計(jì)外呼方案等其他會(huì)對(duì)于整體外呼團(tuán)隊(duì)發(fā)展產(chǎn)生影響的面向。
1、前期調(diào)研
我們希望讓貴司的相關(guān)人員提前參與到課程執(zhí)行內(nèi)容的準(zhǔn)備中來(lái),有助于講師按照貴司對(duì)于外呼話務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的期望和發(fā)展要求、設(shè)置合理的課程主題、授課內(nèi)容等,以便達(dá)成最終的項(xiàng)目效果,也有助于貴司相關(guān)人員思考整合目前話務(wù)伙伴們存在的問(wèn)題,為后續(xù)課程及咨詢的順利開(kāi)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ);
具體調(diào)研方式及安排,如下表所示:
調(diào)研方式 | 調(diào)研問(wèn)卷—通過(guò)書(shū)面調(diào)研問(wèn)卷,搜集學(xué)員目前工作狀態(tài),對(duì)于團(tuán)隊(duì)管理的基本認(rèn)知水平,技能水平,為授課提供依據(jù)、真實(shí)素材與案例。 電話訪談—通過(guò)電話及其他在線溝通的方式與貴司負(fù)責(zé)的相關(guān)人員,進(jìn)行深入溝通,了解貴司對(duì)于本課程的基本規(guī)劃、達(dá)成目標(biāo)及相關(guān)的其他情況。 ※ 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研(可選項(xiàng))—講師/講師助理將安排1天直接前往貴中心職場(chǎng),進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研,通過(guò)多樣的調(diào)研方式,搜集相關(guān)資料與情況,為項(xiàng)目實(shí)施階段奠定基礎(chǔ)。 |
調(diào)研時(shí)間 | 建議于項(xiàng)目開(kāi)展前2周左右。(依實(shí)際情況雙方溝通確認(rèn)) |
2、理論培訓(xùn)
1天集中式理論培訓(xùn):授課對(duì)象為一線話務(wù)員,建議外呼管理人參與旁聽(tīng),重點(diǎn)在于系統(tǒng)提升話務(wù)員的營(yíng)銷溝通技巧,鼓勵(lì)一線打破僵化思維,在合規(guī)合檢的基礎(chǔ)上,不斷研發(fā)各類話術(shù)。
課程內(nèi)容初步安排請(qǐng)見(jiàn)【附件一】,可依據(jù)貴司實(shí)際情況或是前期調(diào)研情況進(jìn)行調(diào)整。
3、咨詢研討
3天式集中咨詢研討:參與對(duì)象為外呼管理人員,通過(guò)咨詢座談的方式,重點(diǎn)解決外呼管理人在外呼體系搭建中的各項(xiàng)問(wèn)題(包括但不限于以下問(wèn)題點(diǎn),可依據(jù)貴司情況或前期調(diào)研情況進(jìn)行調(diào)整,講師將于此過(guò)程中給出建議、反饋、相關(guān)理論知識(shí)點(diǎn)補(bǔ)強(qiáng)、同業(yè)案例分享等):
(1)外呼團(tuán)隊(duì)體系建制
(1.1)運(yùn)營(yíng)支持崗與團(tuán)隊(duì)管理及其他各崗位職責(zé)與職能的區(qū)分。
(1.2)各管理崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)制定。
(1.3)團(tuán)隊(duì)管理全流程中各項(xiàng)管理動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)化模型設(shè)定?包括周工作計(jì)劃、日?qǐng)?zhí)行情況、各管理技能的標(biāo)準(zhǔn)化與流程化。如團(tuán)隊(duì)會(huì)議經(jīng)營(yíng)應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)主導(dǎo)?目標(biāo)管理及績(jī)效面談如何進(jìn)行?管理職的專項(xiàng)管理技巧是否需要提升等。
(1.4)現(xiàn)場(chǎng)管理包括走動(dòng)管理與白板經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)方式。
(1.5)外呼團(tuán)隊(duì)管理職(即主管或是班組長(zhǎng))的管理時(shí)間與行政處理時(shí)間是否能充分或部分區(qū)隔?以確保外呼團(tuán)隊(duì)管理職將工作力度集中于管理動(dòng)作中推動(dòng)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)能提升。
(2)外呼團(tuán)隊(duì)績(jī)效體系建制
(2.1)對(duì)于過(guò)程指標(biāo)——日有效接通數(shù)與日有效通話時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行考核標(biāo)準(zhǔn)確定。
(2.2)對(duì)于結(jié)果指標(biāo)——成交率、客戶滿意度等進(jìn)行考核標(biāo)準(zhǔn)確定。
(2.2) 外呼團(tuán)隊(duì)管理職與數(shù)據(jù)分析崗應(yīng)該分別重點(diǎn)管控哪些績(jī)效數(shù)據(jù)?是否能明確每一常用績(jī)效指標(biāo)背后的管理含義。
(2.4)考核標(biāo)準(zhǔn)(話務(wù)員晉升標(biāo)準(zhǔn))各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)的確定。
(2.5)外呼標(biāo)準(zhǔn)化與績(jī)效考核的關(guān)聯(lián)。
(3)話務(wù)員人材體系建制(目標(biāo)選材與育人用人)
(3.1)完善符合我方標(biāo)準(zhǔn)的外呼話務(wù)員的能力模型,并以此為標(biāo)準(zhǔn)從選材開(kāi)始挑選話務(wù)人員。也可依據(jù)外呼話務(wù)員崗位職責(zé)書(shū)來(lái)明確界定。
(3.2) 團(tuán)隊(duì)內(nèi)人員培育的主導(dǎo)者確定。包括新人帶教流程,成熟話務(wù)員持續(xù)成長(zhǎng)培育流程等。
(3.3)外呼話務(wù)員實(shí)際工作中的營(yíng)銷全流程及各流程關(guān)鍵點(diǎn)的實(shí)際管理者,包括聲音表情目標(biāo)與各方面營(yíng)銷技巧掌握程度判定者。
(3.4)合適的人員留存率與流失率定值點(diǎn)。主動(dòng)篩選進(jìn)行淘汰的標(biāo)準(zhǔn)。
(3.5)新人入職培訓(xùn)的周期時(shí)長(zhǎng)、培訓(xùn)內(nèi)容的確定,能否將理論培訓(xùn)與線上實(shí)踐相結(jié)合,確保新人正式進(jìn)入團(tuán)隊(duì)后可立刻上線開(kāi)展外呼工作。
(3.6)內(nèi)部培訓(xùn)體系是否已經(jīng)完整建立?是否需要內(nèi)部講師培育?以利后續(xù)的人員培育工作。
(3.7)內(nèi)部知識(shí)庫(kù)的更新節(jié)奏與內(nèi)容設(shè)定確定。
(4)外呼方案及名單策略建制
(4.1) 名單數(shù)據(jù)的發(fā)放者確定、百名單產(chǎn)能、名單周轉(zhuǎn)率、客戶服務(wù)周期等相關(guān)數(shù)據(jù)分析崗的確定。
(4.2)話務(wù)員數(shù)據(jù)庫(kù)總量監(jiān)控閥值確定,跟進(jìn)頻率與跟進(jìn)主導(dǎo)內(nèi)容。
(4.3)客戶意向度模型如何進(jìn)行搭建?
(5)其他面向
(5.1)降低質(zhì)檢崗與營(yíng)銷線的實(shí)際矛盾點(diǎn),使質(zhì)檢成為真正有效輔助而非障礙。
(5.2)操作系統(tǒng)是否已經(jīng)可以滿足各崗位對(duì)于績(jī)效報(bào)表以不同緯度或是不同時(shí)間段導(dǎo)出的實(shí)際需求?以利于各崗位員工減少低效工作時(shí)間。
(5.3)操作系統(tǒng)是否可以滿足營(yíng)銷活動(dòng)中涉及客戶群組類型的各緯度設(shè)置,將填寫(xiě)備注盡可以轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)選項(xiàng),減少外呼員低效工作時(shí)間。
(5.4)外呼營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的職場(chǎng)氛圍打造與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)活動(dòng)設(shè)定
(5.5)外呼團(tuán)隊(duì)與機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
4、跟進(jìn)反饋
講師于集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)結(jié)束離場(chǎng)后,可提供微信群等方式的遠(yuǎn)程在線輔導(dǎo),內(nèi)容可以是:
(1)一線話務(wù)員于營(yíng)銷過(guò)程中產(chǎn)生的實(shí)務(wù)問(wèn)題或是撰寫(xiě)的話術(shù)腳本內(nèi)容反饋;
(2)外呼管理人的管理問(wèn)題反饋與建議;
(3)其他面向問(wèn)題答疑等。
附件一:培訓(xùn)課程綱要
課程大綱:1天制課程,共6小時(shí)。
具體課程內(nèi)容設(shè)置,包括練習(xí)、案例、討論、話術(shù)腳本分析等,可依據(jù)前期調(diào)研情況進(jìn)行調(diào)整。
單元名稱 | 單元設(shè)置及說(shuō)明 | 授課方式 |
第一章 信念與觀念 (0.5課時(shí)) | l 【互動(dòng)與分享】 “五個(gè)詞”形容你眼中的遠(yuǎn)程銀行產(chǎn)品 l 遠(yuǎn)程銀行產(chǎn)品的真諦 2 遠(yuǎn)程銀行產(chǎn)品的本質(zhì)還是“服務(wù)” 2 遠(yuǎn)程銀行產(chǎn)品的核心是一種“挺不錯(cuò)的解決方案” l 【交流一刻】 你認(rèn)為客戶為什么會(huì)購(gòu)買我方產(chǎn)品? l 讓客戶產(chǎn)生需求感的核心因素 2 愛(ài) VS 怕 / 期望 VS 擔(dān)憂 2 期望更“好”讓人產(chǎn)生“追求”的欲望 2 擔(dān)憂更“壞”讓人產(chǎn)生“躲避”的欲望 金融產(chǎn)品不同于傳統(tǒng)的商品,金融產(chǎn)品是“無(wú)實(shí)物”的銷售,因此,話務(wù)員銷售遠(yuǎn)程銀行產(chǎn)品的最深層次的驅(qū)動(dòng)力便源自于對(duì)我方產(chǎn)品的認(rèn)同和信念!認(rèn)同產(chǎn)品才能給客戶推薦好產(chǎn)品,故而課程開(kāi)篇講師將首先為學(xué)員們導(dǎo)正產(chǎn)品營(yíng)銷理念,堅(jiān)定銷售信心! 同時(shí),本單元還將重點(diǎn)探討客戶產(chǎn)生沖動(dòng)希望購(gòu)買各類產(chǎn)品的內(nèi)在動(dòng)因,讓學(xué)員了解并理解客戶購(gòu)買各類銀行產(chǎn)品及接受銀行服務(wù)的原因,是成功營(yíng)銷必備的“專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備”。 | ü 講師講授 ü 課堂互動(dòng) ü 課堂討論 ü 講師反饋 |
第二章 流程與客戶 (1課時(shí)) | l 外呼營(yíng)銷流程梳理 l 各流程所需技能點(diǎn)梳理 l 客戶群組分類畫(huà)像法 銀行產(chǎn)品在理性的基礎(chǔ)上又是非常感性的產(chǎn)品,需要在客戶腦海中能營(yíng)造出畫(huà)面感,故我們也會(huì)大家整理在不同營(yíng)銷流程時(shí)我方所需要掌握的關(guān)鍵銷售技巧點(diǎn),各位學(xué)員可以借此進(jìn)行自檢,拾遺補(bǔ)缺; 其次,我們?yōu)榱四茉O(shè)計(jì)出更有針對(duì)性更打動(dòng)客戶的營(yíng)銷話術(shù),要避免“千人一面”,但“千人千面”的工作量又過(guò)于巨大,故有效利用不同緯度與經(jīng)度對(duì)于準(zhǔn)客戶進(jìn)行群組分類,有利于后續(xù)銷售推進(jìn)。 | ü 講師講授 ü 實(shí)例分析 ü 課堂互動(dòng) ü 課堂討論 |
第三章 技巧與話術(shù) (4課時(shí)) | l 建立關(guān)系,取得信任 2 開(kāi)場(chǎng)白的六個(gè)關(guān)鍵因子 話術(shù)設(shè)計(jì)1:針對(duì)于首通電話收集到的有效信息的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) l 聰明提問(wèn)、引導(dǎo)思考 2 引發(fā)互動(dòng)、收集客情的軟問(wèn)題 話術(shù)設(shè)計(jì)2:針對(duì)我方產(chǎn)品如何設(shè)計(jì)軟問(wèn)題 2 2、激發(fā)需求、創(chuàng)造商機(jī)的優(yōu)勢(shì)問(wèn)題 話術(shù)設(shè)計(jì)3:激發(fā)客戶辦理我方產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的需求 l 包裝產(chǎn)品、抓住耳朵 2 化話為畫(huà)之F.A.B.E 話術(shù)設(shè)計(jì)4:運(yùn)用化話為畫(huà)的技巧進(jìn)行遠(yuǎn)程銀行產(chǎn)品或是其他營(yíng)銷產(chǎn)品的包裝話術(shù) l 面對(duì)異議、模塊解決 2 精準(zhǔn)回應(yīng)、巧妙承接客戶問(wèn)題 2 輕巧轉(zhuǎn)折、默默引導(dǎo)客戶思路 2 適時(shí)反擊、模塊應(yīng)對(duì)客戶異議 ? 二次收集客情,了解客戶內(nèi)心真實(shí)想法 ? 再次激發(fā)需求,創(chuàng)造客戶內(nèi)心購(gòu)買欲望 ? 直面客戶問(wèn)題,舉例化解客戶內(nèi)心疑慮 ? 引發(fā)客戶思考,化反對(duì)問(wèn)題為我方優(yōu)勢(shì) 話術(shù)設(shè)計(jì)5:結(jié)合線上場(chǎng)景,設(shè)計(jì)異議處理話術(shù) 如:→場(chǎng)景1:客戶表示回去考慮一下,有需要再來(lái)辦理 →場(chǎng)景2:客戶不愿接受我方服務(wù) →其他線上實(shí)際發(fā)生場(chǎng)景等 l 場(chǎng)景演練-全流程話術(shù)劇本實(shí)務(wù)解析 本單元內(nèi)容將是本次培訓(xùn)課程的重點(diǎn)所在,因?yàn)檎莆蘸酶鞣N溝通技巧,才能不斷鼓勵(lì)話務(wù)員能自行運(yùn)用各種技巧產(chǎn)出線上話術(shù),才能真正讓話務(wù)員在線上勇于且樂(lè)于開(kāi)口進(jìn)行實(shí)際的營(yíng)銷活動(dòng)。同時(shí),也利于后期主管帶領(lǐng)大家開(kāi)展話術(shù)規(guī)劃等管理手段,不斷激發(fā)話務(wù)員的主動(dòng)學(xué)習(xí)性與創(chuàng)造性。 講師將帶領(lǐng)學(xué)員學(xué)習(xí)在電話中進(jìn)行: 如何運(yùn)用“軟問(wèn)題、優(yōu)勢(shì)問(wèn)題”等提問(wèn)技巧引發(fā)與客戶間互動(dòng)、有效收集客情、引導(dǎo)客戶對(duì)于我方業(yè)務(wù)推薦產(chǎn)生興趣; 如何運(yùn)用“FABE”銷售技巧包裝我方產(chǎn)品帶給客戶的利益、強(qiáng)化感性訴求的力量,從而推動(dòng)客戶做出決定。 如何運(yùn)用組合方式解決客戶常見(jiàn)異議等。 銷售技巧精研課程最終的目的,不僅是要讓話務(wù)員學(xué)到銷售技巧點(diǎn),更重要的是確保大家在回到日常工作中,能進(jìn)行實(shí)務(wù)運(yùn)用,我方稱之為“自身的話術(shù)編寫(xiě)能力”,故為了達(dá)成一目標(biāo),在課程的最后部分,將通過(guò)全流程的話術(shù)案例解析,一方面讓大家借鑒其他遠(yuǎn)程中心的話術(shù)案例作為參照,另一方面綜合分析每一技巧點(diǎn)的場(chǎng)景運(yùn)用。 | ü 講師講授 ü 課堂互動(dòng) ü 案例分析 ü 小組討論 ü 講師反饋 |
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