網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)管理

模塊一：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)知

 你來(lái)我來(lái)大家來(lái)，xx銀行更精彩：xx銀行歡迎您……

1) 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀分析

2) 客戶走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)最關(guān)注什么？【6大關(guān)注點(diǎn)】

3) 銀行服務(wù)的四個(gè)特性

4) “三金二銀”服務(wù)必勝法則（客戶、服務(wù)、投訴是金、營(yíng)銷、回避是銀）

5) 銀行客戶中心論實(shí)施的系統(tǒng)保障

6) 波特模型：銀行服務(wù)與竟?fàn)帉?duì)手五種競(jìng)爭(zhēng)力量的演示

7) 銀行客戶服務(wù)的四大熱鍵

8) 服務(wù)營(yíng)銷紅綠燈原理

9) 恒生銀行上海分行“八句服務(wù)箴言”的故事

10) 案例分析：電影《達(dá)芬奇密碼》中的蘇黎世銀行服務(wù)客戶很棒的思索

 客戶希望銀行提供什么服務(wù)？

(1）主動(dòng)親切的服務(wù)

(2）柜臺(tái)服務(wù)速度要快速準(zhǔn)確

(3）不必在大堂等候太久（不超過(guò)20分鐘）

(4）叫號(hào)能夠提醒，以免錯(cuò)失（xx支行短信叫號(hào)， 好?。?/span>

(5）柜臺(tái)能夠一次就做對(duì)的服務(wù)，不必再跑一次

(6）柜員能提供人性化的差異化服務(wù)

(7）VIP客戶有被尊重的體驗(yàn)感受

模塊二：大堂現(xiàn)場(chǎng)管理

1、四個(gè)服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)——外部環(huán)境管理、營(yíng)業(yè)環(huán)境管理、自助區(qū)域管理、內(nèi)部環(huán)境管理

2、八大服務(wù)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——專業(yè)服務(wù)要求、專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)、專業(yè)服務(wù)形象、專業(yè)服務(wù)流程、專業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)、專業(yè)服務(wù)素質(zhì)、專業(yè)服務(wù)人員配備、專業(yè)服務(wù)客戶滿意度

3、二種服務(wù)便利標(biāo)準(zhǔn)——便民服務(wù)設(shè)置、基本服務(wù)設(shè)置

4、六項(xiàng)制度執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)——工作例會(huì)管理、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)制度管理、自助設(shè)備管理、服務(wù)質(zhì)量管理、基礎(chǔ)工作管理

大堂服務(wù)細(xì)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題總結(jié)：

1、大堂現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)：大堂經(jīng)理每隔半小時(shí)巡視一次大堂

(1)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)囗三、五米距離范圍干凈、整潔、有條理、車輛停放有秩序

(2)裸露的電線歸類整理拉直隱藏

(3)綠色植物a)葉面上不能有黃葉和灰塵

b)根部和泥巴處不可有煙蒂和紙屑

c)托盤(pán)內(nèi)不能有污物和積水

(4)清潔掃把與工具不用不能出現(xiàn)在大堂

(5)自助前臺(tái)每半小時(shí)補(bǔ)充整理清潔

(6)有明顯的禁煙標(biāo)志，煙缸里煙頭不超2個(gè)

(7)柜臺(tái)外保持干凈整潔

(密碼器歸位、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)器筆放好、凳子成一直線，做到定位定型定線)

(8)每半小時(shí)垃圾桶處理(三分之二)

2、服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)

符合總行、分行規(guī)定(柜員、保安、客戶經(jīng)理有問(wèn)題)

功能區(qū)域劃分合理

3、設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)

擺放合理、有序，做到定期檢查，及時(shí)更換，確保完好準(zhǔn)確

（1）外匯牌價(jià)牌、利率牌、基金行情準(zhǔn)確、及時(shí)、完好

（2）時(shí)鐘及日歷準(zhǔn)確、懸掛在醒目合理位置

（3）服務(wù)告知牌、暫停服務(wù)牌等無(wú)破損、無(wú)污垢、無(wú)手寫(xiě)現(xiàn)象

（4）各種服務(wù)設(shè)施和業(yè)務(wù)宣傳廣告、海報(bào)擺放整齊，張貼規(guī)范，及時(shí)撤換過(guò)期的業(yè)務(wù)宣傳廣告和海報(bào)

（5）填單臺(tái)整潔、填寫(xiě)范例齊全

（6）便民設(shè)施齊全，老花鏡、筆、點(diǎn)鈔機(jī)等放置在醒目位置

（7）各種自助設(shè)備干凈、整潔、線路規(guī)整，能正常工作

機(jī)器出現(xiàn)故障如何處理？消耗品安全庫(kù)倉(cāng)標(biāo)淮？

設(shè)施溫馨小貼士？ 客戶隱私？

對(duì)大堂經(jīng)理的檢測(cè)要點(diǎn)

大堂經(jīng)理要體現(xiàn)四項(xiàng)能力

(動(dòng)腳動(dòng)手動(dòng)囗)

（8）客戶走進(jìn)大堂，記住了以下三點(diǎn)：

大堂環(huán)境(環(huán)境很重要)

服務(wù)態(tài)度(著裝與禮儀)

工作效率(迎送客戶)

（9）客戶的期望與銀行面臨的挑戰(zhàn)

（10）大堂經(jīng)理有效應(yīng)對(duì)策略

（11）贏在大堂思索-----

銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)是什么

案例：美國(guó)花旗銀行在客戶服務(wù)上的細(xì)節(jié)

（12）客戶服務(wù)的最高境界：讓客戶成功！

模塊三：支行長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理藝術(shù)（卓越可視化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理）

 掌握網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵控制點(diǎn)與技巧

 網(wǎng)點(diǎn)客戶分流與安撫技巧

 關(guān)注特別客戶

 網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具、環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

 網(wǎng)點(diǎn)宣傳單張的陳列和擺放技巧（礦泉水銷售策略）

 網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件管理(案例研討)

 日常管理標(biāo)準(zhǔn)化管理工具表格制定與運(yùn)用

 大堂員工8大情景模擬要點(diǎn)

模塊四：網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理與客戶關(guān)系管理

（一）網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理

1、常見(jiàn)客戶投訴案例分析

（1） 帳單不清晰或者卡失效問(wèn)題

（2） 投訴過(guò)后沒(méi)有人管

（3） 認(rèn)為柜員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

（4） 員工效率問(wèn)題

（5） 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)次序

（6） 等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

（7） 溝通不對(duì)稱造成誤解

（8） 理財(cái)產(chǎn)品收益不滿意（因風(fēng)險(xiǎn)提示不準(zhǔn)確造成）

（9） 假鈔情況

2、服務(wù)補(bǔ)救的幾個(gè)基本技巧運(yùn)用

（1） 客戶抱怨與投訴心理分析

（2） 客戶抱怨與投訴分類

（3） 抱怨與投訴處理程序與技巧

（4） 挽留客戶技巧

（5） 提醒：在客戶感受某件事情的時(shí)候，即使遇到了不滿意的狀況，96%的客戶并不投訴，而只有4%的客戶會(huì)主動(dòng)投訴！

（6） 客戶投訴與危機(jī)有效處理客戶投訴梳理統(tǒng)匯總

（7） 顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（8） 八種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（9） 處理現(xiàn)場(chǎng)投訴的主要技巧

（10） 處理客戶投訴和危機(jī)的六大實(shí)用方法

3、客戶意見(jiàn)的收集與回復(fù)技巧（情境模擬）

（二）網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系管理

中國(guó)式客戶關(guān)系管理 （大力提升客戶滿意度忠誠(chéng)度美譽(yù)度）

1．網(wǎng)點(diǎn)為客戶免費(fèi)開(kāi)列一個(gè)感情帳戶：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

（+）號(hào)：服務(wù)好

（-）號(hào)：服務(wù)不好

（1）介紹工作

（2）請(qǐng)家教

（3）企鵝人生

（4）看病介紹

（5）健康講座

（6）免費(fèi)午餐

2.客戶關(guān)系管理觀念的歷史演變

3.客戶關(guān)系管理觀念的內(nèi)涵

4.中國(guó)式客情關(guān)系管理

（大力提升客戶滿意度忠誠(chéng)度美譽(yù)度）

【自檢】

請(qǐng)回答：

①目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？

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②我們能為客戶提供哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的服務(wù)？

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③將來(lái)，我們準(zhǔn)備為客戶提供哪些服務(wù)？

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5.認(rèn)知我們的服務(wù)——幾項(xiàng)常見(jiàn)失誤

6.客戶的忠誠(chéng)度

7.忠誠(chéng)的屬性：

8.客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系

9.客戶選擇網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，主要考慮的是---對(duì)我們服務(wù)的啟發(fā)是

10.客戶滿意度上升5%對(duì)銀行獲利的影響

11.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四個(gè)特性

12.客戶滿意最終來(lái)自其“真理的瞬間”-客戶滿意的感受-

13.客戶關(guān)系管理的新型理念