“卓越新起航”外呼團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案

一、 項(xiàng)目序言：

自2014年起，銀行業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊增量大幅度放緩，中間業(yè)務(wù)成為新的增長(zhǎng)點(diǎn)，但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的發(fā)展，中間業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)也開始逐步放緩。“被動(dòng)模式”的中間業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)方式已經(jīng)無(wú)法滿足我們對(duì)于績(jī)效增長(zhǎng)的期許。于是，“主動(dòng)模式”成為銀行業(yè)普遍的選擇。

搭建外呼營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)無(wú)疑是“主動(dòng)模式”中最為直接有效的模式！目前來(lái)說(shuō)，我們需要做的就是抓緊時(shí)間，搶占“主動(dòng)模式”的蛋糕！

貴司作為銀行方，具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)：首先，我們對(duì)于客戶信息掌握是第一手的，維度也是豐富多元的；其次，客戶對(duì)于銀行有著天然的信任度和認(rèn)可度?；谶@兩點(diǎn)的核心優(yōu)勢(shì)，數(shù)據(jù)的激活和變現(xiàn)是眼下“馬上做，馬上有產(chǎn)能”的事情，“專業(yè)化的外呼團(tuán)隊(duì)”也將是我們面對(duì)“數(shù)字化”銀行趨勢(shì)的 “標(biāo)配資源”。

通過(guò)外呼團(tuán)隊(duì)的打造，我們可以實(shí)現(xiàn)：

w 客戶激活與粘度提升

將我們現(xiàn)有的約30萬(wàn)信用卡客戶進(jìn)行進(jìn)一步的激活，創(chuàng)造我們與客戶之間的新“觸點(diǎn)”，提升客戶對(duì)于我方的“粘度”，增加活躍客戶數(shù)量。同時(shí)繼續(xù)開拓信用卡客戶數(shù)量，信用卡申請(qǐng)激活業(yè)務(wù)等。

w “數(shù)據(jù)變現(xiàn)”新增長(zhǎng)

通過(guò)主動(dòng)外呼將我們擁有的“數(shù)據(jù)變現(xiàn)”，通過(guò)外呼形式開展中間業(yè)務(wù)（分期業(yè)務(wù)、信用貸款、理財(cái)?shù)龋?shí)現(xiàn)新的績(jī)效增長(zhǎng)！

w 專業(yè)化外呼團(tuán)隊(duì)為數(shù)字化銀行打基礎(chǔ)

未來(lái)銀行的發(fā)展必然是“數(shù)字化”的，那么未來(lái)客戶與我們的“觸點(diǎn)”幾乎都會(huì)是“在線”模式，而擁有一支專業(yè)化的外呼團(tuán)隊(duì)，無(wú)疑是未來(lái)“數(shù)字化”銀行的標(biāo)配！

依據(jù)與貴司的初步溝通，為切實(shí)協(xié)助貴司打造一只管理運(yùn)營(yíng)水平成熟、外呼營(yíng)銷能力過(guò)硬，績(jī)效可觀未來(lái)可期的外呼營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，我們特提出《“卓越新起航”東莞農(nóng)商銀行外呼團(tuán)隊(duì)建設(shè)項(xiàng)目》。以此為核心目標(biāo)為貴司的外呼業(yè)務(wù)模塊開啟“卓越新起航”，為貴中心2021年的發(fā)展與突破助力添彩！

二、 項(xiàng)目整體實(shí)施流程：

為確保本項(xiàng)目最終的執(zhí)行效果與目標(biāo)達(dá)成，我們初步規(guī)劃項(xiàng)目整體周期覆蓋2021年度下半年（具體執(zhí)行細(xì)節(jié)雙方需進(jìn)一步溝通后確認(rèn)），為貴司打造外呼營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)計(jì)劃提供全面且深入的服務(wù)與幫助。具體來(lái)說(shuō)，我們會(huì)將項(xiàng)目執(zhí)行分為三個(gè)大的階段，即，調(diào)研階段→項(xiàng)目實(shí)施階段→交付階段，如下圖所示：

具體來(lái)說(shuō)：

w 調(diào)研階段——我們希望讓貴司的相關(guān)人員提前參與到項(xiàng)目執(zhí)行內(nèi)容的準(zhǔn)備中來(lái)，有助于咨詢顧問按照貴司對(duì)于外呼營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)的期望和發(fā)展要求、設(shè)置合理的咨詢主題、授課內(nèi)容、帶教方式，以便達(dá)成最終的項(xiàng)目效果，也有助于貴司相關(guān)人員思考整合目前項(xiàng)目啟動(dòng)中存在的問題，為項(xiàng)目的順利開展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；

具體調(diào)研方式及安排，如下表所示：

w 項(xiàng)目實(shí)施階段——作為整個(gè)項(xiàng)目的核心模塊，為確保項(xiàng)目執(zhí)行效果，我們將本項(xiàng)目初步規(guī)劃為3個(gè)階段。3個(gè)階段的整體執(zhí)行周期約為4-6個(gè)月。（具體項(xiàng)目方案內(nèi)容，后文將具體闡述）

w 交付階段——本項(xiàng)目的交付分為：過(guò)程中交付與實(shí)施完成后統(tǒng)一交付，兩種交付形式。項(xiàng)目中涉及咨詢模塊的交付物（例如：招聘流程等）我們將于項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中逐步交付，即完成若干咨詢主題后，和貴司相關(guān)負(fù)責(zé)人員共同交付對(duì)應(yīng)主題的咨詢產(chǎn)出文檔為原則。項(xiàng)目中涉及培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)帶教模塊的交付物，我們將于項(xiàng)目實(shí)施完成后，進(jìn)行統(tǒng)一交付，包括項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中所涉及的課程內(nèi)容的課件、外呼營(yíng)銷工具、運(yùn)營(yíng)管理工具……等一系列交付物，旨在協(xié)助貴中心于項(xiàng)目結(jié)束后可持續(xù)利用相關(guān)資料進(jìn)行內(nèi)部深化和復(fù)制，協(xié)助貴中心的進(jìn)一步發(fā)展。

三、 項(xiàng)目實(shí)施階段規(guī)劃說(shuō)明：

依據(jù)外呼營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)搭建的發(fā)展節(jié)奏與規(guī)律，我們初步規(guī)劃將本項(xiàng)目分為3個(gè)階段，以此為框架設(shè)計(jì)相關(guān)實(shí)施內(nèi)容，為方便理解

具體說(shuō)明如下：

1、 第一階段“揚(yáng)帆起航”：團(tuán)隊(duì)搭建階段（1-2個(gè)月）

在本階段，我們將完成外呼團(tuán)隊(duì)的初步搭建工作，核心目標(biāo)是：團(tuán)隊(duì)人力達(dá)到10人左右，團(tuán)隊(duì)可以自行運(yùn)作，員工具備一定外呼營(yíng)銷能力。團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)制度與運(yùn)營(yíng)規(guī)范成型。

在項(xiàng)目的第一階段，團(tuán)隊(duì)搭建階段，我們首先將進(jìn)行為期5天的咨詢，解決團(tuán)隊(duì)搭建的“筋骨基礎(chǔ)”問題，即：績(jī)效薪資體系，人員招聘與培訓(xùn)體系核心制度與軟硬件支持。

5天咨詢 初步規(guī)劃咨詢主題：

w 第1天咨詢主題：CTI系統(tǒng)優(yōu)化及名單使用規(guī)則

w 第2天咨詢主題：績(jī)效新籌體系與“基本法”

w 第3天咨詢主題：人員招聘體系與培訓(xùn)體系建設(shè)

w 第4天咨詢主題：產(chǎn)品線規(guī)劃與職場(chǎng)硬件規(guī)劃

w 第5天咨詢主題：全年目標(biāo)規(guī)劃與實(shí)現(xiàn)策略制定建議

（每一項(xiàng)咨詢主題顧問將會(huì)與貴中心共同產(chǎn)出具體文件內(nèi)容）

間隔2-3周，貴中心招聘員工人數(shù)多于7-8人時(shí)，我們?cè)俅吻巴行倪M(jìn)行集中的2天的外呼營(yíng)銷技巧統(tǒng)一培訓(xùn)。（建議貴中心安排1-2位內(nèi)訓(xùn)師全程聽講，便于內(nèi)部建設(shè)新人培訓(xùn)體系，當(dāng)然這部分內(nèi)容，在咨詢模塊中第3天咨詢?nèi)藛T招聘體系與培訓(xùn)體系建設(shè)時(shí)，我們會(huì)詳細(xì)與貴司進(jìn)行溝通，如何科學(xué)有效的讓貴司內(nèi)訓(xùn)人員參與到本項(xiàng)目中。）

課程培訓(xùn)2天（外呼營(yíng)銷技巧）核心內(nèi)容：

w 基于營(yíng)銷策略的金融產(chǎn)品特性分析

w 基于產(chǎn)品感知的客戶類型分析

w 電話營(yíng)銷經(jīng)典五大流程及對(duì)應(yīng)技巧

w 外呼坐席時(shí)間管理

（具體課程大綱，我們將于現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研結(jié)束后進(jìn)行編寫提供，項(xiàng)目正式啟動(dòng)前1-2周提供）

培訓(xùn)結(jié)束后，緊接著進(jìn)行5天駐場(chǎng)帶教，講師將在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行帶教和訓(xùn)練，確保團(tuán)隊(duì)能夠正常運(yùn)作起來(lái)。

駐場(chǎng)帶教5天核心內(nèi)容：

形式：一對(duì)一輔導(dǎo)/一對(duì)多輔導(dǎo)

w 電話營(yíng)銷技巧層面：協(xié)助學(xué)員使用正確的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、正確使用電話營(yíng)銷各種流程所需的營(yíng)銷技巧、正確分析客戶的心態(tài)、現(xiàn)場(chǎng)答疑、集中共性問題集中研討會(huì)

w 工作習(xí)慣層面：協(xié)助學(xué)員養(yǎng)成線上、線下、職場(chǎng)的正確工作習(xí)慣

（具體駐場(chǎng)計(jì)劃，我們將于現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研結(jié)束后進(jìn)行編寫提供，項(xiàng)目正式啟動(dòng)前1-2周提供）

駐場(chǎng)帶教結(jié)束后，顧問離開遠(yuǎn)程協(xié)助團(tuán)隊(duì)運(yùn)作。（人員招聘工作持續(xù)進(jìn)行）。在第一階段“揚(yáng)帆起航”階段，我們將完成外呼團(tuán)隊(duì)的初步搭建工作，間隔2-3周（具體看人員招聘進(jìn)度情況）人員超過(guò)10人后，項(xiàng)目進(jìn)入第二階段。 

2、 第二階段“乘風(fēng)破浪”：團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段（1-2個(gè)月）

在本階段，我們將完成團(tuán)隊(duì)一線管理層級(jí)的基本建設(shè)，團(tuán)隊(duì)人力規(guī)模的穩(wěn)步擴(kuò)充，力求裂變出2個(gè)Team（每個(gè)team7-8人），并培養(yǎng)3-4位儲(chǔ)備一線管理者（后稱班組長(zhǎng)）3-4位中育成2位正式班組長(zhǎng)，為后續(xù)團(tuán)隊(duì)復(fù)制和發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

在項(xiàng)目的第二階段，我們將先開展1天的咨詢，主要針對(duì)前一階段團(tuán)隊(duì)運(yùn)作中的問題和“相關(guān)制度”進(jìn)行檢視和調(diào)整。這相當(dāng)于車子已經(jīng)開出2萬(wàn)公里，需要做個(gè)“保養(yǎng)”，確保后續(xù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段的順利。

并與貴中心領(lǐng)導(dǎo)，一起選拔出3-4位儲(chǔ)備一線管理人員（后稱儲(chǔ)備班組長(zhǎng)）為后續(xù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展奠定人才基礎(chǔ)。

5天咨詢 初步規(guī)劃咨詢主題：

w 基礎(chǔ)制度與團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)問題集中檢視與調(diào)整建議

w 儲(chǔ)備班組長(zhǎng)選拔

咨詢結(jié)束后，進(jìn)行2天課程培訓(xùn)，分別是：針對(duì)整體團(tuán)隊(duì)開展1天的外呼營(yíng)銷進(jìn)階技巧培訓(xùn)；

并針對(duì)3-4位儲(chǔ)備班組長(zhǎng)和相關(guān)人員進(jìn)行1天管理技能培訓(xùn)。（建議貴中心安排1-2為內(nèi)訓(xùn)師全程聽講，便于內(nèi)部建設(shè)晉升培訓(xùn)體系）

課程培訓(xùn)2天（1天外呼營(yíng)銷進(jìn)階+1天管理技巧）核心內(nèi)容：

1天外呼營(yíng)銷技巧進(jìn)階培訓(xùn)核心內(nèi)容：

w 經(jīng)典五大流程營(yíng)銷技巧升級(jí)

w 不同客戶群信用卡分期電銷話術(shù)分析

w 情緒管理技巧

1天管理技能培訓(xùn)核心內(nèi)容：

w 電銷團(tuán)隊(duì)管理職責(zé)與角色定位

w 電銷團(tuán)隊(duì)班組長(zhǎng)的時(shí)間管理（班組長(zhǎng)的1天）

w 團(tuán)隊(duì)會(huì)議經(jīng)營(yíng)技巧

w 新生代（95/00后）員工績(jī)效面談技巧

培訓(xùn)結(jié)束后，將安排5天駐場(chǎng)帶教，一方面輔導(dǎo)員工繼續(xù)提升外呼技巧，提升業(yè)績(jī)，另外一方面，協(xié)助儲(chǔ)備班組長(zhǎng)進(jìn)行一些基本的管理動(dòng)作（屆時(shí)可安排儲(chǔ)備班組長(zhǎng)為“小組長(zhǎng)”或“師傅”的角色）

駐場(chǎng)帶教5天核心內(nèi)容：

形式：一對(duì)一輔導(dǎo)/一對(duì)多輔導(dǎo)

w 坐席層面：營(yíng)銷技巧持續(xù)提升，話術(shù)優(yōu)化

w 儲(chǔ)備班組長(zhǎng)層面：會(huì)議經(jīng)營(yíng)技能落地，繼續(xù)面談技能落地（采用一對(duì)一專題實(shí)操反饋的形式）

（具體駐場(chǎng)計(jì)劃及形式將于第二階段開展前1-2周出具）

駐場(chǎng)帶教結(jié)束后間隔2-3周，貴中心繼續(xù)進(jìn)行人員招聘，當(dāng)人員達(dá)到16人左右后，講師會(huì)再前往貴中心進(jìn)行5天駐場(chǎng)帶教，此時(shí)配合可以將儲(chǔ)備班組長(zhǎng)中，正式晉升2位為班組長(zhǎng)，講師將以輔導(dǎo)這兩位班組長(zhǎng)管理技能為主。便于后續(xù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展和復(fù)制！

駐場(chǎng)帶教5天核心內(nèi)容：

形式：一對(duì)一輔導(dǎo)/一對(duì)多輔導(dǎo)

w 坐席層面：營(yíng)銷技巧持續(xù)提升，話術(shù)優(yōu)化

w 儲(chǔ)備班組長(zhǎng)層面：錄音輔導(dǎo)技能、目標(biāo)制定與分解、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)（一對(duì)多與一對(duì)一輔導(dǎo)形式穿插）

（具體駐場(chǎng)計(jì)劃及形式將于第二階段開展前1-2周出具）

駐場(chǎng)帶教結(jié)束后，顧問離開遠(yuǎn)程協(xié)助團(tuán)隊(duì)運(yùn)作。在第二階段“乘風(fēng)破浪”階段，我們將完成外呼團(tuán)隊(duì)的搭建發(fā)展工作，按照我們的規(guī)劃，可以達(dá)成大約16人規(guī)模的團(tuán)隊(duì)，2個(gè)Team，2個(gè)正式的班組長(zhǎng)，1-2個(gè)儲(chǔ)備班組長(zhǎng)。間隔3周左右，項(xiàng)目進(jìn)入第三階段。 

3、 第三階段“砥礪遠(yuǎn)航”：團(tuán)隊(duì)成熟階段

在上階段2個(gè)Team穩(wěn)步發(fā)展的基礎(chǔ)上，本階段，我們將進(jìn)一步培育儲(chǔ)備班組長(zhǎng)人才，協(xié)助貴中心進(jìn)行進(jìn)一步的團(tuán)隊(duì)裂變，力求于項(xiàng)目完結(jié)前幫助貴中心將人力規(guī)模穩(wěn)定在25-30人，3-4個(gè)Team。以便形成較有吸引力的業(yè)績(jī)規(guī)模！團(tuán)隊(duì)人力具有一定的規(guī)模，形成的績(jī)效才能夠可觀?？?jī)效可觀，才能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的持續(xù)發(fā)展獲得籌碼和機(jī)會(huì)。因此，我們建議在第二階段團(tuán)隊(duì)達(dá)成16人左右的規(guī)模后，可以繼續(xù)“往前走一步”。

在項(xiàng)目的最后一個(gè)階段，我們將繼續(xù)進(jìn)行人員規(guī)模上的穩(wěn)步提升和績(jī)效規(guī)模的擴(kuò)大。因?yàn)?，只有人員規(guī)模上去了，業(yè)績(jī)才會(huì)有一定的規(guī)模。業(yè)績(jī)規(guī)模是有吸引力的，團(tuán)隊(duì) 搭建的意義才會(huì)最大化彰顯。

在第二階段結(jié)束后3周左右（期間貴中心可繼續(xù)招聘員工），我們將再次來(lái)到貴中心，進(jìn)行5天的駐場(chǎng)帶教，一方面提升員工的銷售能力，一方面提升班組長(zhǎng)帶團(tuán)隊(duì)的能力。

駐場(chǎng)帶教5天核心內(nèi)容：

形式：一對(duì)一輔導(dǎo)/一對(duì)多輔導(dǎo)

w 坐席層面：營(yíng)銷技巧持續(xù)提升，話術(shù)優(yōu)化

w 儲(chǔ)備班組長(zhǎng)層面：新人培養(yǎng)技能、話術(shù)規(guī)劃技能、員工激勵(lì)技巧（一對(duì)一主題實(shí)操技能與一對(duì)多形式穿插）

（具體駐場(chǎng)計(jì)劃及形式將于第二階段開展前1-2周出具）

再間隔3周左右，我們將再次進(jìn)行3天的駐場(chǎng)帶教，過(guò)程中人員提升至20人左右時(shí)，可配合再晉升1位正式的班組長(zhǎng)，講師再進(jìn)一步給予全體班組長(zhǎng)管理技能輔導(dǎo)及整體運(yùn)營(yíng)水平提升。。

駐場(chǎng)帶教3天核心內(nèi)容：

形式：一對(duì)一輔導(dǎo)/一對(duì)多輔導(dǎo)

w 坐席層面：以當(dāng)時(shí)團(tuán)隊(duì)面臨的銷售難點(diǎn)為輔導(dǎo)內(nèi)容

w 儲(chǔ)備班組長(zhǎng)層面：以當(dāng)時(shí)團(tuán)隊(duì)管理現(xiàn)狀及管理層人員短板為輔導(dǎo)內(nèi)容

（具體駐場(chǎng)計(jì)劃及形式將于第二階段開展前1-2周出具）

再間隔3周左右，我們將再次進(jìn)行3天的駐場(chǎng)帶教，過(guò)程中人員提升至25人左右時(shí)，可配合再晉升1位正式班組長(zhǎng)，講師將持續(xù)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)帶教訓(xùn)練與繼續(xù)水平提升訓(xùn)練。

駐場(chǎng)帶教3天核心內(nèi)容：

形式：一對(duì)一輔導(dǎo)/一對(duì)多輔導(dǎo)

w 坐席層面：以當(dāng)時(shí)團(tuán)隊(duì)面臨的銷售難點(diǎn)為輔導(dǎo)內(nèi)容

w 儲(chǔ)備班組長(zhǎng)層面：以當(dāng)時(shí)團(tuán)隊(duì)管理現(xiàn)狀及管理層人員短板為輔導(dǎo)內(nèi)容

（具體駐場(chǎng)計(jì)劃及形式將于第二階段開展前1-2周出具）

四、 咨詢及課程培訓(xùn)設(shè)計(jì)依據(jù)：

1、 外呼團(tuán)隊(duì)搭建咨詢主題依據(jù)：

外呼業(yè)務(wù)渠道不同于其他業(yè)務(wù)渠道，運(yùn)營(yíng)管理必須細(xì)致精準(zhǔn)，面面俱到，切不可粗放式管理。其中原因就在于，影響電話營(yíng)銷績(jī)效的因素是相對(duì)復(fù)雜且繁多的。根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合我們團(tuán)隊(duì)的專業(yè)分析歸納，可重點(diǎn)總結(jié)為以下若干的面向。為方便理解和闡述。

外呼團(tuán)隊(duì)的搭建可以圍繞上圖所示的核心面向開展進(jìn)行，本項(xiàng)目第一階段前期以咨詢模塊為主，相關(guān)咨詢主題，我們也將以“電銷賽車?yán)碚搱D”為基礎(chǔ)架構(gòu)，結(jié)合貴司對(duì)于外呼團(tuán)隊(duì)發(fā)展的需要，進(jìn)一步展開和深入。幫助貴司在團(tuán)隊(duì)籌備階段打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)！

2、 電話營(yíng)銷技巧課程設(shè)計(jì)依據(jù)：

根據(jù)我們多年電銷中心運(yùn)營(yíng)管理及咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)出一線坐席學(xué)習(xí)地圖（以營(yíng)銷技能為核心，除去崗前培訓(xùn)階段內(nèi)容，崗前培訓(xùn)階段的培訓(xùn)內(nèi)容，講于第一階段咨詢模塊幫助貴司進(jìn)行梳理和總結(jié)），如下圖所示：

3、 外呼團(tuán)隊(duì)管理課程設(shè)計(jì)依據(jù)：

根據(jù)長(zhǎng)期電銷中心團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)與管理經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)出一線管理層級(jí)管理能力“簡(jiǎn)易模型”，如下圖所示：

根據(jù)以上營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理能力模型，我們總結(jié)出一線主管管理核心技能學(xué)習(xí)地圖，如下圖所示：

結(jié)合上述，依據(jù)上述外呼團(tuán)隊(duì)搭建架構(gòu)及學(xué)習(xí)地圖，并以本項(xiàng)目的核心宗旨出發(fā)，我們將依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研的具體情況，進(jìn)一步細(xì)化出項(xiàng)目實(shí)施中3個(gè)階段的具體咨詢主題、課程內(nèi)容、輔導(dǎo)主題等?？茖W(xué)合理，精準(zhǔn)高效地將相關(guān)知識(shí)導(dǎo)入整個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行過(guò)程中。

五、 駐場(chǎng)帶教方式說(shuō)明：

本項(xiàng)目主要采用多元化的帶教方式進(jìn)行，幫助學(xué)員落地所學(xué)技能，也為各位學(xué)員解決實(shí)際工作中的難點(diǎn)疑點(diǎn)，做到“扶上馬，再送一程的效果”，每個(gè)階段執(zhí)行前1-2周，顧問會(huì)根據(jù)本階段帶教目標(biāo)及相關(guān)人員情況，團(tuán)隊(duì)當(dāng)下狀態(tài)等，綜合評(píng)估具體規(guī)劃出“輔導(dǎo)計(jì)劃”提交給貴司。

因此，為了方便說(shuō)明帶教方式的操作方式，我們將部分舉例進(jìn)行說(shuō)明（以下列舉的帶教形式會(huì)在本次項(xiàng)目中顧問駐場(chǎng)帶教時(shí)用到，但不僅限于列舉出的形式），煩請(qǐng)貴中心理解，具體帶教方式，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段，顧問會(huì)進(jìn)行具體說(shuō)明，并于每個(gè)階段開展之前1-2周出具的“輔導(dǎo)計(jì)劃”！

1、 針對(duì)一線坐席的銷售技能輔導(dǎo)帶教（第一階段、第二階段、第三階段 都會(huì)涉及）：

以第一階段“揚(yáng)帆起航”的5天帶教中涉及營(yíng)銷技巧的帶教為例：

1) 帶教主題“電話營(yíng)銷五大流程”及對(duì)應(yīng)話術(shù)技巧落地（本階段“電話營(yíng)銷五大流程”及對(duì)應(yīng)話術(shù)技巧是2天課程培訓(xùn)的核心內(nèi)容，故，在本階段的駐場(chǎng)帶教中將以此為核心主題）

2) 帶教目標(biāo)：

? 樹立正確的外呼營(yíng)銷理念和心態(tài)；

? 通過(guò)帶教學(xué)習(xí)，進(jìn)一步將理論所學(xué)銷售技巧轉(zhuǎn)化為實(shí)際技能，并充分理解與運(yùn)用；

? 解答一線員工在日常工作中遇到的疑難問題，協(xié)助坐席找到解決方法。

3) 帶教操作方式：

一對(duì)一話術(shù)通關(guān)：

針對(duì)顧問編寫的外呼話術(shù)（經(jīng)過(guò)貴司質(zhì)檢部門審核通關(guān)后版本）進(jìn)行一對(duì)一通關(guān)檢驗(yàn)，確保員工具備上線外呼的基本技能。

線上輔導(dǎo)：

i. 在線跟聽與反饋

顧問進(jìn)行在線跟聽，記錄員工在線話術(shù)、聲音表情、應(yīng)對(duì)策略等相關(guān)銷售維度表現(xiàn)，下線后及時(shí)進(jìn)行反饋與糾偏

ii. 一對(duì)一/一對(duì)多錄音輔導(dǎo)

由顧問老師事先挑選錄音，協(xié)助全體坐席/部分坐席/個(gè)別座席透過(guò)實(shí)際錄音的回聽，找出其中好的部份及有待改善的共性部份/個(gè)性部分，切實(shí)提升營(yíng)銷技巧。

iii. 一對(duì)一面談

由顧問老師與坐席進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)別輔導(dǎo)，針對(duì)座席上線狀況、技能與心態(tài)以及其他相關(guān)情況進(jìn)行建議與調(diào)整。

一對(duì)多技能研討會(huì)：

在每天帶教結(jié)束最后一個(gè)時(shí)間段，顧問會(huì)召集全體員工進(jìn)行電話營(yíng)銷技能研討會(huì)，由顧問總結(jié)當(dāng)天工作中出現(xiàn)的共性問題，進(jìn)行提點(diǎn)與反饋，以通過(guò)這種方式，進(jìn)一步鞏固輔導(dǎo)效果。力求輔導(dǎo)效果最大化。

4) 帶教時(shí)間表：

具體帶教時(shí)間表等相關(guān)細(xì)節(jié)，需根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)籌安排，因此，本計(jì)劃書中只進(jìn)行概述，并提供1天的帶教行事歷為示例，便于貴司理解輔導(dǎo)操做方式。（實(shí)際執(zhí)行時(shí)間將根據(jù)貴司作息時(shí)間進(jìn)行匹配和規(guī)劃）

如下表所示：

2、 針對(duì)儲(chǔ)備/班組長(zhǎng)的管理技能輔導(dǎo)帶教（第二階段、第三階段涉及）

以第二階段“乘風(fēng)破浪”的5天帶教中涉及儲(chǔ)備/班組長(zhǎng)的帶教為例：

1) 帶教主題：團(tuán)隊(duì)會(huì)議經(jīng)營(yíng)“專項(xiàng)技能突破”及工作流程梳理（本階段我們規(guī)劃1天的儲(chǔ)備班組長(zhǎng)課程培訓(xùn)中，會(huì)安排團(tuán)隊(duì)會(huì)議經(jīng)營(yíng)技巧的內(nèi)容及電銷團(tuán)隊(duì)班組長(zhǎng)的時(shí)間管理組長(zhǎng)的1天的相關(guān)內(nèi)容。因此，在本階段的駐場(chǎng)帶教中，我們也會(huì)重點(diǎn)落地“團(tuán)隊(duì)會(huì)議經(jīng)營(yíng)”這個(gè)專項(xiàng)技能和“工作流程梳理”）

2) 帶教目標(biāo)：

? 協(xié)助儲(chǔ)備班組長(zhǎng)深刻明確團(tuán)隊(duì)管理的關(guān)鍵認(rèn)知。

? 協(xié)助儲(chǔ)備班組長(zhǎng)梳理自身的工作流程和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，保證管理作用力精準(zhǔn)作用在團(tuán)隊(duì)提升的關(guān)鍵核心點(diǎn)。提升管理效能！

? 協(xié)助儲(chǔ)備班組長(zhǎng)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)內(nèi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議重點(diǎn)與關(guān)鍵技巧，注意事項(xiàng)及達(dá)成效果提升。

? 通過(guò)行動(dòng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)際技能，并能充分理解與運(yùn)用。

3) 帶教操作方式：

輔導(dǎo)將采取on-job與off-job結(jié)合的方式進(jìn)行，顧問帶教某一位儲(chǔ)備班組長(zhǎng)時(shí)，其他儲(chǔ)備班組長(zhǎng)和員工可以正常工作，不影響中心基本的運(yùn)營(yíng)和工作，盡可能讓每位伙伴都有機(jī)會(huì)暴露自己的個(gè)性化問題，也有機(jī)會(huì)得到顧問的一對(duì)一幫助；

w 團(tuán)隊(duì)會(huì)議經(jīng)營(yíng)“專項(xiàng)技能突破”實(shí)戰(zhàn)操作學(xué)習(xí)：

i. 事前準(zhǔn)備：

于帶教正式開展前（課程培訓(xùn)的課堂上），講師將提供工具表：《團(tuán)隊(duì)會(huì)議事前準(zhǔn)備表》。便于各位儲(chǔ)備班組長(zhǎng)學(xué)員進(jìn)行實(shí)操學(xué)習(xí)前的準(zhǔn)備工作，同時(shí)依據(jù)《準(zhǔn)備表》進(jìn)行準(zhǔn)備，也可以使學(xué)員按照較為科學(xué)的思路，較為高效的流程準(zhǔn)備自己的演練環(huán)節(jié)，提高講師輔導(dǎo)效率。

ii. 事中進(jìn)行：

根據(jù)課程所學(xué)重點(diǎn)，由儲(chǔ)備班組長(zhǎng)組織坐席伙伴進(jìn)行一場(chǎng)團(tuán)隊(duì)會(huì)議實(shí)操演練，顧問將觀察、記錄整個(gè)會(huì)議經(jīng)營(yíng)的過(guò)程，并在實(shí)戰(zhàn)結(jié)束以一對(duì)一的形式向儲(chǔ)備班組長(zhǎng)個(gè)人，就會(huì)議內(nèi)容及會(huì)議形式、會(huì)議效果三個(gè)面向，使用引導(dǎo)、回顧、示范、演練等多種方式進(jìn)行反饋。

iii. 事后總結(jié)：

儲(chǔ)備班組長(zhǎng)在事后再次進(jìn)行自我總結(jié)、吸引與事后運(yùn)用，從績(jī)效面談流程及內(nèi)容二個(gè)面向同步協(xié)助TL提高自我水平。

w 工作流程梳理：

根據(jù)我們的相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，很大一部分儲(chǔ)備班組長(zhǎng)正式走上管理崗位后依然無(wú)法有效梳理自己的工作流程和工作重點(diǎn)，伙伴們疲于應(yīng)對(duì)卻效率低下。因此，選擇工作流程的梳理輔導(dǎo)，是一項(xiàng)投入產(chǎn)出比較高的項(xiàng)目，能夠切實(shí)幫助大家提升整體管理成效。于“團(tuán)隊(duì)會(huì)議經(jīng)營(yíng)”實(shí)操反饋間隙穿插進(jìn)行，顧問將幫助大家總結(jié)出擔(dān)任一線班組長(zhǎng)的工作流程與關(guān)鍵點(diǎn)。并根據(jù)梳理出的較為科學(xué)的工作流程，工作重點(diǎn)，確保帶教效果最大化達(dá)成。

4) 帶教時(shí)間表：

具體帶教時(shí)間表等相關(guān)細(xì)節(jié)，需根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)籌安排，因此，本計(jì)劃書中只進(jìn)行概述，并提供1天的帶教行事歷為示例，便于貴司理解輔導(dǎo)操做方式。（實(shí)際執(zhí)行時(shí)間將根據(jù)貴司作息時(shí)間進(jìn)行匹配和規(guī)劃）

如下表所示（詳見次頁(yè)）：

六、 落地交付物說(shuō)明：

項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中和結(jié)束后，我們將對(duì)項(xiàng)目中所涉及到的可交付物進(jìn)行交付，具體交付物將與貴司溝通后確認(rèn)，以下進(jìn)行若干列舉，包括：

? 咨詢產(chǎn)出：

針對(duì)各個(gè)咨詢主題，顧問將會(huì)與貴中心共同產(chǎn)出具體文件內(nèi)容，并及時(shí)交付。例如：《績(jī)效薪酬制度》、《招聘流程》、《培訓(xùn)體系制度》等。

? 課程課件：

電銷技巧課程課件，管理技巧課程課件

? 項(xiàng)目所涉及到的營(yíng)銷工具：

在本項(xiàng)目中所涉及到的營(yíng)銷工具，例如：6個(gè)YES跟進(jìn)表，五五捆綁表等。以下截圖為《6個(gè)YES跟進(jìn)表》，供參考。

? 項(xiàng)目中所涉及到的管理工具：

在本項(xiàng)目中所涉及到的管理工具表格，例如：班組長(zhǎng)的一天時(shí)間表、錄音成長(zhǎng)評(píng)分表等等。以下截圖為《班組賬的一天時(shí)間表》，供參考。 

? 項(xiàng)目結(jié)案報(bào)告：

本項(xiàng)目結(jié)束后3周之內(nèi)，講師將撰寫本項(xiàng)目結(jié)案報(bào)告，總結(jié)項(xiàng)目執(zhí)行情況及后續(xù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)建議提供貴中心，供貴中心參考！

七、 費(fèi)用說(shuō)明：

根據(jù)我團(tuán)隊(duì)提供的培訓(xùn)方案及師資配比，本項(xiàng)目費(fèi)用共計(jì)人民幣19.05萬(wàn)元整。此費(fèi)用不含稅、不含講師及講師助理往返之交通費(fèi)用及執(zhí)行項(xiàng)目期間產(chǎn)生的住宿費(fèi)用（本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和第一階段咨詢模塊，講師助理需一同前往，其他階段講師助理不前往）