存量客戶維護與營銷技巧

一、設計背景及培訓目標： 

當客戶在市場中越來越處于主導地位，企業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，對于企業(yè)而言，維護好現(xiàn)有的存量客戶，不斷提升客戶對于我方的忠誠度，即為我們樹立企業(yè)品牌形象，增加客戶黏度的第一站，只有在這第一站穩(wěn)穩(wěn)把控的前提下，我們才能夠繼續(xù)發(fā)展關懷營銷、服務營銷、深度客戶開發(fā)等等渠道；

另一方面，開發(fā)一個新客戶的成本很有可能是維護一個舊客戶的27倍，因此，我們不得不說，做好存量客戶的維護，不僅是繼續(xù)為企業(yè)增加營收 ，更是企業(yè)發(fā)展客戶關系管理發(fā)展的基礎！

而從營銷角度上而言，存量客戶的維護與對于客戶進行二次營銷是相輔相成的，一方面，對于存量客戶的維護，從根本上就是要不斷向客戶營銷我方的品牌，在客戶心目中留下良好且深刻的印象，在下一次有個貸業(yè)務或是其他業(yè)務需求時會第一個想到我們；另一方面，在每一次與存量客戶的溝通中，也是我們發(fā)現(xiàn)再次營銷機會的好場景，非常有可能實現(xiàn)對存量客戶的激活或是二次營銷。

故針對于存量客戶維護與營銷，設計本次課程，力爭在培訓課程中達成以下培訓目標：

1、協(xié)助學員建立正確且具有持久性的服務營銷觀念。

2、協(xié)助學員掌握存量客戶維護的溝通技巧及常規(guī)溝通流程。

3、協(xié)助學員掌握在存量客戶維護過程發(fā)現(xiàn)營銷機會。

4、協(xié)助學員掌握激發(fā)客戶需求的能力，從而提升營銷成功率。

5、協(xié)助學員在課程期間能基本完成相關的話術段落設計。

二、培訓課程大綱

課程名稱：以服務贏業(yè)務—存量客戶維護與營銷技巧  培訓課程

課程時間：1天，每天6小時，（建議授課時間9:00-12:00/14:00-17:00）

第一部分：剖析存量客戶的內心世界

l 導入討論：存量客戶的內心期望是什么？

l 導入討論：我們聯(lián)系存量客戶是為了什么？

l 存量客戶在接到我方首次電話時的四種態(tài)度

l 存量客戶類型群組分析

        1、群組分類的依據

        2、不同群組的特性

        3、針對不同特性的群組規(guī)劃后續(xù)外呼策略

 客戶數據作為每一家企業(yè)的營銷命脈，我們都希望能深度開發(fā)長久產出。但隨著名單數據的積累量越來越多，大量的數據從活躍轉入沉眠，這類名單往往被視為存量數據，不加以激活營銷實在是一種資源上的浪費。所以，從課程的第一章，我們就將從客戶方和我方兩個角度出來，說明存量客戶從某種意義上也是“長尾客戶”，充分加以利用可以帶來無限潛能。從拿到存量數據名單的開始，我們就要依據客戶接到第一次“激活”電話時的四種態(tài)度，對于數據重新分量檢視，制定不同的后續(xù)營銷策略。

第二部分：存量客戶維護的關鍵技巧

l 營造良好氛圍的開場白

電話開場的六個關鍵因子

l 維護客戶從掌握客情開始

1、課堂研討：對于存量客戶，我們要再多知道一些什么？

2、掌握客情的軟問題的定義

3、掌握客情的軟問題的目的

4、掌握客情的軟問題的話術示例

5、軟問題的話術隨堂練習

6、【情景模擬練習】模擬不同類型的客戶/想要收集的客戶信息進行具體話術練習

l 留下美好印象的結束語

1、為下一通或是后續(xù)營銷鋪好路

2、【情景摸擬練習】為后續(xù)鋪路的結束語設計

l 掌握存量客戶的跟進節(jié)奏

 在課程的第二部分，我們從實務情況出發(fā)，當對于數據名單已經做好準備工作之后，就開始需要實際進行外呼撥打，開場白如何進行設計？從而在一定程度上降低客戶的掛斷？如何在開場白的部分中適度喚起客戶記憶，降低本能的對于營銷電話的拒絕？

在首次存量客戶的激活過程中，我們是要先急于二次營銷還是以服務鋪路更能贏得客戶好感？無論是哪一種方式，單純地念出一些通知客戶就真得會百分百感興趣嗎？對于數據的深度經營是不是意味著我們還需要多了解一些客戶的資訊，才更利在本通電話或是后續(xù)電話中進行有效營銷呢？只要和金融沾邊，涉及到錢，客戶會不會更謹慎小心一些、更希望觀望一段時間？…本部分課程我們就將圍繞以上問題，帶領學員掌握開場白與有效收集客情的技巧，同時也再次對于后續(xù)跟進的節(jié)奏進行分析。

第三部分：存量客戶營銷的關鍵技巧

l 課堂研討：什么時候我們可以營銷了？

l 激發(fā)客戶需求的兩大技巧

1、激發(fā)客戶需求的優(yōu)勢問題

（1）、優(yōu)勢問題的定義、目的

（2）、優(yōu)勢問題的類型與話術示范

（3）【情景摸擬練習】從我方產品出發(fā)的優(yōu)勢問題話術練習

 2、引發(fā)客戶思考的思考題

（1）、思考題的定義、目的

（2）、思考題的話術示例

（3）【情景摸擬練習】從我方產品出發(fā)的思考題話術練習

l 應對客戶問題的公式處理

1、客戶準備離開的行為表現(xiàn)

2、積極應對的問題處理公式

（1）誠心傾聽的二要與二不要

（2）精準回應巧妙承接客戶問題

（3）輕巧轉折默默引導客戶思路的建議用詞

（4）適時反擊模塊應對客戶各種問題

3、【情景摸擬練習】各類客戶問題的場景化練習

只要是與客戶之間的再次進行溝通，必定會有部分客戶向我方“釋放善意”，以積極正向的回復或是直言不諱地提出自己的營銷需求，此時我方只要做好針對性的產品說即可，將有極大的二次營銷成功的機會。但同時，也有部分客戶以沉默或“無表態(tài)”的態(tài)度應對我方，故，只要客戶電話不斷，那么我們在線時還需要掌握一定的溝通技巧為自己來創(chuàng)造營銷機會。

本部分內容，我們就將重要放在如何激發(fā)客戶潛在需求的優(yōu)勢問題和積極引導客戶思考從而增加說服力的思考題的學習上，在溝通過程中，依據前期獲得的有效客情，來實現(xiàn)與客戶真實想法深度接觸的機會。

當然，有營銷勢必就會遇到各種各樣的客戶問題，故本部分最后，也將與學員分享面對各種客戶問題時，如何有效進行應對，以公式化的結構輔以不同的話術表達，來解決客戶的各種問題，進一步增加客戶對于我方品牌及營銷人員的好感。