| 主講老師： | 劉歡儀 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 營銷是一種創(chuàng)造性的活動，旨在通過滿足客戶需求，促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，從而實現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。它涵蓋了市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、促銷策略、銷售渠道管理和客戶關(guān)系管理等多個方面。營銷的核心是了解客戶需求，并通過創(chuàng)新的方式滿足這些需求。有效的營銷策略需要結(jié)合市場趨勢、競爭環(huán)境和目標(biāo)客戶群體等因素，以實現(xiàn)最佳的市場效果。營銷的目標(biāo)不僅是銷售產(chǎn)品或服務(wù)，更是建立品牌形象、提升客戶忠誠度和創(chuàng)造長期商業(yè)價值。在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，營銷已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-01-26 14:17 |
寫在項目之前的幾句話：
1、“服務(wù)營銷”，是商業(yè)活動中的一個環(huán)節(jié)，并不是兩個步驟或者兩個行為，很少有服務(wù)和營銷割裂開行事的。
如，星巴克提供安靜的環(huán)境、好的咖啡，目的是希望客戶記住它、并多次反復(fù)光顧；
那么就銀行而言，我們在廳堂提供好的環(huán)境、好的態(tài)度、便捷的業(yè)務(wù)處理渠道、優(yōu)質(zhì)的各類金融產(chǎn)品等，就是在提供服務(wù)，而這些內(nèi)容做到了，營銷也就自然完成了。客戶就會愿意來、愿意帶親朋好友來，成交就沒有障礙了。
2、廳堂的服務(wù)，本身就帶有營銷的基因，因為金融行業(yè)的產(chǎn)品非常獨特，不建立信任、不展示我們的專業(yè)，客戶是不會愿意跟我們成交的。
那如何建立信任？布置好我們的廳堂、向客戶輸出金融產(chǎn)品帶給客戶的價值、用客戶能聽懂的語言去介紹晦澀難懂的金融產(chǎn)品等，這既是在提供服務(wù)、也是做營銷，因為信任一旦建立，營銷的結(jié)果就有了。
如何展示專業(yè)？就是IP的打造，網(wǎng)點的IP、支行長的IP、每個員工的個人IP等，打造好了都是在展示專業(yè)，而這也是服務(wù)、也是營銷；
3、服務(wù)，就內(nèi)涵而言，有狹義和廣義的。
狹義的服務(wù)，就是我們廳堂之前做的，服務(wù)七步曲、微笑服務(wù)、雙手遞交等，這個服務(wù)含義在商業(yè)領(lǐng)域是非常淺表的內(nèi)容；
廣義的服務(wù)，是滲透在商業(yè)活動的全領(lǐng)域：為客戶設(shè)計結(jié)構(gòu)合理的理財產(chǎn)品、為客戶提供清晰、簡潔、好用的手機銀行、為客戶打造舒適、溫馨的辦業(yè)務(wù)環(huán)境、為客戶準(zhǔn)備最懂客戶的咨詢?nèi)藛T等等，所有這一切都是建立在“用戶思維”下的服務(wù)；
廣義的服務(wù)，還包括讓客戶盡快記住我們、讓客戶從微信及朋友圈就可以了解我們、讓客戶在我們的社群里就可以感受我們的溫暖、專業(yè)和熱情；
4、做廳堂服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)，一定是基于營銷的目的、圍繞營銷來思考如何滿足客戶、如何給客戶好的體驗、如何讓客戶在眾多的銀行里決定選擇我們。
項目背景：
移動互聯(lián)網(wǎng)時代，營銷的手法發(fā)生了很大的變化，面對廳堂人流量越來越少的局面，銀行要如何轉(zhuǎn)變思路、找到新的營銷入口，是一件非常緊迫的事情。
每年開門紅項目存在一個問題：無論人力、財力、物力等都投入很大，但產(chǎn)出不盡如人意，而且傷害人脈，客戶會逐漸流失，無異于“飲鴆止渴”。
如何改變這一現(xiàn)象，讓每年的開門紅都能真正地紅紅火火，而且每個季度都能紅紅火火，是銀行中高層需要思考、網(wǎng)點需要落地的問題
項目收益：
● 項目輔導(dǎo)幫助管理者建立移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)理念、營銷心態(tài)和觀念，為做好廳堂服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型升級做好準(zhǔn)備
● 幫助網(wǎng)點了解移動互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷手法，導(dǎo)入目前最新的社群營銷思維，掌握私域運營的手法，把公域客戶引流到私域，用服務(wù)經(jīng)營客戶，達(dá)到隨時可以觸達(dá)的目的。
● 幫助網(wǎng)點學(xué)員在服務(wù)的基礎(chǔ)上，做好線上線下結(jié)合的營銷，輔導(dǎo)結(jié)束每位學(xué)員都能找到自己的目標(biāo)市場、建立自己的社群體系、并能立即用到實際工作中。
● 學(xué)員能把握移動互聯(lián)網(wǎng)時代營銷的內(nèi)涵，更好地利用互聯(lián)網(wǎng)工具把商業(yè)銀行各類產(chǎn)品更人性化、更準(zhǔn)確地推薦給客戶。
課程時間：2天培訓(xùn)（6小時/天）+3天輔導(dǎo)
課程對象：銀行營銷管理者、廳堂營銷人員
課程方式：工作坊式培訓(xùn)（案例+演練+實操+授課+討論），引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識自己、發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題、建立良好的心態(tài)、掌握最新的營銷技巧
課程大綱
第一天培訓(xùn)：管理者培訓(xùn)
導(dǎo)言：
后疫情時代銀行面臨的現(xiàn)狀
我們所處的時代——金融業(yè)遇到互聯(lián)網(wǎng)
我們需要思考：我們該如何面對？
我們需要思考：我們拿什么去面對？
視頻：我們所處的時代……
我們的思考是什么？
第一講 移動互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)觀念的建立
一、服務(wù)理念的建立
1、管理者對服務(wù)概念的認(rèn)知
2、服務(wù)的真實定義是什么？
3、服務(wù)的兩大關(guān)鍵詞是什么？
4、移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)有什么特征？
5、服務(wù)的內(nèi)容：用戶思維、利他思維、內(nèi)容思維、IP思維
二、廳堂服務(wù)之：用戶思維
1、了解用戶需求：
用戶對網(wǎng)點會有哪些需求？
如安全、安靜、舒適、便捷等
那么服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型升級就要圍繞這些方面去思考
需要升級的：網(wǎng)點功能區(qū)的升級、舒適度的升級、網(wǎng)點物品的擺放及產(chǎn)品陳列等
2、研究用戶喜好
用戶在使用銀行業(yè)務(wù)的時候，有哪些喜好？
更喜歡自己在手機上操作？還是喜歡有人幫忙？
喜歡在廳堂等待、還是回家上網(wǎng)完成？
喜歡兌換哪一類禮品？等
滿足這些需求，用戶才愿意選擇我們
3、清晰用戶習(xí)慣
銀行用戶在網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)會有哪些習(xí)慣？
用戶在網(wǎng)點喜歡看什么？喜歡咨詢什么？喜歡關(guān)注什么？會遇到哪些品類的問題？這些問題客戶習(xí)慣用什么方式解決等，都需要去研究發(fā)現(xiàn)，才能了解用戶習(xí)慣，才能順應(yīng)習(xí)慣，最后達(dá)到成交的目的。
4、尊重用戶選擇
用戶的選擇都是對的，永遠(yuǎn)尊重用戶的選擇。
但我們需要用用戶喜歡的溝通方式去提醒他，還有更好的選擇和方案。
三、利他思維
1、硬件——便捷、舒適
指環(huán)境及設(shè)備，環(huán)境是否舒適、設(shè)備使用是否方便快捷
2、軟件——貼心、融洽
軟件指員工的態(tài)度、廳堂的氛圍
3、服務(wù)——創(chuàng)新、完善
服務(wù)創(chuàng)新，是指能不能讓客戶感覺到更多更好的服務(wù)提供而不是陳舊過時的服務(wù)內(nèi)容；
銀行的服務(wù)創(chuàng)新，可以做老年的金融服務(wù)、社區(qū)金融服務(wù)、社群金融服務(wù)、線上和線下融合 金融服務(wù)，讓用戶隨處都能看到我們、遇到我們，這樣完善的服務(wù)，才能讓用戶信任、并選擇我們。
4、宣傳——簡潔、易懂
銀行做宣傳，也是在提供服務(wù)，需要站在用戶的立場，用用戶喜歡并且愿意接受的方式去宣傳。
案例研討：
1、孟加拉格萊珉銀行的做法說明什么？
2、客戶的錦旗意味著什么？
3、目前網(wǎng)點的服務(wù)有哪些可以？
4、開門紅業(yè)務(wù)怎么做才能年年持續(xù)？
第二講 移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級
一、服務(wù)升級
1、PC端到移動端的升級
2、從單一產(chǎn)品到多元化產(chǎn)品的升級
3、從全用戶營銷到精準(zhǔn)營銷的升級
4、從等進(jìn)來到走出去的升級
二、服務(wù)創(chuàng)新
1、適老金融服務(wù)：開展適合老年用戶的活動、達(dá)到引流的目的
2、社區(qū)金融服務(wù)：舉辦金融知識進(jìn)社區(qū)活動，普及理財知識，達(dá)到引流目的
3、社群金融服務(wù)：舉辦線上社群體驗活動，吸引線上用戶，然后在廳堂成交
三、服務(wù)引流
1、常規(guī)、定期的廳堂活動，培養(yǎng)用戶到店習(xí)慣，達(dá)到引流目的
2、持續(xù)輸出金融知識、理財觀念、活動公告等，做到線上線下引流
3、服務(wù)好已有用戶，形成老帶新的裂變效應(yīng)
第二天培訓(xùn)：管理者+員工培訓(xùn)
第一講 網(wǎng)點服務(wù)：做好用戶維護(hù)和粘性
一、什么是服務(wù)？
1、服務(wù)的定義
2、服務(wù)過程中兩個關(guān)鍵詞
3、服務(wù)中用戶需求的界定
二、如何用服務(wù)維系客情？
1、給用戶建立信息檔案：一年中大事件都有回應(yīng)
2、給用戶專屬的服務(wù)人員：用戶才有安全感
3、定期舉辦活動：要求老帶新
4、線上線下的互動
三、如何持續(xù)輸出內(nèi)容吸引客戶？
1、線上持續(xù)輸出
視頻號、朋友圈、公眾號、直播、社群等
2、線下活動輸出
沙龍、講座、福利活動、社區(qū)活動等
第二講 服務(wù)用戶：微信運營
一、微信的營銷價值
1、微信：132億次的安裝意味著什么？
2、微信：每天7億的在線互動意味著什么？
3、所有的流量最后都要沉淀到微信
4、微信：移動互聯(lián)網(wǎng)的營銷利器
二、微信的基本裝修
1、個人微信號：互聯(lián)網(wǎng)名片
2、通過微信，對外展示什么？
3、基本裝修：頭像、昵稱、地區(qū)、個性簽名、朋友圈、朋友圈封面等
三、微信生態(tài)的運營
1、微信生態(tài)：視頻號、朋友圈、公眾號、直播
2、如何利用微信生態(tài)，打造網(wǎng)點IP？
3、如何靈活運用微信生態(tài)，做好用戶維護(hù)和管理？
四、微信：維系客情最好的工具
1、微信朋友圈的互動
2、微信群的互動
3、微信直播送福利
三天現(xiàn)場輔導(dǎo)內(nèi)容：
時 間 | 工作項目 | 工作內(nèi)容 | |
第一天 | 8:00-11:30 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場觀摩營銷晨會、營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢、開門迎客執(zhí)行現(xiàn)狀，并記錄其不足，在晚班培訓(xùn)進(jìn)行針對輔導(dǎo)提升； 2、召開第一次責(zé)任人會議 （1.介紹網(wǎng)點輔導(dǎo)內(nèi)容。2.明確各責(zé)任人具體責(zé)任范圍。3.確定廳堂營銷主題產(chǎn)品。4.微信營銷開展的要求、劃分團(tuán)隊人員、晚間禮品購置等。） |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場觀察廳堂營銷布局及開門紅場景營銷物品布置，并進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)。 2、現(xiàn)場了解網(wǎng)點人員服務(wù)現(xiàn)狀，整改網(wǎng)點宣傳物料，收集網(wǎng)點產(chǎn)品相關(guān)信息，確認(rèn)開門紅物品擺放規(guī)范。 3、現(xiàn)場觀察柜員、大堂、客戶經(jīng)理服務(wù)現(xiàn)狀，了解網(wǎng)點情況，完成崗位訪談。 | |
18:30-21:30 | 交流整改 | 1、對白天收集整理的內(nèi)容進(jìn)行交流整改 2、了解網(wǎng)點人員對廳堂營銷的心理感受和態(tài)度 3、做互聯(lián)網(wǎng)營銷的心態(tài)輔導(dǎo)和心理建設(shè) 4、晨會輔導(dǎo)。 | |
第二天 | 8:00-11:30 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場觀摩全員營銷晨會召開情況，指出不足并加以輔導(dǎo)提升； 2、現(xiàn)場輔導(dǎo)大堂經(jīng)理進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)不足及時輔導(dǎo) 3、現(xiàn)場觀摩網(wǎng)點開門迎客現(xiàn)場執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不足及時進(jìn)行記錄，并在晚班培訓(xùn)進(jìn)行糾偏提升； 4、現(xiàn)場進(jìn)行大堂管理模式落地輔導(dǎo)，搭建網(wǎng)點大堂營銷管理體系，結(jié)合網(wǎng)點實際，輔導(dǎo)廳堂人員引流技巧； 5、開門紅引流話術(shù)及技巧輔導(dǎo) |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、顧問師對柜員服務(wù)營銷情況進(jìn)行視頻拍攝，發(fā)現(xiàn)不足及時進(jìn)行輔導(dǎo)提升； 2、結(jié)合網(wǎng)點實際及本周開門紅營銷主題，制定本周廳堂主題營銷活動方案； 3、營造廳堂主題營銷氛圍； | |
18:30-21:30 | 集中點評服務(wù)規(guī)范、微信營銷及演練 | 1、召開第二次交流會，分享產(chǎn)品學(xué)習(xí)的技巧及營銷工具制作技巧等； 2、通過微信營銷及社群營銷的運用，制定廳堂拓客流程并進(jìn)行情景演練； 3、制作網(wǎng)點營銷文案、海報等，實操微信個人號的基本裝修。 4、進(jìn)行晨會及開門迎客固化提升演練。 | |
第三天
| 8:00-11:30 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場觀摩全員營銷晨會召開情況，，明確當(dāng)天工作重點； 2、現(xiàn)場督導(dǎo)大堂經(jīng)理進(jìn)行巡檢； 3、現(xiàn)場觀摩網(wǎng)點開門迎客現(xiàn)場執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不足及時進(jìn)行記錄，并在晚班培訓(xùn)進(jìn)行糾偏提升； 4、現(xiàn)場輔導(dǎo)廳堂人員進(jìn)行最新的開門紅營銷物料進(jìn)行規(guī)范擺放，提升網(wǎng)點營銷氛圍； 5、現(xiàn)場觀察柜員柜面營銷工具使用情況，并重點關(guān)注柜面一句話營銷執(zhí)行情況； |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場輔導(dǎo)大堂人員開展開門紅拓客的基本流程，并現(xiàn)場觀摩大堂人員的話術(shù)，發(fā)現(xiàn)不足及時進(jìn)行糾偏提升； 2、現(xiàn)場觀摩廳堂聯(lián)動服務(wù)營銷執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不足及時進(jìn)行固化提升； 3、了解員工日常電話邀約、微信邀約客戶情況，并進(jìn)行一對一輔導(dǎo)； | |
18:30-21:30 | 集中點評 | 1、召開第三次交流會，分享營銷話術(shù)技巧，如異議處理話術(shù)、有效促成話術(shù)等； 2、分組進(jìn)行現(xiàn)場營銷話術(shù)演練； | |
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