| 主講老師： | 李竹影 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 市場營銷是一種商業(yè)策略，旨在識別、預(yù)測并滿足消費者需求和愿望。它通過一系列活動，如產(chǎn)品開發(fā)、定價、促銷和分銷，將商品和服務(wù)推向市場。市場營銷不僅關(guān)注銷售，更重視建立和維護與消費者的長期關(guān)系。它要求企業(yè)深入了解目標(biāo)市場，靈活應(yīng)對市場變化，并持續(xù)創(chuàng)新以滿足消費者不斷變化的需求。有效的市場營銷能夠提升品牌知名度，增強企業(yè)競爭力，從而實現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-02-23 15:34 |
一、 課程概述：
隨著整個客服中心行業(yè)的發(fā)展，越來越多的客服中心開始從傳統(tǒng)意義上的單純接聽來電解決客戶咨詢問題、解決報怨與投訴處理，向著更多元化的方向發(fā)展，重點表現(xiàn)為，依據(jù)不同的來電場景與客戶需求，在解決完客戶問題后，適時適當(dāng)適度地向客戶介紹我方產(chǎn)品，提供更多的服務(wù)選項，從而增加來電效能，也進一步提升客戶對于品牌的忠誠度。
故，對于當(dāng)下的客服中心坐席而言，除了要掌握以往所需的服務(wù)技能之外，也需要進一步掌握營銷技巧，在一通客戶來電中，進一步收集客戶信息，激發(fā)客戶內(nèi)心需求，有效包裝產(chǎn)品，并且適當(dāng)做好異議處理，從而才能真正實現(xiàn)從傳統(tǒng)客服向新一代的營銷客服的轉(zhuǎn)化。
希望通過本次培訓(xùn)，一線坐席人員能：
1、自身能明確意識到服務(wù)與營銷是一體兩面，營銷也是一種服務(wù)，并且已經(jīng)成為當(dāng)下眾多行業(yè)呼叫中心的發(fā)展趨勢。
2、理解我方現(xiàn)有營銷產(chǎn)品適合的客戶類型，避免針對不合適人群進行服務(wù)營銷之后，引發(fā)客戶反感。
3、掌握在服銷過程中，結(jié)合現(xiàn)有服務(wù)流程與線上場景，有效轉(zhuǎn)入營銷的時機點。
4、掌握在溝通過程中，運用多種營銷技巧，對于營銷產(chǎn)品進行有效包裝。
5、掌握在溝通過程中，運用“公式化的異議處理”模塊，解決線上常見的客戶異議，適當(dāng)進行促成與說服。
6、在初步掌握各項服務(wù)營銷技巧的同時，能綜合運用，自我設(shè)計與產(chǎn)出服銷話術(shù)。
二、 培訓(xùn)課程大綱：
課程名稱：來電是金—銀行呼叫中心服務(wù)營銷技巧提升
課程時間：2天，每天6小時，
建議授課時間為每天 09：00-12：00、14：00-17：00
培訓(xùn)對象：一線坐席，建議一線班組長或內(nèi)訓(xùn)講師進行旁聽
單元名稱 | 單元設(shè)置及說明 | 授課方式 |
第一部： 時代發(fā)展-- 服務(wù)與營銷不分家 （1.5課時） |
1、服務(wù)的目的何在？ 2、銷售的目的何在？ 3、服務(wù)本質(zhì)與營銷思維
1、呼入客戶的三種類型 2、面對不同客戶的服銷策略
1、留住客戶心的核心解析 2、四個不同我方與客方的親密程度 3、推動四個親密度不斷發(fā)展的關(guān)鍵 本單元內(nèi)我們將從時代發(fā)展開始，向?qū)W員說明服務(wù)與銷售之間千絲萬縷的關(guān)系、兩者的異同，強化在當(dāng)下時代服務(wù)與營銷已經(jīng)連接成緊密一體，用好服務(wù)可以贏得大業(yè)務(wù)，同樣好的營銷過程也是再一次服務(wù)客戶的機會；也將通過多個實例，向?qū)W員說明，越來越多的企業(yè)已經(jīng)借由呼入服務(wù)的時機，有效拓展業(yè)務(wù)，讓每一通來電都產(chǎn)生不同的價值。 同時，也將向?qū)W員一一介紹線上場景中，哪些是我們需要及時把握的營銷機會，從而協(xié)助學(xué)員進一步去樹立正確的行銷觀念與積極的銷售心態(tài)。 作為服務(wù)與營銷兩位一體的所在，我們更需要深入研究我方與客方之間的關(guān)系，一方面剖析客戶為何留下來，一方面也通過各種方式不斷推動我方與客方的親密程度，將理性單純的“商業(yè)關(guān)系”中加入更為牽不可破的“感性聯(lián)接”，才是最終能讓客戶“忠誠于我”的關(guān)鍵。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 課堂互動 ü 課堂討論 |
第二部： 步驟明確-- 服務(wù)營銷流程與重點 （1課時） |
1、呼入服務(wù)VS呼入服務(wù)營銷話術(shù)異同 2、呼入服務(wù)營銷的基本話術(shù)流程
1、不可不知的銷售力公式 2、表達內(nèi)容VS表達方式 本單元內(nèi)我們將從線上來電的實務(wù)出來，和學(xué)員一起，梳理服務(wù)營銷的基礎(chǔ)流程，并明確每一個交叉流程需要達成的目標(biāo)以及需要使用到的營銷技巧關(guān)鍵點，從而在內(nèi)心中樹立起正確有效的交叉銷售流程。在大量現(xiàn)場實務(wù)中講師也發(fā)現(xiàn)，大部分坐席不能從傳統(tǒng)呼入過程中“精進”到服務(wù)營銷中，原因也正是線上溝通時，不知道在何時何地以何種方式進行轉(zhuǎn)化，故本單元也將解決這一問題。 | ü 講師講授 ü 課堂互動 ü 課堂討論 |
第三部： 夯實關(guān)鍵-- 服務(wù)營銷關(guān)鍵技巧 （7課時） |
1、引發(fā)互動、收集客情的軟問題 練習(xí)：針對貴中心主推產(chǎn)品或其他業(yè)務(wù)的客戶如何設(shè)計軟問題（煩請告知若干貴中心的主推產(chǎn)品內(nèi)容） 2、激發(fā)需求、創(chuàng)造商機的優(yōu)勢問題 練習(xí)：激發(fā)客戶辦理貴中心主推產(chǎn)品業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù)的需求感
1、化話為畫的比擬描繪 2、化話為畫之F.A.B.E 練習(xí)：運用化話為畫的技巧進行主推產(chǎn)品業(yè)務(wù)或是其他營銷產(chǎn)品的包裝話術(shù)
1、精準回應(yīng)、巧妙承接客戶問題 2、適時反擊、模塊應(yīng)對客戶異議 （1）二次收集客情，了解客戶內(nèi)心真實想法 （2）再次激發(fā)需求，創(chuàng)造客戶內(nèi)心購買欲望 （3）直面客戶問題，舉例化解客戶內(nèi)心疑慮 （4）引發(fā)客戶思考，化反對問題為我方優(yōu)勢 練習(xí)：結(jié)合線上場景，設(shè)計異議處理話術(shù) 如： →場景1：客戶表示回去考慮一下，有需要再來辦理 →其他線上實際發(fā)生場景等 本單元內(nèi)容將是本次培訓(xùn)課程的重點所在，因為掌握好各種線上服務(wù)營銷技巧，才能不斷鼓勵坐席能自行運用各種技巧產(chǎn)出線上話術(shù)，才能真正讓坐席在線上勇于且樂于開口進行實際的呼入服務(wù)營銷活動。同時，也利于后期TL帶領(lǐng)大家開展話術(shù)規(guī)劃等管理手段，不斷激發(fā)坐席的主動學(xué)習(xí)性與創(chuàng)造性。 講師將依據(jù)上一單元內(nèi)的服務(wù)營銷橫向流程上縱向展開，帶領(lǐng)學(xué)員學(xué)習(xí)在線上進行： 如何運用“軟問題、優(yōu)勢題”等提問技巧引發(fā)與客戶間互動、有效收集客情、引導(dǎo)客戶對于我方業(yè)務(wù)推薦產(chǎn)生興趣； 如何運用“FABE”銷售技巧包裝我方產(chǎn)品帶給客戶的利益、強化感性訴求的力量。 如何運用組合方式解決客戶常見異議等。 | ü 講師講授 ü 課堂示范 ü 分組練習(xí) ü 講師反饋 ü 課堂互動 ü 課堂提問 |
第四部： 結(jié)合實務(wù)-- 服務(wù)營銷話術(shù)大匯戰(zhàn) （2.5課時） |
服務(wù)營銷場景話術(shù)研討 本單元視依據(jù)當(dāng)下線上的主營產(chǎn)品與客戶的實際情況，組織學(xué)員全流程的話術(shù)研討與發(fā)表，目標(biāo)為在現(xiàn)行線上實務(wù)的情況下，結(jié)合課程所學(xué)，訓(xùn)練坐席自我設(shè)計與產(chǎn)出話術(shù)的能力。講師將依據(jù)學(xué)員的話術(shù)產(chǎn)出，給予指導(dǎo)、建議。 | ü 話術(shù)研討 ü 講師反饋 |
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