| 主講老師： | 李竹影 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 市場營銷是一種商業(yè)策略，旨在識別、預(yù)測并滿足消費(fèi)者需求和愿望。它通過一系列活動，如產(chǎn)品開發(fā)、定價、促銷和分銷，將商品和服務(wù)推向市場。市場營銷不僅關(guān)注銷售，更重視建立和維護(hù)與消費(fèi)者的長期關(guān)系。它要求企業(yè)深入了解目標(biāo)市場，靈活應(yīng)對市場變化，并持續(xù)創(chuàng)新以滿足消費(fèi)者不斷變化的需求。有效的市場營銷能夠提升品牌知名度，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-02-23 15:22 |
一、 項(xiàng)目設(shè)計及規(guī)劃簡述：
隨著企業(yè)自身發(fā)展的需求與整體消費(fèi)市場的改變，客服中心正悄然發(fā)生改變。傳統(tǒng)意義上的呼入服務(wù)模式開始向全新的呼入服務(wù)+呼入營銷的模式轉(zhuǎn)變，不單純只是解決客戶的來電咨詢、來電業(yè)務(wù)辦理、來電報怨或是投訴處理，而是希望在客戶主動呼入的過程中，既能解決客戶問題又能進(jìn)一步為企業(yè)創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，爭取營銷機(jī)會。
這也就意味著，對于一線客服工作人員而言，除了已有的服務(wù)意識與服務(wù)技能之外，也同樣需求適應(yīng)職位的發(fā)展變化，進(jìn)一步樹立正確的營銷意識、提升有效的營銷技能。而這也為一線客服人員帶來實(shí)質(zhì)性的困擾：在企業(yè)策略轉(zhuǎn)變的情況下，服務(wù)與營銷如何有效進(jìn)行結(jié)合？
從根本而言，服務(wù)與營銷之間并非是壁壘分明，兩者在提升客戶滿意度、忠誠度上有著高度的目標(biāo)一致性。只是落于實(shí)際工作中，一線客服人員以往習(xí)慣被動地接受客戶提問、單純解答客戶問題、處理客戶抱怨或投訴，更偏向于“防守”一方；而在服務(wù)中一旦加入營銷的動作，則要求能快速判斷場景、主動創(chuàng)造商機(jī)、積極推動結(jié)果，更重視“進(jìn)攻”性的動作。攻防轉(zhuǎn)換，成了客服人員當(dāng)下開展服銷工作的關(guān)鍵所在。
依據(jù)已有的同行業(yè)開展的服銷業(yè)務(wù)現(xiàn)場咨詢及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，我們可以明顯觀察到，當(dāng)客服人員轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷思路時，對于我們中心管理層來說，我們需要思考的是：
如何借由政策驅(qū)動，包括基本制度的調(diào)整，不斷的各種形式的宣導(dǎo)，讓大多數(shù)坐席，樹立正確的服銷意識，提升服銷技能？
如何借由各種形式的培訓(xùn)或思考，讓積極響應(yīng)的坐席能夠獲得足夠的協(xié)助，及時補(bǔ)充技能、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)？
故，本項(xiàng)目方案的規(guī)則目標(biāo)，就是從兩個方面三個角度入手，其中兩個方面是指：
【一方面】樹立積極且堅定的服務(wù)營銷銷意識，提升參訓(xùn)學(xué)員的工作積極性與內(nèi)在驅(qū)動力，自我驅(qū)動才是最長久持續(xù)的驅(qū)動力，堅定的銷售信念是維持自驅(qū)力的不二法門；
【另一方面】增強(qiáng)服銷技巧，協(xié)助參訓(xùn)學(xué)員掌握關(guān)鍵性技巧點(diǎn)。切實(shí)提升坐席服務(wù)營銷水平，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品的價值轉(zhuǎn)化，產(chǎn)生中收！員工有利益、中心有利潤，才是實(shí)現(xiàn)中心整體良性運(yùn)作的基石。
三個角度則分別為，以坐席的主觀認(rèn)知、服銷動作、服銷話術(shù)來進(jìn)行培訓(xùn)設(shè)計，希望盡可能在有限的培訓(xùn)的時間內(nèi)涵蓋更多的服銷面向。
落實(shí)于具體目標(biāo)，我則希望通過本次項(xiàng)目，幫助各位伙伴達(dá)成如下目標(biāo)：
1、明確樹立服銷意識，認(rèn)知到服務(wù)與營銷的兩位一體。
2、明確服務(wù)營銷的構(gòu)成要素，特別是掌握服銷的流程架構(gòu)，在服銷過程中思路清晰，將引導(dǎo)權(quán)握于手中。
3、掌握在服務(wù)營銷過程中，運(yùn)用提問快速收集有利于服務(wù)或營銷的客戶信息，為后續(xù)服銷進(jìn)行鋪路。
4、掌握在服務(wù)營銷過程中，運(yùn)用提問有效激發(fā)客戶需求感，運(yùn)用突出利益的產(chǎn)品方案包裝來吸引客戶注意力，產(chǎn)品介紹雖簡單卻富有效果。
5、掌握在服務(wù)營銷過程中，有效面對客戶反對問題進(jìn)行正確處理等。
二、 項(xiàng)目執(zhí)行流程：
1、 前期調(diào)研
我們希望讓貴司的相關(guān)人員提前參與到課程執(zhí)行內(nèi)容的準(zhǔn)備中來，有助于講師按照貴司對于一線坐席團(tuán)隊建設(shè)的期望和發(fā)展要求、設(shè)置合理的課程主題、授課內(nèi)容、帶教方式，以便達(dá)成最終的項(xiàng)目效果，也有助于貴司相關(guān)人員思考整合目前坐席伙伴們存在的問題，為課程的順利開展奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)；
具體調(diào)研方式及安排，如下表所示：
調(diào)研方式 | 調(diào)研問卷—通過電子調(diào)研問卷，搜集學(xué)員目前工作狀態(tài)，對于團(tuán)隊管理的基本認(rèn)知水平，在線營銷技能水平等，為授課提供依據(jù)、真實(shí)素材與案例。 電話訪談—通過電話及其他在線溝通的方式與貴司負(fù)責(zé)本課程的相關(guān)人員，進(jìn)行深入溝通，了解貴司對于本課程的基本規(guī)劃、達(dá)成目標(biāo)及相關(guān)的其他情況。 ※ 現(xiàn)場調(diào)研（可選項(xiàng)）—講師/講師助理將安排1天直接前往貴中心職場，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研，通過多樣的調(diào)研方式，搜集相關(guān)資料與情況，為項(xiàng)目實(shí)施階段奠定基礎(chǔ)。 |
調(diào)研時間 | 項(xiàng)目開展前3-4周左右。（依實(shí)際情況雙方溝通確認(rèn)） |
2、 集中培訓(xùn)
通過集中式理論培訓(xùn)，協(xié)助學(xué)員掌握正確的營銷認(rèn)知，基本的營銷流程，關(guān)鍵性的營銷技巧點(diǎn)，并能理解營銷話術(shù)設(shè)計的各環(huán)節(jié)和邏輯。通過課堂討論、單項(xiàng)練習(xí)等方式，能初步產(chǎn)出營銷話術(shù)劇本。
3、 現(xiàn)場輔導(dǎo)落地
1) 現(xiàn)場輔導(dǎo)方式：
行動學(xué)習(xí)以實(shí)際上線（on-job）模式，主要目的在于輔導(dǎo)學(xué)員，將各項(xiàng)技能進(jìn)行實(shí)操真正落實(shí)于工作上；輔導(dǎo)老師通過觀察與反饋、示范與演練、一對一輔導(dǎo)、技能檢測、分享會等方式，協(xié)助學(xué)員落實(shí)、固化相關(guān)營銷技能，并持續(xù)性的提出相關(guān)的觀察與建議。
2) 行動學(xué)習(xí)具體產(chǎn)出：
駐場輔導(dǎo)期間，輔導(dǎo)老師將協(xié)助參與現(xiàn)場輔導(dǎo)的員工填寫“成長日記”，以落實(shí)課程所學(xué)，并結(jié)合于實(shí)務(wù)工作上；透過紀(jì)錄方式訓(xùn)練學(xué)員們更有效率地完成每日的營銷任務(wù)
老師另于駐場結(jié)束后提交輔導(dǎo)報告供領(lǐng)導(dǎo)參考、檢視學(xué)員的成長狀況，作為未來持續(xù)行動的依據(jù)。
為方便理解，我們將上述執(zhí)行流程總結(jié)如下表所示：
（詳見次頁）
模 式 | 說 明 | 進(jìn)行方式 |
1. 課程培訓(xùn) | 以集中課程形式講授管理技巧與輔導(dǎo)的關(guān)鍵技能，為學(xué)員建立扎實(shí)理論基礎(chǔ)。 | 課程培訓(xùn) （集中培訓(xùn)） |
2. 現(xiàn)場落地輔導(dǎo) | 由老師進(jìn)駐職場，針對一線主管進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)，落實(shí)各項(xiàng)技能。以多樣方式固化、標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)鍵管理與輔導(dǎo)技能，助學(xué)員以實(shí)操演練的方式進(jìn)行技能導(dǎo)入和落地，手把手，一對一協(xié)助落實(shí)所學(xué)，進(jìn)而協(xié)助績效的提升。 | 行動學(xué)習(xí) （職場現(xiàn)場） |
3.遠(yuǎn)程輔導(dǎo)反饋
| 學(xué)員持續(xù)現(xiàn)場管理工作，落實(shí)課程與輔導(dǎo)中的各項(xiàng)所學(xué)。老師可在本項(xiàng)目執(zhí)行期間持續(xù)做遠(yuǎn)距跟進(jìn)，建立微信群，與學(xué)員在群內(nèi)進(jìn)行溝通和交流，針對學(xué)員的問題給予建議和指導(dǎo)。 | 遠(yuǎn)程進(jìn)行 |
具體來說，為更好地達(dá)成項(xiàng)目整體目標(biāo)，我們將進(jìn)行分階段進(jìn)行幫助大家進(jìn)行提升：
我們建議針對一線坐席伙伴進(jìn)行【集中授課】+【現(xiàn)場輔導(dǎo)落地】+【遠(yuǎn)程輔導(dǎo)反饋】三位一體相結(jié)合的方式，分三階段進(jìn)行共計【4天】的呼入營銷技能培訓(xùn)（營銷關(guān)鍵認(rèn)知+呼入營銷專業(yè)技能+其他專題）及【4天】的現(xiàn)場輔導(dǎo)落地、【3次】每次1小時的【遠(yuǎn)程輔導(dǎo)反饋】，全面且深入地幫助大家切實(shí)提升呼入營銷技能！
具體整體規(guī)劃建議如下圖所示：
(詳見次頁)
說明：輔導(dǎo)天數(shù)將根據(jù)貴司實(shí)際參與輔導(dǎo)的管理層人數(shù)進(jìn)行安排，為達(dá)成最佳輔導(dǎo)效果。
項(xiàng)目執(zhí)行規(guī)劃明細(xì)，如下所示：
第一階段 | 2天 呼入營銷 技巧課程 | 2天 營銷技能 現(xiàn)場輔導(dǎo)落地 | 1次 （約1小時） 遠(yuǎn)程輔導(dǎo)反饋 | 共計 2天課程 2天輔導(dǎo) 1次遠(yuǎn)程反饋 |
第二階段 | 1天 呼入營銷 技巧課程 | 1天 營銷技能 現(xiàn)場輔導(dǎo)落地 | 1次 （約1小時） 遠(yuǎn)程輔導(dǎo)反饋 | 共計 1天課程 1天輔導(dǎo) 1次遠(yuǎn)程反饋 |
第三階段 | 1天 呼入營銷 技巧課程 | 1天 營銷技能 現(xiàn)場輔導(dǎo)落地 | 1次 （約1小時） 遠(yuǎn)程輔導(dǎo)反饋 | 共計 1天課程 1天輔導(dǎo) 1次遠(yuǎn)程反饋 |
項(xiàng)目合計 | 4天課程 4天現(xiàn)場落地輔導(dǎo) 3次遠(yuǎn)程輔導(dǎo)反饋 | |||
三、 項(xiàng)目各階段課程及現(xiàn)場輔導(dǎo)說明：
1. 分期營銷技能提升--課程規(guī)劃依據(jù)：
根據(jù)我方多年行業(yè)咨詢及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)出以下針對一線坐席服務(wù)營銷的通用版學(xué)習(xí)地圖，如下圖所示：
【服務(wù)營銷技能學(xué)習(xí)地圖】
結(jié)合上述學(xué)習(xí)地圖和后續(xù)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的實(shí)際問題，我們將進(jìn)一步提供具體的課程規(guī)劃。目前我們依據(jù)以往項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，提供【第一階段2天】、第【二階段1天】及【第三階段1天】，共計4天的參考課程大綱。
1) 第一階段 2天課程大綱
單元名稱 | 單元設(shè)置及說明 | 授課方式 |
第一部： 時代發(fā)展-- 服務(wù)與營銷不分家 （1.5課時） |
1、服務(wù)的目的何在？ 2、銷售的目的何在？ 3、服務(wù)本質(zhì)與營銷思維
1、呼入客戶的三種類型 2、面對不同客戶的服銷策略
1、留住客戶心的核心解析 2、四個不同我方與客方的親密程度 3、推動四個親密度不斷發(fā)展的關(guān)鍵 本單元內(nèi)我們將從時代發(fā)展開始，向?qū)W員說明服務(wù)與銷售之間千絲萬縷的關(guān)系、兩者的異同，強(qiáng)化在當(dāng)下時代服務(wù)與營銷已經(jīng)連接成緊密一體，用好服務(wù)可以贏得大業(yè)務(wù)，同樣好的營銷過程也是再一次服務(wù)客戶的機(jī)會；也將通過多個實(shí)例，向?qū)W員說明，越來越多的企業(yè)已經(jīng)借由呼入服務(wù)的時機(jī)，有效拓展業(yè)務(wù)，讓每一通來電都產(chǎn)生不同的價值。 同時，也將向?qū)W員一一介紹線上場景中，哪些是我們需要及時把握的營銷機(jī)會，從而協(xié)助學(xué)員進(jìn)一步去樹立正確的行銷觀念與積極的銷售心態(tài)。 作為服務(wù)與營銷兩位一體的所在，我們更需要深入研究我方與客方之間的關(guān)系，一方面剖析客戶為何留下來，一方面也通過各種方式不斷推動我方與客方的親密程度，將理性單純的“商業(yè)關(guān)系”中加入更為牽不可破的“感性聯(lián)接”，才是最終能讓客戶“忠誠于我”的關(guān)鍵。 | ü 講師講授 ü 實(shí)例分析 ü 課堂互動 ü 課堂討論 |
第二部： 步驟明確-- 呼入營銷流程與重點(diǎn) （1課時） |
1、呼入服務(wù)VS呼入營銷話術(shù)異同 2、呼入服務(wù)營銷的基本話術(shù)流程
1、不可不知的銷售力公式 2、表達(dá)內(nèi)容VS表達(dá)方式 本單元內(nèi)我們將從線上來電的實(shí)務(wù)出來，和學(xué)員一起，梳理呼入營銷的基礎(chǔ)流程，并明確每一個呼入流程需要達(dá)成的目標(biāo)以及需要使用到的營銷技巧關(guān)鍵點(diǎn)，從而在內(nèi)心中樹立起正確有效的呼入銷售流程。在大量現(xiàn)場實(shí)務(wù)中講師也發(fā)現(xiàn)，大部分坐席不能從傳統(tǒng)呼入過程中“精進(jìn)”到呼入營銷中，原因也正是線上溝通時，不知道在何時何地以何種方式進(jìn)行轉(zhuǎn)化，故本單元也將解決這一問題。 | ü 講師講授 ü 課堂互動 ü 課堂討論 |
第三部： 夯實(shí)關(guān)鍵-- 呼入營銷關(guān)鍵技巧 （7課時） |
1、引發(fā)互動、收集客情的軟問題 練習(xí)：分期業(yè)務(wù)的軟問題提問 2、激發(fā)需求、創(chuàng)造商機(jī)的優(yōu)勢問題 練習(xí)：激發(fā)客戶辦理分期業(yè)務(wù)的優(yōu)勢問題
1、化話為畫的比擬描繪 2、化話為畫之F.A.B.E 練習(xí)：運(yùn)用化話為畫的技巧進(jìn)行分期業(yè)務(wù)的包裝
1、精準(zhǔn)回應(yīng)、巧妙承接客戶問題 2、適時反擊、模塊應(yīng)對客戶異議 （1）二次收集客情，了解客戶內(nèi)心真實(shí)想法 （2）再次激發(fā)需求，創(chuàng)造客戶內(nèi)心購買欲望 （3）直面客戶問題，舉例化解客戶內(nèi)心疑慮 （4）引發(fā)客戶思考，化反對問題為我方優(yōu)勢 練習(xí)：結(jié)合線上場景，設(shè)計異議處理話術(shù) 如： →場景1：客戶表示回去考慮一下，有需要再來辦理 →其他線上實(shí)際發(fā)生場景等 本單元內(nèi)容將是本次培訓(xùn)課程的重點(diǎn)所在，因?yàn)檎莆蘸酶鞣N線上呼入營銷技巧，才能不斷鼓勵坐席能自行運(yùn)用各種技巧產(chǎn)出線上話術(shù)，才能真正讓坐席在線上勇于且樂于開口進(jìn)行實(shí)際的呼入呼入營銷活動。同時，也利于后期TL帶領(lǐng)大家開展話術(shù)規(guī)劃等管理手段，不斷激發(fā)坐席的主動學(xué)習(xí)性與創(chuàng)造性。 講師將依據(jù)上一單元內(nèi)的呼入營銷橫向流程上縱向展開，帶領(lǐng)學(xué)員學(xué)習(xí)在線上進(jìn)行： 如何運(yùn)用“軟問題、優(yōu)勢題”等提問技巧引發(fā)與客戶間互動、有效收集客情、引導(dǎo)客戶對于我方業(yè)務(wù)推薦產(chǎn)生興趣； 如何運(yùn)用“FABE”銷售技巧包裝我方產(chǎn)品帶給客戶的利益、強(qiáng)化感性訴求的力量。 如何運(yùn)用組合方式解決客戶常見異議等。 | ü 講師講授 ü 課堂示范 ü 分組練習(xí) ü 講師反饋 ü 課堂互動 ü 課堂提問 |
第四部： 結(jié)合實(shí)務(wù)-- 呼入營銷話術(shù)大匯戰(zhàn) （2.5課時） |
呼入營銷場景話術(shù)研討 本單元視依據(jù)當(dāng)下線上的主營產(chǎn)品與客戶的實(shí)際情況，組織學(xué)員全流程的話術(shù)研討與發(fā)表，目標(biāo)為在現(xiàn)行線上實(shí)務(wù)的情況下，結(jié)合課程所學(xué)，訓(xùn)練坐席自我設(shè)計與產(chǎn)出話術(shù)的能力。講師將依據(jù)學(xué)員的話術(shù)產(chǎn)出，給予指導(dǎo)、建議。 | ü 話術(shù)研討 ü 講師反饋 |
2) 第二階段1天課程大綱
單元名稱 | 單元設(shè)置及說明 | 授課方式 |
第一部 信念與觀念 （1.5小時）
| l 【互動與分享】 “五個詞”形容你眼中的信用卡分期 l 【產(chǎn)品信念】信用卡分期的特點(diǎn) 2 靈活性：靈活理財新工具 2 便利性：還款便利，操作簡單 2 可選性：主動權(quán)交給客戶 2 增值性：“延長”了免息期 l 【產(chǎn)品信念】分期業(yè)務(wù)的真諦 2 分期業(yè)務(wù)的本質(zhì)還是“服務(wù)” 2 分期業(yè)務(wù)的核心是一種“挺不錯的解決方案” l 【交流一刻】 你認(rèn)為客戶為什么會辦理分期業(yè)務(wù)？ l 【產(chǎn)品信念】讓客戶產(chǎn)生需求感的核心因素 2 愛 VS 怕 / 期望 VS 擔(dān)憂 2 期望更“好”讓人產(chǎn)生“追求”的欲望 2 擔(dān)憂更“壞”讓人產(chǎn)生“躲避”的欲望 l 【互動與分享】 你是如何看待營銷這份工作的？ l 30秒認(rèn)知我們這個行業(yè) l 【職業(yè)信念】營銷的終極 2 銷售是什么？ 2 推銷與營銷有什么區(qū)別？ 2 市場發(fā)展的三個階段 2 滿足客戶的五種感覺 金融產(chǎn)品不同于傳統(tǒng)的商品，金融產(chǎn)品是“無實(shí)物”的銷售，因此，坐席銷售分期業(yè)務(wù)的最深層次的驅(qū)動力便源自于對分期業(yè)務(wù)的認(rèn)同和信念！認(rèn)同分期業(yè)務(wù)才能給客戶推薦好分期業(yè)務(wù)，故而課程開篇講師將首先為學(xué)員們導(dǎo)正分期業(yè)務(wù)營銷理念，堅定銷售信心！ 同時，本單元還將重點(diǎn)探討客戶產(chǎn)生沖動希望辦理分期業(yè)務(wù)的內(nèi)在動因，讓學(xué)員了解并理解客戶辦理分期的原因，是成功營銷必備的“專業(yè)知識儲備”。 | ü 講師講授 ü 課堂互動 ü 課堂討論 ü 講師反饋 |
第二部 客戶與流程 （1小時） | l 無處不在的銷售力公式 l 特別在意的表達(dá)方式 2 客戶聽到的三個層次 2 聲音表情的四個基本點(diǎn) 金融類產(chǎn)品（分期業(yè)務(wù)）在理性的基礎(chǔ)上又是非常感性的產(chǎn)品，需要在客戶腦海中能營造出畫面感，故我們也會大家整理在不同營銷流程時我方所需要掌握的關(guān)鍵銷售技巧點(diǎn)，各位學(xué)員可以借此進(jìn)行自檢，拾遺補(bǔ)缺； 其次，我們?yōu)榱四茉O(shè)計出更有針對性更打動客戶的營銷話術(shù)，要避免“千人一面”，但“千人千面”的工作量又過于巨大，故有效利用不同緯度與經(jīng)度對于準(zhǔn)客戶進(jìn)行群組分類，有利于后續(xù)銷售推進(jìn)。 | ü 講師講授 ü 課堂互動 ü 課堂討論 ü 講師反饋 |
第三部 關(guān)鍵技巧再提升 （3.5小時） | l 層層遞進(jìn) 提供方案的介紹法 2 “解決方案”≠產(chǎn)品介紹 2 解決方案=平臺+產(chǎn)品+服務(wù) 2 提供解決方案的技巧—層層遞進(jìn) （以解決方案中的產(chǎn)品面向?yàn)楹诵闹v解） ? 分期產(chǎn)品客觀上“長什么樣子”（客觀分析） ? 分期產(chǎn)品亮點(diǎn)大盤點(diǎn)（梳理、分類） ? 客戶可能得到哪些利益（包裝、表達(dá)） 2 產(chǎn)品亮點(diǎn)拋出的技巧— ? 化產(chǎn)品功能為客戶利益 ? 具體化感性化客戶利益 2 產(chǎn)品亮點(diǎn)拋出的節(jié)奏— ? “精準(zhǔn)行銷”阻擊法 【隨堂練習(xí)】設(shè)計具有我方特色的提供方案話術(shù) 本章節(jié)重點(diǎn)在于產(chǎn)品包裝與介紹，基本屬于我方主動進(jìn)攻的節(jié)奏，但在此過程中，需要不斷運(yùn)用技巧，取得客戶信任，爭取客戶線上時間，并且在產(chǎn)品介紹過程中，能不斷激發(fā)起客戶對于分期產(chǎn)品的需求感，才會愿意接受信用卡分期產(chǎn)品。 同時，在技能點(diǎn)的拆解過程，也是協(xié)助學(xué)員再一次梳理我方產(chǎn)品優(yōu)勢的過程，無形中又與前期的產(chǎn)品信念相呼應(yīng)，有利于激發(fā)學(xué)員未來產(chǎn)出更多的優(yōu)秀的話術(shù)。
| ü 講師講授 ü 課堂互動 ü 話術(shù)示范 ü 課堂討論 ü 分組練習(xí) ü 分組發(fā)表 ü 講師反饋 |
3) 第三階段 1天課程課綱
單元名稱 | 單元設(shè)置及說明 | 授課方式 |
第一部 在線營銷話術(shù)未來式 （0.5小時）
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l 話術(shù)1.0到5.0的實(shí)務(wù)表現(xiàn) l 話術(shù)5.0之后，未來會怎樣？
本單元作為開篇，將帶領(lǐng)各位學(xué)員回顧整個電銷行業(yè)在話術(shù)變化上的不同階段與實(shí)際表現(xiàn)，從中可以判斷出我方目前的整體話術(shù)水平，為未來發(fā)展明確方向與目標(biāo)。同時，也將結(jié)合業(yè)內(nèi)其他電銷中心的現(xiàn)實(shí)案例，說明監(jiān)管日益嚴(yán)格與精細(xì)，有時也是對營銷方的一種保護(hù)，同時也是推進(jìn)我們不斷提升的外在動力。 | ü 講師講授 ü 課堂互動 ü 課堂討論 ü 講師反饋 |
第二部 分期業(yè)務(wù) 呼入營銷話術(shù)編寫邏輯與編寫架構(gòu) （4.5小時） |
l 從客戶方出發(fā) ? 客戶群組的類型特征——群體性已知需求與未知需求 ? 客戶個體線上的感受——個性化已知需求與未知需求 l 從營銷方出發(fā) ? 有效提升“雙通” ? 有效提升最終成交率 ? 有效提升名單周轉(zhuǎn)率
l 以電銷的基本流程為流程架構(gòu) ? 話術(shù)劇本實(shí)例分析 l 以神奇四象的象限圖為循環(huán)架構(gòu) ? 神奇四象的基本架構(gòu)與定義 ? 話術(shù)劇本實(shí)例分析 l 以天龍八步的組合技為引導(dǎo)架構(gòu) ? 天龍八步的基本架構(gòu)與定義 ? 話術(shù)劇本實(shí)例分析 l 以客戶異議的常見句為逆向架構(gòu) ? 客戶異議的常見句的背后含義 ? 話術(shù)劇本實(shí)例分析 本單元的重點(diǎn)就在于帶領(lǐng)分析話術(shù)編寫的底層邏輯與基本架構(gòu)。眾所周知，話術(shù)、技巧、架構(gòu)是密不可分的三位一體，背后提供支持的就是從客方立場與我方立場衍生出的營銷邏輯。 如果只是一味地站在我方立場，往往產(chǎn)出的話術(shù)就向只注重最終結(jié)果，偏向于單方面?zhèn)鬟f與強(qiáng)勢表達(dá)，不利于客戶體驗(yàn)；而如果以客戶感受為至上論，則我方的營銷活動又將淪為單純的服務(wù)與簡單的通知，無法實(shí)現(xiàn)最終的營銷目標(biāo)。故，話術(shù)編寫的合理邏輯就是于兩者之間找到平衡與聯(lián)接，實(shí)現(xiàn)雙向的觀念傳遞。 同時，本單元內(nèi)也將通過理論說明與話術(shù)劇本實(shí)例分析的方式，向?qū)W員說明目前各家電銷中心常用的幾大的話術(shù)編寫架構(gòu)，協(xié)助學(xué)員掌握在營銷不同的綜合理財產(chǎn)品時，可以適當(dāng)選取不同的話術(shù)架構(gòu)，從而提升線上溝通效能。
| ü 講師講授 ü 課堂互動 ü 課堂討論 ü 講師反饋 |
第三部 分期業(yè)務(wù)呼入營銷話術(shù)腳本實(shí)戰(zhàn)產(chǎn)出 （1小時） |
l 產(chǎn)品、架構(gòu)的匹配 l 【隨堂練習(xí)】話術(shù)編寫與講師反饋 本單元基于前期課程所學(xué)，將重點(diǎn)放在“練”而不在是單純的“聽”。任何理論若是沒有經(jīng)過自己的反復(fù)練習(xí)與修正試錯，是無法真正融會貫通的。故，本單元將請學(xué)員聚焦分期業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場的話術(shù)編寫，講師將結(jié)合話術(shù)本身、技巧運(yùn)用是否恰當(dāng)、整體架構(gòu)設(shè)計等各面向給予反饋。 在講師反饋之后，也將回到管理層面，帶領(lǐng)學(xué)員梳理在日常工作中，對于話術(shù)創(chuàng)新編寫的一系列從參與到組織、從編寫到落實(shí)的規(guī)范梳理。 | ü 講師講授 ü 課堂互動 ü 話術(shù)示范 ü 課堂討論 ü 分組練習(xí) ü 分組發(fā)表 ü 講師反饋 |
2. 輔導(dǎo)安排說明（示例）：
說明：因雙方尚未確定最終參與輔導(dǎo)的坐席人數(shù)，故以下時間安排為示例，供貴中心參考，以第一階段，第一天輔導(dǎo)安排為例：
1、 輔導(dǎo)主題：第一階段課程技能落地
2、 本階段輔導(dǎo)方式：
1) 第一部分：分組演練。
本環(huán)節(jié)會在授課結(jié)束后立刻進(jìn)行，一方面檢視大家學(xué)習(xí)效果，一方面講師可以立即給與指導(dǎo)，幫助大家在后續(xù)環(huán)節(jié)減少不必要的錯誤，提高輔導(dǎo)效率。
2) 第二部分：實(shí)操后的“一對一”或“一對多”輔導(dǎo)：
學(xué)員進(jìn)行階段性的話術(shù)實(shí)際應(yīng)用，講師進(jìn)行現(xiàn)場觀察與巡視，并按照事先安排的時間表格進(jìn)行“一對一”或“一對多”個性化的輔導(dǎo)。
3、 其他輔導(dǎo)安排：
2 服務(wù)營銷技能研討
本階段輔導(dǎo)最后一日的最后1小時，將組織進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)技能研討會，由輔導(dǎo)師帶領(lǐng)全部參與現(xiàn)場輔導(dǎo)學(xué)習(xí)的學(xué)員，通過示范、演練、思考、練習(xí)、討論等不同方式，分別從營銷認(rèn)知、銷售技能、落地產(chǎn)生的問題等面向出發(fā)，結(jié)合貴司的實(shí)際情況，對于服務(wù)營銷技能進(jìn)行各個面向的“頭腦風(fēng)暴”，從而固化與提升大家的技能水平。（研討主題，根據(jù)當(dāng)天學(xué)員表現(xiàn)確定）
2 現(xiàn)場管理答疑交流
為解決學(xué)員在實(shí)際工作中的個別個性化問題，講師將安排固定時間進(jìn)行巡場，巡場過程中，歡迎大家踴躍發(fā)問，講師將為大家提供答疑和幫助。
4、 輔導(dǎo)時間安排表（示例）：
說明：以下時間安排僅為參考示例，待雙方確認(rèn)參訓(xùn)人數(shù)后，我團(tuán)隊將具體給出輔導(dǎo)時間表。
（詳見次頁）
第一天 輔導(dǎo)安排 輔導(dǎo)時間： 9：00--12：00 ；13：30--18：30 | |||
時間段 | 行動學(xué)習(xí)場次及輔導(dǎo)師安排 | 輔導(dǎo)對象 | 地點(diǎn) |
09：00—09：30 | 早會觀察、職場氛圍觀察 | 全體學(xué)員 | 職場 |
09：40—10：40 | 主題：“一對一”或“一對多”個性化輔導(dǎo) 被輔導(dǎo)學(xué)員需自備自己的問題錄音2-3通 講師進(jìn)行個性化輔導(dǎo) | 學(xué)員若干人 | 會議室 |
10：40-11：00 | 講師巡場 入組輔導(dǎo) 現(xiàn)場答疑 講師進(jìn)行巡場，隨機(jī)針對學(xué)員進(jìn)行在線跟聽，隨機(jī)接受學(xué)員現(xiàn)場提問 | 全體學(xué)員 | 職場 |
11：00—12：00 | 主題：“一對一”或“一對多”個性化輔導(dǎo) 被輔導(dǎo)學(xué)員需自備自己的問題錄音2-3通 講師進(jìn)行個性化輔導(dǎo) | 學(xué)員若干人 | 會議室 |
12：00—13：30 | 午休 用餐 | ||
13：30—14：30 | 主題：“一對一”或“一對多”個性化輔導(dǎo) 被輔導(dǎo)學(xué)員需自備自己的問題錄音2-3通 講師進(jìn)行個性化輔導(dǎo) | 學(xué)員若干人 | 會議室 |
14：30—14：50 | 講師巡場 入組輔導(dǎo) 現(xiàn)場答疑 講師進(jìn)行巡場，隨機(jī)針對學(xué)員進(jìn)行在線跟聽，隨機(jī)接受學(xué)員現(xiàn)場提問 | 全體學(xué)員 | 職場 |
14：50—15：50 | 主題：“一對一”或“一對多”個性化輔導(dǎo) 被輔導(dǎo)學(xué)員需自備自己的問題錄音2-3通 講師進(jìn)行個性化輔導(dǎo) | 學(xué)員若干人 | 會議室 |
15：50—16：50 | 主題：“一對一”或“一對多”個性化輔導(dǎo) 被輔導(dǎo)學(xué)員需自備自己的問題錄音2-3通 講師進(jìn)行個性化輔導(dǎo) | 學(xué)員若干人 | 會議室 |
16：50—17：10 | 講師巡場 入組輔導(dǎo) 現(xiàn)場答疑 講師進(jìn)行巡場，隨機(jī)針對學(xué)員進(jìn)行在線跟聽，隨機(jī)接受學(xué)員現(xiàn)場提問 | 全體學(xué)員 | 職場 |
17：10—18：20 | 主題：“一對一”或“一對多”個性化輔導(dǎo) 被輔導(dǎo)學(xué)員需自備自己的問題錄音2-3通 講師進(jìn)行個性化輔導(dǎo) | 學(xué)員若干人 | 會議室 |
18：20—18：30 | 今日輔導(dǎo)情況總結(jié)與匯報 | 中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) | -- |
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