“精細(xì)管理，精準(zhǔn)提升”呼叫中心管理層級(jí)綜合技能提升培訓(xùn)

課程背景

隨著時(shí)代的發(fā)展，各大銀行的呼叫中心/客服中心都迎來(lái)了越來(lái)越年輕化的員工入職，同時(shí)，也開(kāi)始面臨如何管理新生代（泛指00/05后）的問(wèn)題。不好管、不能管、不敢管成為了困擾很多一線管理者的共同問(wèn)題。

現(xiàn)在的員工真得都是“刺頭”么？他們就真得那么難以管理？他們就真得沒(méi)有工作動(dòng)力與工作能力？答案一定是否定的！問(wèn)題在于我們?nèi)绾慰创@些新生代員工，如何面向他們的內(nèi)心世界，如何驅(qū)動(dòng)他們的核心能力，如何成為他們?nèi)松念I(lǐng)航者。

員工入職后，往往另一個(gè)困擾管理者的問(wèn)題就在于：人要怎么帶？為什么員工出勤不過(guò)二三天，就選擇“不告而別”？這份工作真得不適合他們嗎？

眾所周知，每一家公司都需要吐故納新，也同時(shí)希望降低流失提升留存，畢竟與人力招募成本密切相關(guān)，故，新人培育與留存又成了一大研究主題。

本課程聚焦員工的留存及培育、工作動(dòng)力的塑造及目標(biāo)落地，從員工的管理職認(rèn)識(shí)細(xì)化到具體的管理流程與管理動(dòng)作，突破壁壘，打通觀念，協(xié)助學(xué)員深入了解、理解新生代員工，掌握、運(yùn)用管理動(dòng)力，來(lái)不斷提升團(tuán)隊(duì)管理效能，讓每一位新生代員工在未來(lái)都能成為高效能團(tuán)隊(duì)的堅(jiān)定基石！

課程對(duì)象

主授課對(duì)象：一線管理職，如主管、班組長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理

建議旁聽(tīng)對(duì)象：部門(mén)經(jīng)理及區(qū)部經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師等

課程時(shí)長(zhǎng)

2天，共12小時(shí)

課程目標(biāo)

n 協(xié)助學(xué)員掌握基本的呼叫中心一線坐席人員選材及招聘技能。

n 協(xié)助學(xué)員厘清新生代員工的特性及工作動(dòng)力，并在管理上加以運(yùn)用

n 協(xié)助學(xué)員掌握員工留存及育成的核心節(jié)點(diǎn)及對(duì)應(yīng)的管理動(dòng)作

n 協(xié)助學(xué)員掌握與員工的溝通技巧與實(shí)際運(yùn)用

n 協(xié)助學(xué)員掌握與員工的目標(biāo)管理與目標(biāo)拆解，并落實(shí)執(zhí)行

課程綱要

第一章 尋找千里馬—目標(biāo)選材技能淺析

 呼叫中心招聘的正確姿態(tài)

l 拒絕“哭跪求”，我們需要一定的“高姿態(tài)”

l 【互動(dòng)與交流】征聘流程的設(shè)計(jì)

 成功找到千里馬

l 有潛力金牌坐席的四大條件

? 基本條件

? 技術(shù)條件

? 成功條件

? 加分條件

l 核心面試技巧

? 面試問(wèn)什么

? 如果提問(wèn)

? 如果區(qū)分“事實(shí)”與“謊言”，“行動(dòng)”與“想法”

單元說(shuō)明：課程開(kāi)篇，講師將首先幫助大家樹(shù)立正確的招聘“選材”觀念，拒絕“哭跪求”式的人員招募觀念，因?yàn)椤案咦藨B(tài)”往往會(huì)吸引更多應(yīng)聘者的目光也更容易吸引到優(yōu)質(zhì)的人才。

而后，幫助學(xué)員明確什么樣的人是我們應(yīng)該找來(lái)的人，以什么樣的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)參與應(yīng)聘的人進(jìn)行篩選，從而選拔出優(yōu)質(zhì)適合做呼叫中心坐席的潛在人才；

最后，傳授學(xué)員如何正確的在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行高效的“提問(wèn)”并且從中發(fā)現(xiàn)面試者的“真實(shí)”情況、優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)、是否可以勝任電話營(yíng)銷/服務(wù)這份工作等核心問(wèn)題，幫助我們的主管高效且出色地完成人員選聘工作。

第二章 新生代員工特性及工作動(dòng)力激發(fā)

 新生代員工的特性分析

l 您心目中的新生代員工長(zhǎng)什么樣？

? 自我意識(shí)強(qiáng)

? 任性、愛(ài)面子

? 心理承受力弱

? ……

隨堂討論：新生代員工特性匯總

l 新生代員工的“三有”與“三化”

 新生代員工的工作動(dòng)力

l 新生代員工的核心工作動(dòng)力

    隨堂討論：新生代員工的核心工作動(dòng)力前三名

l 新生代員工最愛(ài)的激勵(lì)法則

單元說(shuō)明：各位管理者有沒(méi)有過(guò)這樣的疑惑，為什么現(xiàn)在的員工對(duì)待工作的態(tài)度會(huì)如此隨意，心情不好要請(qǐng)假、對(duì)于自己沒(méi)要求、業(yè)績(jī)不好無(wú)所謂……常被我們管理方認(rèn)為不可思議。面對(duì)這些新生代，主管想管又不敢管，要管又管不好，究其根本，在于管理職往往站在自己的經(jīng)驗(yàn)與標(biāo)準(zhǔn)之上，而非換個(gè)角度，從核心去了解對(duì)方，未能掌握到對(duì)方內(nèi)心真實(shí)所想，往往才會(huì)管不到點(diǎn)，獎(jiǎng)不到心，員工也與主管越發(fā)不愿親近、溝通。故，本次課程特別設(shè)置這一單元，讓各位主管換個(gè)角度來(lái)認(rèn)知他們組員，學(xué)會(huì)走進(jìn)內(nèi)心，方能激勵(lì)有術(shù)。

第三章 生生不息 員工的留存與成長(zhǎng)

 員工成長(zhǎng)五步曲

 新人培育的核心九字訣

l 長(zhǎng)技能

l 立規(guī)矩

l 強(qiáng)信念

 新人培育的關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)

l 新人留存關(guān)鍵—新人入組第一天

關(guān)鍵點(diǎn)01：新人入組面談

? 入組面談三大要點(diǎn)：“后馬”儲(chǔ)備、工作動(dòng)機(jī)及規(guī)劃、性格特征

關(guān)鍵點(diǎn)02：新人入組儀式

? 突出“關(guān)懷”與“重視”

? 融入團(tuán)隊(duì)文化的儀式感

l 新人留存關(guān)鍵—新人入組前三天

關(guān)鍵點(diǎn)03：話術(shù)及專業(yè)知識(shí)通關(guān)

? 技能摸底--輔導(dǎo)進(jìn)程設(shè)計(jì)依據(jù)

關(guān)鍵點(diǎn)04：查漏補(bǔ)缺  線上跟聽(tīng)

? 共性問(wèn)題一起補(bǔ)

? 個(gè)性問(wèn)題單獨(dú)補(bǔ)

關(guān)鍵點(diǎn)05：深入關(guān)懷  掌握動(dòng)向

? “第一階段”上線試呼后的反饋核心--情緒波動(dòng)

? “第二階段”上線試呼后的反饋核心--技能成長(zhǎng)

? “第三階段”上線試呼后的反饋核心--技能+情緒

關(guān)鍵點(diǎn)06：三個(gè)提問(wèn)  前三面談

l 新人留存關(guān)鍵—新人入組首個(gè)月

隨堂研討：新人入職首月的周目標(biāo)與管理動(dòng)作匹配度

管理工具：新人輔導(dǎo)計(jì)劃表

單元說(shuō)明：年輕化團(tuán)隊(duì)的留存是呼叫中心存在的普遍問(wèn)題，但等到這個(gè)員工報(bào)備離職的時(shí)候再解決問(wèn)題，本質(zhì)上只是“滅火”而非“斷根”。因此，我們提倡“把工作做到前面”，即從新人的開(kāi)始，我們就需要進(jìn)行有意識(shí)的“留存”和“育成”的規(guī)劃。本單元將幫助大家梳理出科學(xué)的流程、給出操作方法與關(guān)鍵點(diǎn)所在。幫助大家專項(xiàng)突破新人留存和育成這個(gè)一線團(tuán)隊(duì)的難題。

第四章 溝通有道 績(jī)效必達(dá)

 流程保障基本溝通效率

 溝通技巧保障溝通效率

l 對(duì)癥下藥，抓住核心問(wèn)題

l 以問(wèn)代說(shuō)，縱向提問(wèn)技巧

? 【案例對(duì)比】縱向提問(wèn) VS 橫向提問(wèn)

? 縱向提問(wèn)的架構(gòu)

? 【實(shí)例分析】縱向提問(wèn)的實(shí)務(wù)運(yùn)用

課堂練習(xí)：管理現(xiàn)場(chǎng)溝通場(chǎng)景重現(xiàn)

 溝通落地導(dǎo)向最終目標(biāo)

l 目標(biāo)設(shè)定是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程

? 業(yè)績(jī)與目標(biāo)之間的不對(duì)等關(guān)系

? 三個(gè)問(wèn)題設(shè)定坐席的本次目標(biāo)

l 目標(biāo)設(shè)定是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程

? 三個(gè)緯度設(shè)定坐席的階段目標(biāo)

l 目標(biāo)設(shè)定與目標(biāo)分解的方法

? 目標(biāo)設(shè)定的準(zhǔn)備工作

? 目標(biāo)分解的最終目標(biāo)：清晰路徑

? 業(yè)績(jī)達(dá)成與收入拆分（目標(biāo)分解基于基本法及階段性方案）

? 拆分模塊對(duì)應(yīng)的工作作為

? 還原到每日工作量的制定

單元說(shuō)明：本章內(nèi)容重點(diǎn)在于提升管理職的溝通能力。特別是面對(duì)新生代的新人員工，若還只是以過(guò)去那種“要求式”“命令式”的方式來(lái)進(jìn)行溝通，那么效果無(wú)疑是有限的。講師將從流程、技巧、落地三個(gè)面向，以現(xiàn)場(chǎng)最常見(jiàn)的人員面談為藍(lán)本，抓住現(xiàn)場(chǎng)最易出現(xiàn)的溝通問(wèn)題點(diǎn)——核心問(wèn)題抓不準(zhǔn)、溝通技巧不到位——進(jìn)行嘗試解析，通過(guò)案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演練等環(huán)節(jié)，協(xié)助學(xué)員深度掌握溝通技巧，并落實(shí)于目標(biāo)管理這一結(jié)果之上。

番外篇 與時(shí)俱進(jìn) 不斷修煉

 尋找您與員工的共同語(yǔ)言

 修練就是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程

單元說(shuō)明：課程最后，講師除了針對(duì)于課程內(nèi)容作出總結(jié)之外，也會(huì)和大家談?wù)勑律鷨T工的喜愛(ài)，無(wú)論是當(dāng)年的星座分析還是當(dāng)下的色彩性格，或是網(wǎng)絡(luò)上的流行，說(shuō)到底要新生代員工建立共鳴，就要掌握他們的動(dòng)向與喜好，才能“了解客戶需求”。最后，也將以一個(gè)小短片來(lái)鼓勵(lì)各位學(xué)員，無(wú)論哪個(gè)崗位都是與時(shí)俱進(jìn)卻又內(nèi)心堅(jiān)定的一場(chǎng)修行。